Apa yang dimaksud dengan MultiCaaS dan mengapa ini adalah masa depan pusat kontak?

Sebagai pemimpin pusat kontak atau TI, Anda mungkin sudah lelah dengan banyaknya singkatan yang harus dihafal. Namun, ada kabar baik! Akronim terbaru dalam industri ini, MultiCaaS—justru hadir untuk menyederhanakan seluruh ekosistem bisnis. MultiCaaS merupakan kombinasi dari Unified Communications as a Service (UCaaS) dan Pusat Kontak Sebagai Layanan (Contact Center as a Service, CCaaS). Apa artinya ini bagi organisasi layanan pelanggan Anda? Nah, setelah Anda menggunakan MultiCaaS, bersama dengan kemampuan AI yang bernilai tambah, Anda akan memiliki pusat kontak yang siap untuk menghadapi masa depan. 

Laporan terbaru Omdia 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration menemukan bahwa “Zoom tampaknya saat ini lebih unggul dibanding vendor lain dalam hal [solusi] MultiCaaS-nya.”

Mari kita pelajari mengapa pendekatan MultiCaaS yang didukung oleh AI akan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan dan agen yang luar biasa di tahun 2024 dan seterusnya. 

Semakin banyak pelanggan beralih ke solusi gabungan UCaaS dan CCaaS (MultiCaaS) untuk meningkatkan tidak hanya operasi layanan pelanggan mereka, tetapi juga operasi seluruh organisasi mereka. Berikut beberapa alasannya:

Memiliki satu platform UC untuk semua komunikasi Anda membantu memberikan pengalaman yang konsisten untuk tim internal dan agen yang berhadapan dengan pelanggan. Agen dapat menghubungi ahli materi tanpa harus meninggalkan panggilan pelanggan atau antarmuka tempat mereka bekerja. Hal ini sangat berguna terutama ketika tim biasanya tersebar secara luas dan bekerja dengan jadwal jarak jauh atau hibrida. Pada akhirnya, efisiensi inilah yang dapat membantu penyelesaian panggilan yang lebih cepat dan dapat berdampak positif pada skor CSAT karena pelanggan merasa waktu mereka tidak terbuang percuma.   

Phoenix Franchise Brands merasakan manfaat yang dapat dihadirkan oleh platform gabungan UCaaS dan CCaaS. Seperti yang disampaikan oleh Riley McEntire, Direktur Pemasaran dan Periklanan:

Keuntungan lain menggunakan satu vendor untuk solusi UCaaS dan CCaaS Anda adalah konsolidasi aplikasi yang diandalkan berbagai tim Anda setiap hari. Okta baru-baru ini menemukan bahwa, rata-rata, organisasi dengan lebih dari 2.000 karyawan menggunakan 211 aplikasi. Mengintegrasikan aplikasi penting ke dalam solusi pusat kontak Anda membantu mengurangi waktu yang terbuang untuk berpindah antarprogram dan meminimalkan hambatan. Agen Anda dapat berkolaborasi dan berkomunikasi lintas fungsi serta menghemat waktu dengan mendapatkan akses real-time ke informasi pelanggan, termasuk CRM, dukungan, dan pembayaran.

Anda juga bisa mengucapkan selamat tinggal pada proses pelatihan karyawan yang rumit di berbagai sistem. Jika solusi pusat kontak Anda merupakan perpanjangan dari platform komunikasi Anda, karyawan Anda mungkin sudah terbiasa dengannya. Seperti yang diakui oleh Phil Caiazzo, Wakil Presiden Layanan Dukungan Global di AVI-SPL:

Dengan menggabungkan komunikasi Anda menjadi satu paket MultiCaaS, tim IT dan anggaran Anda akan senang. Mengelola banyak vendor bisa mahal dan rumit. Dengan satu vendor, Anda dapat membantu mengurangi Total Biaya Kepemilikan (TCO), menghemat sumber daya, dan mengembalikan waktu yang berharga kepada tim Anda. 

Dalam studi terbaru mereka tentang bagaimana perusahaan meraih kesuksesan dengan platform UCaaS dan CCaaS yang terintegrasi, Metrigy menemukan bahwa bisnis yang menerapkan pendekatan MultiCaaS mengalami penghematan signifikan secara rata-rata. Tidak hanya mereka berhasil menurunkan biaya operasional sebesar 18%, tetapi mereka juga meningkatkan pendapatan sebesar 22,6%. 

