新人向け電話応対マニュアルの基本フローや例文を紹介！ポイントやツール活用についても解説

電話応対は、新人が身につけるべき重要な業務の一つです。しかし近年では、電話応対に苦手意識を抱く新人も増えており、指導方法に悩む担当者も少なくありません。

この記事では、新人向けの電話応対マニュアル、電話応対のポイント、指導する側が気をつけるべき点などを解説します。ITツールの活用方法についても触れているので、ぜひ参考にしてください。

新人が電話応対を担当する際は、一連の流れや具体的な言い回しを知っておくとスムーズです。ここでは、電話応対マニュアルの基本フローと例文を、場面別に解説します。

電話を受けるときの流れと例文

電話を受けるときの基本的な流れと例文は、以下のとおりです。

電話応対では、担当者へ取り次ぐケースも多くあります。担当者へ取り次ぐ際の流れや例文については後述しているので、そちらを参考にしてください。

電話をかけるときの流れと例文

電話をかけるときの基本的な流れと例文は、以下のとおりです。

電話をかける前に用件を紙に書き出して整理しておくと、落ち着いて内容を伝えやすくなります。

担当者へ取り次ぐときの流れと例文

電話を受けた際に担当者へ取り次ぐ場合の基本的な流れと例文は、以下のとおりです。

保留機能を使用している場合でも、相手を待たせる時間は30秒以内が目安です。相手に負担をかけないよう、速やかに取り次ぎましょう。

担当者が不在の場合の対応と例文

担当者が不在の場合の基本的な流れと例文は、以下のとおりです。

担当者が不在の場合は、相手に配慮して代替案を提示しましょう。

営業電話への対応例

営業電話への対応ルールは会社によって異なりますが、一般的には断るケースが多く見られます。具体的な対応例は以下のとおりです。

営業電話に長時間対応すると、他の業務に支障が出る恐れがあるため、簡潔かつ明確に断りましょう。

伝言メモの取り方

電話応対で担当者への伝言を依頼された場合は、伝言メモを取る必要があります。

伝言メモの作成では、「いつ」「誰が」「何を」などの5W1Hを意識することが重要です。具体的には以下のような情報を漏れなく記載しましょう。

• 電話を受けた日時
• 相手の会社名・所属・名前
• 用件
• 必要な対応（折り返しでの連絡、相手からのかけ直しなど）
• 相手の電話番号
• 電話応対者の名前

ここでは、新人が電話応対で意識したいポイントや注意点を解説します。

NGワードや言い回しに気をつける

会社での電話応対は、プライベートとは異なる言葉遣いが求められます。カジュアル表現は避け、以下のような敬語で対応しましょう。

社内・社外の区別と敬語表現に注意が必要

電話応対では敬語を使用しますが、社内と社外での表現の違いに注意が必要です。社外の相手と話す際は、社内での上下関係に関係なく、自社の人間に対して謙譲語を用いるのがマナーです。

例えば「〇〇部長は外出されています」ではなく、「〇〇は外出しております」と敬称を省略して謙譲語で伝える必要があります。また、伝言を依頼された場合も、「〇〇さんに伝えます」ではなく、「〇〇に申し伝えます」といった表現が適切です。

社内と社外での言葉遣いを混同しないよう意識し、状況に応じた適切な表現で対応しましょう。

クッション言葉を活用する

電話応対では、直接的な言い方がきつい印象を与えてしまう可能性があるため、クッション言葉を活用するのがおすすめです。

クッション言葉とは、依頼や断りを伝える際に添えることで、表現をやわらかくする言葉のことです。電話応対では、以下のように活用できます。

自社の新人に電話応対を身につけてもらうには、新人本人の努力だけでなく、指導する側の関わり方も重要です。

ここでは、電話応対を教える側が気をつけるべきことをご紹介します。

段階的な教育ステップの整備

電話応対に不慣れな新人がすぐ実践に挑むと、適切な対応ができず、かえって電話への苦手意識が強まる恐れがあります。そのため、以下のように段階を踏んで指導することが重要です。

1. 座学での電話応対の指導：電話応対の重要性や流れ、電話機能などを教える
2. ロールプレイング：実際の電話を想定し、繰り返し練習を行う
3. 実践：指導係が横でサポートしながら、実際の電話応対を経験してもらう

