Cara memanfaatkan perangkat lunak layanan pelanggan otomatis

Banyak strategi layanan pelanggan secara tradisional bersifat high-touch. Agen yang terlatih akan menjawab pertanyaan pelanggan dan mengatur interaksi pelanggan untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Hal ini masih merupakan model yang efektif untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik — tetapi tidak selalu layak atau berkelanjutan. Saat ini jumlah agen dukungan pelanggan yang berbakat sedang mengalami kekurangan, bisnis yang berkembang tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan dengan biaya yang efektif, dan harapan pelanggan untuk respons cepat dan kepuasan instan meningkat. 

Akibatnya, banyak bisnis beralih ke perangkat lunak layanan pelanggan otomatis.

Otomatisasi layanan pelanggan meminimalkan intervensi yang diperlukan dari agen untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah. Tim dukungan pelanggan yang hanya menyediakan layanan orang-ke-orang mungkin menebak-nebak apakah otomatisasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang tepat. Namun, 40% pelanggan tidak keberatan jika mereka berkomunikasi dengan manusia atau sistem otomatis, asalkan mereka mendapatkan informasi yang diperlukan.

Mungkin saja tim Anda sudah menggunakan alat layanan pelanggan yang mengotomatiskan beberapa proses dan tugas. Beberapa tim dukungan pelanggan masih menggunakan 100% proses manual untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan. Sebaliknya, tim yang efisien menggunakan solusi, termasuk contoh perangkat lunak layanan pelanggan berikut.

Perangkat lunak CRM

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan bisnis untuk mendokumentasikan interaksi pelanggan. Misalnya, tim layanan pelanggan dapat menggunakan solusi CRM untuk mempersonalisasi interaksi atau menghemat waktu dengan merujuk ke riwayat pelanggan. Perangkat lunak CRM juga dapat melacak waktu di antara interaksi layanan pelanggan dan mengingatkan agen atau tim penjualan ketika sudah waktunya untuk menghubungi kembali. 

Perangkat lunak meja bantuan

Perangkat lunak meja bantuan, atau sistem pembuatan tiket perangkat lunak dukungan pelanggan, memungkinkan pelanggan untuk membuka tiket guna meminta layanan atau dukungan. Hal ini memberi tim dukungan pelanggan cara yang efisien untuk memprioritaskan permintaan, menetapkannya ke perwakilan atau agen, dan melacak kemajuan hingga masalah diselesaikan. 

Perangkat lunak pemantauan sosial

Sistem manajemen reputasi, seperti perangkat lunak pemantauan sosial, mengotomatiskan komentar pelacakan di platform media sosial dan situs ulasan. Data yang dikumpulkan dari sistem ini memungkinkan bisnis untuk melacak apa yang dikatakan pelanggan tentang mereka, menanggapi keluhan, mengurangi churn, dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan. 

Perangkat lunak dukungan obrolan langsung

Mungkin jenis solusi yang paling umum terkait dengan layanan pelanggan otomatis adalah perangkat lunak dukungan obrolan langsung. Solusi ini memungkinkan pelanggan untuk menggunakan chatbot guna menemukan jawaban atas pertanyaan mereka, dan, bila diperlukan, akan menyerahkan interaksi kepada agen manusia untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks.  

Baik Anda berencana untuk mengarahkan pelanggan ke opsi swalayan maupun mengotomatiskan proses internal, Anda perlu membuat lingkungan TI yang terhubung yang memungkinkan data mengalir secara bebas dari semua sistem. Sama seperti tim layanan pelanggan, sistem otomatisasi membutuhkan semua informasi yang relevan untuk mengatasi masalah dan memberikan jawaban. 

Saat Anda membuat sistem terintegrasi dari CRM, meja bantuan, pemantauan sosial, dan obrolan langsung, Anda akan mengoptimalkan kinerja otomatisasi layanan pelanggan — dan agen manusia — serta kepuasan pelanggan. 

Di seluruh industri dan kasus penggunaan, bisnis beralih ke otomatisasi untuk mengatasi tantangan yang disebabkan oleh kekurangan tenaga kerja dan untuk mengendalikan biaya. Meskipun itu mungkin alasan yang cukup untuk menggunakan platform layanan pelanggan otomatis, perlu diingat bahwa ada keuntungan tambahan dari layanan pelanggan otomatis.  

Sistem otomatisasi dapat memberi tim layanan pelanggan Anda kemampuan baru, seperti menganalisis panggilan dan memberikan informasi yang relevan di layar mereka atau menangani entri data berulang atau tugas lainnya. 

Selain itu, interaksi layanan pelanggan tidak harus dimulai oleh pelanggan dengan perangkat lunak yang tepat. Perangkat lunak layanan pelanggan otomatis mengumpulkan data yang dapat Anda analisis untuk memahami perilaku pengguna dan mengidentifikasi pelanggan yang berisiko mengalami churn atau peluang untuk melakukan upsell atau cross-sell. Mulai menggunakan otomatisasi dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan serta metrik retensi dan pendapatan. 

Mengotomatiskan tugas layanan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional. Beberapa manfaat spesifik dari layanan pelanggan otomatis meliputi yang berikut ini.

Pelanggan kehilangan kesabaran ketika mereka harus menunggu selama lebih dari lima menit, dan ketika mereka harus menunggu lebih lama dari yang mereka harapkan, 18% dari mereka merasa kurang puas dengan pengalamannya. Perangkat lunak layanan pelanggan otomatis segera menanggapi, 24/7, tidak perlu menunggu. Selain itu, jika masalah harus dieskalasikan ke agen, perangkat lunak dapat mengumpulkan informasi yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. 