AVI-SPL juga merasakan peningkatan profitabilitas ini. Dengan mengadopsi Zoom Contact Center bersama dengan Zoom Meetings dan Zoom Phone, mereka diperkirakan meraih penghematan keseluruhan tahunan lebih dari $70.000.

Dengan gabungan platform UCaaS dan CCaaS, agen Anda akan dapat memaksimalkan waktunya. Mereka dapat dengan mudah menghubungi pakar back-office dan pada akhirnya diberdayakan untuk memberikan layanan yang lebih baik, menambah nilai, dan merasa lebih berprestasi pada platform tunggal yang terintegrasi dan mudah digunakan. Adrian Swinscoe, Prinsipal, Punk CX, baru-baru ini mengomentari pentingnya pengalaman pelanggan (CX) dan pengalaman karyawan (EX) yang terpadu pada konferensi Zoomtopia tahun lalu:

Selain itu, dengan satu paket MultiCaaS dari penyedia yang inovatif dan terkemuka, Anda bisa mendapatkan keuntungan dari teknologi canggih di seluruh rangkaian komunikasi Anda.

Mari kita ambil contoh teknologi AI. AI generatif sedang menjadi pembicaraan hangat dan diyakini akan sangat menyederhanakan pekerjaan para agen dan supervisor pusat kontak. Kemampuan seperti ringkasan obrolan dan panggilan, seperti yang tersedia di Zoom AI Companion*, memberi agen lebih banyak konteks untuk menangani panggilan yang ditransfer dan yang dilakukan kembali dengan cepat dan efektif, sehingga mengurangi durasi panggilan dan kekecewaan pelanggan. Tak diragukan lagi, revolusi AI akan membawa transformasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan dan karyawan yang lebih berkualitas. AI berada di pusat pendekatan MultiCaaS dengan platform tunggal untuk merampingkan alur kerja, memberdayakan agen, memuaskan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan bisnis. Faktanya, laporan penelitian McKinsey yang berjudul The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year menemukan bahwa 10% dari responden yang disurvei melaporkan bahwa AI telah membantu meningkatkan pendapatan dari operasi layanan mereka lebih dari 10%.

Menurut laporan terbaru Omdia, tren penggunaan MultiCaaS semakin meningkat, dengan 64% pelanggan CCaaS yang tertarik membeli paket gabungan UCaaS dan CCaaS.

Memulai proses MultiCaaS mungkin terasa merepotkan. Langkah awal yang baik adalah mengevaluasi strategi CX Anda dan mengidentifikasi kebutuhan Anda akan solusi platform tunggal. Laporan terbaru Metrigy tentang cara menggabungkan UCaaS dan CCaaS untuk meraih kesuksesan, bersama dengan daftar periksa peningkatan pusat kontak kami, adalah alat yang berharga untuk membantu Anda dalam mengambil keputusan. 

Di Zoom, kami memiliki filosofi untuk bekerja sama dengan para pelanggan untuk memandu inovasi kami dan membantu kami mengembangkan solusi praktis dan familier yang didukung oleh inovasi AI terbaru. Kami senang Omdia telah mengakui dedikasi kami ini. Seperti yang disebutkan dalam laporan: 

Tapi seperti apa MultiCaaS dalam praktiknya? Menggabungkan UCaaS dan CCaaS Anda dengan Zoom bisa terlihat seperti agen Zoom Contact Center Anda yang menghubungi ahli bidang studi secara real-time di Zoom Team Chat, bergabung dalam panggilan tim dengan Zoom Meetings, dan tetap terhubung dengan berita dan budaya perusahaan melalui Workvivo, platform keterlibatan karyawan baru dari Zoom. Pada akhirnya, hal ini akan menciptakan organisasi yang lebih efisien dan hemat biaya, didukung oleh AI, yang meningkatkan konektivitas dan menyederhanakan manajemen.

Kami siap membantu dalam perjalanan MultiCaaS Anda. Hubungi kami dan salah satu pakar pusat kontak kami akan dengan senang hati menjelaskan berbagai opsi yang tersedia. 

*Catatan: Zoom AI Companion disertakan tanpa biaya tambahan untuk pelanggan dengan layanan berbayar yang ditetapkan ke akun Zoom mereka. AI Companion mungkin tidak tersedia untuk semua wilayah atau bidang industri.