必要な知識を身につけたうえで練習を重ねると、新人の不安を軽減できます。不安が和らぐことで電話に出やすくなり、無理なく電話応対スキルが身につくでしょう。

客観的根拠に基づく指導の徹底

「数をこなせば慣れる」「背中を見て覚えて」といった感覚的な指導だけでは、電話応対のスキルは身につきにくいものです。新人に電話応対に慣れてもらうには、具体的な事例を交えて客観的根拠に基づく指導を行うことが重要です。

例えば、電話応対の基本的な流れや自社独自のルールをまとめたマニュアルを用意し、それをもとに指導すれば、口頭説明だけよりも理解が深まります。また、実際の電話応対の録音データを活用すれば、対応の流れや話し方を具体的にイメージしやすくなるでしょう。

心理的負担への配慮とフォロー

会社での電話応対に慣れていないうちは、言葉遣いの誤りや伝達ミスによるクレームなど、新人が失敗してしまうことも少なくありません。ミスした場合は一方的に責めるのではなく、心理的負担を軽減することが大切です。

失敗を強く指摘しすぎると新人が萎縮してしまい、電話応対に恐怖心を抱く原因になりかねません。原因を一緒に振り返り、同じ失敗を繰り返さないための対策を考えることが重要です。

紙のマニュアルや属人的な指導だけでは、新人の電話応対スキルが思うように向上しない場合があります。そのようなときは、ITツールを活用するのも方法の一つです。

ここでは、新人の電話応対スキルを高めるためのツール活用について解説します。

トークスクリプト作成・練習支援ツール

ITツールは、電話応対の会話パターンを出力・整理する用途に活用できます。具体的な活用方法は以下のとおりです。

例えば、生成AIに「クレーム対応の応答例を5パターン作って」と指示すれば、実践で活用しやすい例文を得られます。応答例を確認しておくことで、実際の場面でもスムーズに言葉が出やすくなり、落ち着いて対応できるでしょう。

会話トレーニング・ロールプレイツール

ITツールは、状況を指定した会話トレーニングや内容の振り返りに活用できます。具体的な活用方法は以下のとおりです。

電話応対トレーニングアプリやAI通話シミュレーターを活用すれば、実際の電話応対に近い環境で練習を行えます。また、ツールによっては、音声認識機能により、会話内容や会話の速度、敬語の使い方などの評価にも対応しています。

実務効率化・フォローアップ支援ツール

ITツールを活用することで、業務の効率化や電話応対の振り返りを行えます。具体的な活用方法は以下のとおりです。

電話と連携できるCRMツールを活用すれば、顧客情報と対応履歴を紐づけて管理できます。過去のやり取りを踏まえたスムーズな対応が可能となり、電話応対の質向上につながるでしょう。

新人への電話応対の指導を効率化するには、Zoom Phoneの活用がおすすめです。

Zoom Phoneは、パソコンやスマートフォンなどのデバイスから、会社宛ての通話ができるクラウド電話サービスです。

AI機能が搭載されており、通話の録音・文字起こし・要約に対応しています。そのため、優れた対応事例を教材として活用することで、新人が電話応対の具体的なイメージを持ちやすくなります。

さらに、Zoom Revenue Acceleratorと併用すれば、教育効果を一層高めることが可能です。Zoom Revenue Acceleratorでは、通話内容をAIが自動的に分析し、話すスピードの適切さや、「あー」「えーっと」といったフィラーワードの多さなどを可視化できます。

Zoom PhoneとZoom Revenue Acceleratorの活用で、客観的なデータに基づいた指導が可能となり、新人でも安心して電話応対に取り組める環境を整えられるでしょう。

>>Zoom Phoneの機能詳細はこちら

>>Zoom Revenue Acceleratorの機能詳細はこちら

電話応対は会社の印象を左右する重要な要素であるため、新人にも適切な対応を身につけてもらうことが欠かせません。指導の際は、まず電話応対の重要性や基本的な流れを教えるとともに、対応内容を振り返りながら改善することが大切です。

Zoom Phoneでは、通話内容の録音や文字起こしを自動で行えるため、優れた電話応対や新人の対応を振り返れます。Zoom Revenue Acceleratorと組み合わせれば、より詳細なフィードバックを得られるため、効率的に電話応対のスキルを向上できます。

新人教育の効率化を図りたい場合は、Zoom PhoneやZoom Revenue Acceleratorの導入をご検討ください。