教育機関
通話の管理とルーティング、およびデータ取得のためのより堅牢なコンタクト センター機能の必要性。ハイブリッド教育、学習、作業モデルをサポートおよび最適化するための、クラスルームとミーティング ルームのテクノロジー インフラストラクチャ。
電話サービスのメンテナンスの簡素化、信頼できる電話コミュニケーション インフラストラクチャ、堅牢な通話管理機能、最適化されたハイブリッドの教育、学習、作業環境。
カリフォルニア大学リバーサイド校（UCR）は、カリフォルニア州リバーサイドに立地する公立のランドグラント研究大学です。22,646 名の学部生と 3,780 名の大学院生を含む、26,426 名の学生が通っています。
2020 年に新型コロナウイルスのパンデミックが始まったころ、UCR の教員はコースの教材や指導書をすぐにオンラインに移行しました。UCR は Zoom Meetings プラットフォームを Canvas LMS や、Slack などの生産性向上ツールと連携させ、教員が Zoom でクラス ミーティングを主催しやすい環境を整えました。その後、UCR の教員と学生が対面での授業を再開すると、教員はバーチャルで出席する学生の対応をしながら、同時にクラスルーム内の学生にも指導する必要が出てきました。
副学長補佐兼最高情報責任者の Mattew Gunkel 氏が 2022 年 3 月に UCR に着任したとき、UCR の情報技術ソリューション（ITS）にとっての最優先課題は、老朽化した UCR のネットワーク インフラストラクチャの再構築でした。このネットワークには、1980 年代に導入され、屋根が雨漏りする建物に収容されていた UCR の固定電話サービス インフラストラクチャも含まれていました。
UCR の組織や部門は、電話インフラのアップグレードに加えて、通話の管理やルーティング、データ取得のための、より堅牢なコンタクト センター機能を必要としていました。
2022 年には UCR と同様、カリフォルニア大学のほかのいくつかのキャンパスも、固定電話サービス ソリューションを近代化する必要に迫られていました。カリフォルニア大学の学長室は、UC キャンパス全体の要件を検討した結果、UCR の既存テクノロジー エコシステムとうまく連携し、慣れ親しんだ UI を使った VoIP 電話ソリューションと通話管理サービスを提供している Zoom Phone と Zoom Contact Center を選びました。UCR が Zoom を選んだ別の理由は、カリフォルニア大学のシステムと Zoom がスムーズに連携しているうえ、Zoom は高等教育の要件を満たすようプロダクトを更新し続けていることに気づいたことです。
UCR ITS は、Zoom Rooms テクノロジーを追加することにも関心を持ち始めました。1 回のサインインで、一貫したユーザー インターフェースを備えたクラスルームとミーティング ルーム ハードウェア、ルーム スケジュール作成ツール、デジタル ホワイトボード、その他の機能を利用できるため、UCR のクラスルームと共有ワークスペースが改善するからです。
この 18 か月以上をかけて、UCR は 5,000 を超える電話回線を Zoom Phone に移行し、10 のキャンパスのコンタクト センターのうち、UCR Office of Financial Aid と UCR 医学部の臨床企業である UCR Health を含む 3 つのコンタクト センターを、Zoom Contact Center に移行しました。今後 12～18 か月で、より多くのコンタクト センターを Zoom Contact Center に移行する予定です。
UCR Office of Financial Aid は、2023 年 4 月に Zoom Phone と Zoom Contact Center の稼働を開始しました。Financial Aid のアシスタント ディレクター、Monica Martinez-Daniels 氏は、Zoom Contact Center の初回デモンストレーションですでに、Zoom Contact Center が、Financial Aid チームの既存のコンタクト センター ソリューションに比べて使いやすく操作が簡単なことに気づいたと言います。
UCR Health が Zoom Phone と Zoom Contact Center の稼働を始めたのは 2023 年 10 月です。2022 年に別のコンタクト センター ソリューションを検討していた UCR Health ですが、別の部署が Zoom Contact Center を導入した後、この機能は医療機関のニーズも満たしていることに気づきました。
Zoom は、UCR Health の事業提携契約（BAA）に署名し、UCR Health が保健医療情報（PHI）のセキュリティを維持し、HIPAA コンプライアンスをサポートできるようにしました。
UCR Health の医師とバックオフィスのスタッフは Zoom Phone 回線と固定電話を使用し、コールセンター エージェントと紹介エージェントは Zoom Contact Center を使用しています。
UCR は 2022 年秋以降、100 を超える Zoom Rooms を導入しています。2023 年に UCR ITS マルチメディアおよびクラスルーム テクノロジー チームは、人文科学・芸術・社会科学部とパートナーシップを結んで、テクノロジー支援教育法に焦点を当てたパイロット プログラムを実施しました。このパイロット プログラムで大学院生のインストラクター グループから寄せられたフィードバックのおかげで、チームはどの Zoom Rooms 機能がもっとも役に立つかを把握できました。UCR は現在、Student Success Center など特定の共有スペースで Zoom Rooms の連携予約テクノロジーをパイロット運用しており、2024 年中には、より広範囲で導入予定です。
