固定電話全廃から始まる奈良市の自治体変革！トップの決断で実現したZoom導入とAI行政

「今の職員数の4分の1、500人でも回る市役所を作る」――奈良市の仲川げん市長はそう宣言し、行政の構造改革を推し進めています。

人口減少と働き手不足が加速する日本において、自治体の業務効率化は待ったなしの課題です。その最前線に立つ奈良市が選んだのが、固定電話の全廃とZoom Phoneへの一斉移行でした。

本記事では、年間131万件にのぼる電話対応コスト削減を起点に、「プッシュ型の行政サービス」という未来像を描く奈良市の改革ストーリーをご紹介します。

奈良市は、この山積する課題を解決するため、行政の常識では考えられないほどのスピードでシステムの刷新を断行しました。

そこには仕組みを理由に立ち止まらない、トップの強い意志と決断、そして強力なパートナーシップがありました。

行政の常識を覆すZoom Phoneへの一斉移行

アナログな電話対応の限界を打破するため、奈良市は庁舎の机にあった有線の固定電話をすべて撤廃するという大胆な決断を下し、クラウド型PBXである「Zoom Phone」と新たなAIコンタクトセンターへと一斉移行しました。これにより、コールセンターの直接経費だけでも約5,000万円の削減を見込んでいます。

単なるコスト削減にとどまらず、スマートフォンで場所を問わない電話対応が可能になったことで、災害時などにおける業務継続性（BCP）も大きく向上しました。

「変えられない理由」を突破するトップの決断力

この改革で特筆すべきは、その裏側にある圧倒的なスピード感です。入札からシステムの導入、そしてコールセンターの引き継ぎ完了までにかかった期間は、保守的な行政としては異例中の異例であるわずか「2ヶ月半」でした。

「国の法律のせいだから」「昔からのルールだから」と諦めるのではなく、奈良市は市の裁量で変えられる1,025件のアナログ規制（紙やハンコを求める手続きなど）を、自らの手でこの春に一気にデジタル化完了させました。

仲川市長は「市がやる気になれば変えられるものが実は1,000件以上ある。トップがどちらを向いているかで行政サービスは大きく変わる。」と力強く語ります。トップの決断力があれば、短期間で劇的な変革が可能であることを証明したエピソードといえます。

今回の改革は、電話をデジタル化して終わるものではありません。その真の目的は、効率化によって生み出されたリソースを未来への投資に回し、市民に「寄り添う」新しい行政の形を実現することにあります。

「24時間365日」寄り添うAIアバターと音声ボットの活用

電話業務の効率化は、改革のゴールではありません。奈良市が描く次の構想は、これまでの通話データを活かし、Zoom Virtual Agent（ボイスボット）などによる音声対応の領域を拡大していくことです。

これにより、現在の平日の日中だけではなく、夜間や休日であっても、市民の疑問に24時間365日即座に答えられる体制の構築を目指しています。

さらに、業務の効率化によって浮いた予算と時間は、AIへの新たな投資や、さらなる市民サービスへの直接還元に充てるというビジョンもあります。

「申請主義」から脱却し自動で支援を届ける未来の形

テクノロジーが実現する行政の未来図は、申請しなければ支援を受けられない「申請主義」からの脱却です。

これまでは、市民が自ら調べ、自ら申請しなければ必要な支援を受けられませんでしたが、奈良市では現在、ひとり親家庭に対して毎月5kgのお米を「不要な場合のみ断る」というプッシュ型で無料配布しています。

このように、システムが対象者を自動的に把握し、行政側から必要な支援を届ける「プッシュ型サービス」への転換を進めており、将来的には、市民と行政の双方が持つAIエージェント同士が自動的にやり取りし、必要な支援を届ける「枕元に寄り添う温かい行政」の実現を、テクノロジーの活用によって目指しています。

奈良市の事例は、特別なものではありません。全国の自治体や企業が共通して抱える「人手不足」という課題に対する、一つの力強い解と言えます。

市長が語った「行政という組織でもできるのだから、民間であればはるかに上回るスピードでできるはずだ」という言葉は、DX推進に悩む方々にとって、大きな行動喚起のきっかけとなるはずです。

住民サービスを向上させる第一歩は、「電話業務の改革」から始まります。

次なる変革の強力なパートナーとして、Zoom Phoneが自治体OS再起動をサポートします。Zoomのツールを強力なパートナーとして迎え入れ、次なる変革への歩みを進めてみてはいかがでしょうか。

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