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通話録音は法律的にOK？基礎知識やデータ活用の注意点を解説
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公開日 2026年5月13日
企業では、顧客対応の品質向上やトラブル回避などを目的に、顧客との通話内容を録音するケースがあります。通話録音に法律上の問題はありませんが、会話には個人情報が含まれていることが多いため、「利用目的を伝える」「録音データを適切に管理する」といった配慮が不可欠です。
この記事では、通話録音の法的な位置付けをはじめ、押さえておきたい注意点、録音データの活用方法などを解説します。通話内容の振り返りや分析を効率化するツールも紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。
ビジネスシーンでは、顧客との通話内容を録音してもよいのか判断に迷うこともあるでしょう。ここでは、通話録音が違法かどうかや、通話録音に関連する基本的な用語を解説します。
通話録音は違法ではない
日本の法律では、顧客との通話を録音しても違法にはなりません。また、会話の当事者が、相手の同意を得ずに録音する秘密録音についても、録音行為そのものは認められています。
ただし、ビジネスシーンにおいて、録音の実施についての案内や録音データの取り扱いなど、配慮すべきポイントがあります。通話録音の注意点は後述しているので、そちらを参考にしてください。
盗聴と秘密録音との違い
相手の同意を得ずに会話を録音する行為には、盗聴と秘密録音があります。両者の違いは、録音している人物が当事者か第三者かという点です。
- 盗聴：会話の当事者ではない第三者が、当事者の同意を得ずに会話を録音する行為
- 秘密録音：会話の当事者が、もう一方の同意を得ずに会話を録音する行為
盗聴はただちに犯罪になると考えられがちですが、行為そのものに違法性はありません。ただし、盗聴の過程で他人の住居に無断侵入したり、録音内容を第三者に漏洩したりなど、手段やその後の利用方法によっては、法令違反に問われる可能性があります。
金融業界など通話録音が義務付けられている業界も
特定の業界では、コンプライアンスの観点から通話録音が義務付けられています。
例えば、金融業界（証券会社や保険会社など）では、金融商品取引法や自主規制ガイドラインに基づき、通話録音の実施が求められるケースがあります。
これは、商品の説明や契約内容に関する認識のズレが生じると、顧客とのトラブルにつながるためです。また、企業側の不正を未然に防ぐ目的もあります。
万が一トラブルが発生した場合でも、通話内容を録音・保存しておくことで、顧客に対して正確な説明を行った証拠として提示することが可能です。通話録音は、企業と顧客の双方にとって重要な役割を果たしています。
ここでは、ビジネスにおける通話録音の注意点をご紹介します。適切に通話録音を行い、顧客に安心感を与えられる体制を整えていきましょう。
録音データの利用目的を通知または公表する
顧客との通話には、個人情報や第三者に知られてはならない情報が含まれていることが少なくありません。
個人情報保護法では、こうした個人情報の取得時に、利用目的を本人に通知または公表することが義務付けられています。そのため、「この通話は品質向上のため録音させていただきます」といったように、目的を伝える必要があります。
利用目的を説明することで、「何のために録音されているのか」という顧客の不安を払拭し、信頼感を与えられるでしょう。
参照：個人情報の保護に関する法律 第二十一条｜e-Gov 法令検索
データ管理の規則を設ける
通話録音で取得したデータを安全に管理するには、データ管理の規則を設けることが大切です。具体的には、以下のような項目を定める必要があります。
- データの保管方法・保管期間
- データの管理者
- 顧客から開示請求があった際の対応
例えば、録音データの保管場所が統一されていない場合、複数のファイルにデータが分散し、管理が複雑になってしまいます。本来は保管期間の経過にともない削除すべきデータが見逃され、そのまま残ってしまう事態も起こりかねません。
このようなリスクを防ぐためにも、データ管理のルールを定義し、社内で統一された運用ができるよう周知しておく必要があります。
情報漏洩リスクに備える
通話内容には、取引先との商談内容や顧客の個人情報が含まれている場合があります。このような情報が第三者に渡ると、会社の信用問題に発展しかねません。
そのため、以下のような情報漏洩対策を講じることが重要です。
- 社内で情報管理に関する教育を実施する
- 録音データを暗号化して保管する
- ユーザー認証を強化する
- セキュリティ対策・ウイルス対策を徹底する
社内で情報管理の重要性を共有し、あわせてパソコンやシステムのセキュリティ面を強化することで、データの流出を防止しましょう。
日本国外の相手との通話に注意
日本では秘密録音そのものが罪には問われませんが、海外では相手の許可を得ずに通話録音をすると違法になる可能性があります。
例えば、アメリカでは州ごとに通話録音に関する規制が異なり、一部の州では秘密録音が違法とみなされます。日本から海外に電話をかける場合でも、相手国の法律が適用される可能性があるため注意が必要です。