現在、UCR コミュニティでは Zoom Meetings、Webinars、Phone、Contact Center、Rooms を活用しています。Gunkel 氏は、さまざまな大学のサービスに複数の Zoom ソリューションを導入することで、垂直統合のメリットを享受でき、サービスの管理とユーザー体験の両方が簡素化されたと言います。たとえば、Zoom Rooms の機能はクラスルームと共有スペースを画一化し、エンドユーザーがキャンパス全体のすべてのルーム内でテクノロジーを活用できる一貫したインターフェースを作成します。クラスやミーティングの出席者が、Zoom Rooms 機能を備えたルームで行われるミーティングの Zoom Calendar 招待状を受け取ると、カレンダー イベントからワンタッチでログインして、マイク、スピーカー、ビデオカメラ、ディスプレイを使用できます。Zoom Rooms を今まで使ったことがない学生や教員、スタッフも、Zoom のインターフェースはすでに使い慣れているため、たいていサポートを依頼することなく目的を達成できます。
さらに、Gunkel 氏によると、Zoom Phone への移行により、メンテナンスや諸経費にかかるコスト面でも UCR は恩恵を受けました。ITS では、教員やスタッフが新たな部署に異動になった際に新しい電話回線をオフィス スペースに物理的に敷設する必要がなくなったため、物理的なインフラストラクチャの導入やメンテナンスの必要性が減りました。チームは、電話番号と機能を自動プロビジョニングするよう Zoom Phone を設定しており、ユーザーのニーズに合わせて各アカウントの設定を簡単に調整できます。
UCR Office of Financial Aid は、Zoom Contact Center に移行したことで、以前のコンタクト センター ソリューションにはなかった便利な機能が利用できるようになったと Martinez-Daniels 氏は言います。たとえば、Zoom Contact Center は、新しいスタッフ メンバーが発信者のサポートをしている間、スーパーバイザーが通話をリスニングできる「ウィスパリング」機能を提供しています。スーパーバイザーは「ウィスパリング」機能を使用することで、新しい学生ワーカーに通話での対応方法を指示できます。この間、発信者には学生ワーカーの声は聞こえますがスーパーバイザーの声は聞こえません。
また、Zoom Contact Center は以前使用していたソリューションに比べて設定を細かくカスタマイズできるため、Office of Financial Aid は、電話ツリーメニューを調整して通話を専門の奨学金部門にルーティングできるようになったと Martinez-Daniels 氏は言います。たとえば、退役軍人の福利厚生に関する情報を求める発信者は、一般的な奨学金のキューで待機するのではなく、退役軍人の福利厚生チームに直接ルーティングされます。別の便利な機能としては、学生がコールインすると、キューですでに待機中の発信者数や平均待機時間の情報がわかるため、焦らず見通しを立てやすくなるという機能もあります。
Martinez-Daniels 氏によると、Zoom Contact Center は以前使用していたソリューションに比べてより多くのデータを取得できるため、より堅牢なレポートを作成できます。現在、Office of Financial Aid は約 1 年間 Zoom Contact Center を使用してきましたが、チームはデータを活用して前年比のトレンドを評価し、人員配置やコミュニケーション戦略を精査し始めています。
UCR Health パフォーマンス エクセレンス ディレクターの Linda Roney 氏によると、UCR Health チームは Zoom Contact Center を使用することで、患者により効率的なコールイン体験を提供できるようになりました。UCR Health のメイン回線に通話した患者は、いくつかの電話ツリー オプションから選択して適切な部門に連絡できます。一方、Zoom Phone と Contact Center との連携により、Zoom Contact Center の通話に応答するエージェントは、医師やバックオフィス スタッフが患者対応で忙しい時間を確認できます。
たとえば、Zoom Contact Center では、エージェントが患者を別のエージェントに転送すると、その患者は新しいエージェント キューの最後ではなく一番上に移動します。UCR Health の管理チームは、特定のエージェント キューに大量の通話が着信するタイミングを確認し、管理者が、発信者をあるキューから別のキューにシフトできるようにします。UCR Health の管理者は Zoom データを活用して運用管理の予測に活用しているため、適切に人員を配置できます。
Roney 氏は、Zoom Contact Center で使いたい機能に言及したチームのフィードバックを、Zoom が受け入れてくれていることに気づきました。Zoom Phone と Contact Center への移行前、UCR Health は発信者がスペイン語で指導内容のレコーディングをリスニングできる機能を求めていました。UCR やほかの顧客の要請に基づいて、Zoom は発信者がエンゲージメント言語を設定できる機能を展開しました。
Gunkel 氏によると、UCR はこれまで Zoom サービスの重要な停止を経験したことがなく、今までにエンジニアリング サポートを依頼するために Zoom に連絡したのは、教育機関の特定の構成に関してのみだと言います。
「Zoom は UCR の課題をすぐに理解して解決してくれる、すばらしいパートナーです。また、Zoom の堅牢な管理コントロール機能によって UCR 独自のセグメント構成を促進し、プラットフォームとサービスが大学のセキュリティ要件を確実に満たすようにしてくれています。」