海外拠点を持つ企業や国外との取引が多い企業は、トラブルを防ぐためにも現地の法律を確認しておくことが推奨されます。
顧客との通話で取得した録音データは、社内業務の改善や電話対応の品質向上などに役立ちます。ここでは、録音データの主な活用方法をご紹介します。
「言った・言わない」などのトラブルの回避
顧客との通話の録音は、トラブルの回避に役立ちます。顧客との通話では、自社の商品やサービスの案内、アポイントの獲得、問い合わせ対応など、さまざまなやり取りが行われます。
その過程で互いの認識が異なり、「言った・言わない」という問題に発展するケースもあるでしょう。しかし、録音データを残しておけば、あとから通話内容を振り返れます。発言を一言一句確認できるため、客観的な証拠となり、トラブルの早期解決につながります。
業務記録・FAQの作成
通話内容を録音データとして保存することは、業務記録の作成やFAQ（よくある質問）の整備に役立ちます。
通常、複数の社員が電話対応を行う現場では、録音データがないと各自が対応記録を残さなければなりません。しかし、この方法では情報の抜け漏れや、担当者間での認識のズレが生じるリスクがあります。その点、録音データを活用すれば通話内容をそのまま確認・共有できるため、スムーズな引き継ぎを行えます。
また、蓄積された録音データは貴重な顧客の声です。寄せられたクレームや質問を分析し、頻度の高いものをFAQとして整理すれば、問い合わせへの回答スピードが向上します。組織全体の対応力が強化され、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
トークスクリプト作成
録音データは、電話対応の品質を底上げするトークスクリプト作成に有効です。
社内で顧客満足度が高い社員や営業成績が優秀な社員の通話内容は、実践的な教材として活用できます。録音データを書き起こし、成果に直結するポイントをトークスクリプトとして共有すれば、チーム全体の電話対応スキルの向上につながります。
こうしたトークスクリプトの作成をスムーズに進めるには、専用ツールの活用がおすすめです。
Zoom Phoneには、通話内容を自動で文字起こしする機能が搭載されており、手作業でテキスト化する手間を削減できます。ツールを活用することで、現場の負担を最小限に抑えながら、質の高いトークスクリプトを効率的に整備できるでしょう。
録音データの証拠能力は、刑事裁判と民事裁判で取り扱いが異なります。
刑事裁判では、証拠の収集過程に違法性が認められると、証拠能力が否定されるという判例があります。例えば、建物内に無断で侵入して盗聴器を設置し、録音データを取得した場合、このような違法な手段で得られた証拠は裁判で認められない可能性が高いです。
一方、民事裁判では、盗聴や秘密録音によって取得した録音データでも、証拠能力が認められる傾向にあります。ただし、相手に無理やり発言させるなど、取得方法によっては証拠能力が否定されるケースがあります。
例えば、立場が上の者が立場の弱い者に対して圧力をかけて発言させた内容を録音した場合、証拠として認められない可能性が高いでしょう。反対に、パワハラやセクハラといった被害を受けている側が、立場の強い相手の発言を録音したケースでは、十分な証拠となり得ます。
ただし、証拠能力は個別の事情や状況に応じて裁判所が判断するため、必ずしも一律に認められるわけではない点に注意が必要です。
会社で通話録音ツールの導入を検討している場合、Zoom Phoneが有力な選択肢となります。
Zoom Phoneは、パソコンやスマートフォンを会社の電話として利用できるクラウド型のビジネス電話です。
最大の特徴として、録音データをクラウド上に無期限かつ容量無制限で保存できるため、ストレージの制限を気にする必要がありません。また、AI機能を搭載しており、自動録音に加えて通話内容の文字起こしや要約まで自動で行えるため、業務効率化に貢献します。さらに、CRM（顧客管理システム）と連携することで、顧客ごとの対応履歴を一元管理でき、社内での情報共有もスムーズに進められます。
分析ツールのZoom Revenue Acceleratorを組み合わせれば、通話データから会話スピードや相手の感情スコアなどを可視化することも可能です。営業やカスタマーサポートなどの現場で電話対応の質を客観的に分析できるため、対応品質の向上につながります。
顧客との通話には、個人情報や商談内容などの重要な情報が含まれるため、通話録音の目的を伝えることが欠かせません。誠実に情報開示することで、顧客に安心感を与え、信頼関係に基づいた円滑なコミュニケーションにつながります。
また、通話内容を録音データとして保存するだけではなく、テキストデータとしても活用することで、その価値はさらに高まります。
Zoom Phoneは、AI機能により通話内容を即座に文字起こしできるため、あとからスムーズに内容を振り返ることが可能です。日常の電話対応を行うだけで、優れた対応のお手本が自然と蓄積され、社内教育にも活用できます。
顧客との通話内容を効率的に管理し、組織全体の電話対応の質を高めたい場合は、Zoom Phoneの導入をご検討ください。