Perangkat lunak layanan pelanggan otomatis mengurangi kebutuhan untuk merekrut karyawan baru dan dapat mengurangi waktu lembur dengan mengelola tugas agen. Meskipun perangkat lunak memiliki biaya langganan atau lisensi bulanan, ROI bisa cepat dan signifikan. 

Bahkan agen manusia yang paling teliti bisa membuat kesalahan. Misalnya, mereka dapat mengomunikasikan informasi yang salah selama hari yang sibuk atau menggunakan data yang sudah kedaluwarsa. 

Namun, perangkat lunak layanan pelanggan otomatis secara konsisten mengambil data dari basis pengetahuan atau dokumentasi pusat bantuan Anda. Jika informasi tersebut benar, maka sistem akan selalu memberikan jawaban yang benar. 

Tanpa strategi yang tepat, tim dukungan pelanggan dapat dirugikan oleh beberapa kelemahan dari layanan pelanggan otomatis. Ingat fakta ini tentang sistem layanan pelanggan otomatis untuk menghindari jebakan umum. 

Sistem otomatis dapat memberikan jawaban untuk Pertanyaan yang Sering Diajukan, menghubungkan pelanggan dengan sumber daya, dan melakukan tugas sederhana. Agen manusia harus menggantikannya jika masalah lebih kompleks atau memerlukan empati. Bisnis yang menerapkan perangkat lunak otomatisasi layanan pelanggan harus menjadikannya sebagai bagian dari strategi yang membantu agen, bukan berupaya menggantikannya. 

Agen dukungan pelanggan mengetahui bahwa klien baru mungkin memerlukan lebih banyak penjelasan produk atau layanan dan bahwa klien VIP memerlukan layanan khusus. Perangkat lunak otomatisasi tidak membedakan dan dapat mengakibatkan pelanggan yang tidak puas di segmen tertentu dari basis Anda. 

Ketika bisnis menerapkan perangkat lunak layanan pelanggan otomatis, alur kerja akan berubah, dan manajer dukungan pelanggan harus melatih ulang timnya. Perangkat lunak terbaik akan mendukung proses efektif yang ada tetapi masih akan memiliki kurva pembelajaran. 

Ada berbagai cara untuk mengotomatiskan proses guna mendukung tim layanan dukungan Anda. Jelajahi bagaimana opsi ini dapat merampingkan alur kerja untuk tim dukungan Anda. 

Pertimbangkan untuk memberi pelanggan Anda opsi swalayan guna menemukan informasi yang mereka perlukan. Basis pengetahuan yang dapat dicari, teratur, dan terkini dapat membantu pelanggan dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan.

Anda juga memiliki opsi untuk memungkinkan pelanggan mengajukan pertanyaan atau memilih topik dari menu tarik-turun daripada mengharuskan mereka untuk mencari basis pengetahuan. Sistem akan memberikan respons yang telah disetujui sebelumnya terhadap pertanyaan mereka. 

Tim layanan pelanggan dapat mengotomatiskan perutean panggilan dengan sistem respons suara interaktif (IVR). Sistem akan meminta pelanggan untuk memilih dari menu atau mengenali kata kunci guna mengarahkan mereka ke departemen yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka. 

Chatbot dapat segera merespons pelanggan di situs web atau aplikasi olah pesan Anda. Chatbot AI menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengannya dalam percakapan. 

Chatbot cerdas akan memahami pelanggan, menemukan informasi yang mereka perlukan, dan memberikan jawaban dengan cepat dan nyaman. Banyak bisnis melihat pengurangan tiket yang substansial ketika chatbot menjadi titik kontak pertama. 

Terlepas dari bagaimana Anda berencana untuk mengotomatiskan layanan pelanggan, ada beberapa langkah penting yang harus Anda ambil, sebagaimana diuraikan di bawah ini.

Tentukan proses mana yang ingin Anda otomatiskan. Dasarkan keputusan Anda pada tugas atau interaksi mana yang tidak memerlukan interaksi manusia — dan mana yang dapat Anda tingkatkan dan lihat ROI-nya dari mengotomatiskan. 

Jangan mengotomatiskan hanya demi mengotomatisasi. Identifikasi masalahnya kemudian selesaikan. 

Perangkat lunak layanan pelanggan otomatis hanya dapat menghasilkan respons sebaik informasi yang Anda berikan. Oleh karena itu, pastikan basis pengetahuan Anda tetap terkini, akurat, dan lengkap sehingga sistem otomatis Anda selalu memberikan informasi yang berharga dan relevan dan, sebagai hasilnya, layanan pelanggan yang hebat. 

Setelah Anda menentukan strategi untuk mengotomatiskan proses layanan pelanggan, evaluasi solusi berdasarkan fitur dan layanan yang Anda butuhkan. Jangan berkompromi dengan tujuan Anda — temukan perangkat lunak produktivitas yang membantu Anda mencapainya. 

Zoom Virtual Agent mendukung tujuan Anda mengotomatisasi tugas dan proses dukungan pelanggan sekaligus tidak pernah berkompromi untuk memberikan layanan yang sangat baik. Alat otomatisasi layanan pelanggan ini menawarkan berbagai kemampaun layanan pelanggan yang didukung oleh AI, dari chatbot hingga bantuan agen dan analitik data. Zoom Virtual Agent juga terintegrasi dengan aplikasi bisnis dan dukungan pelanggan Anda untuk menciptakan lingkungan yang sepenuhnya terhubung berdasarkan perangkat lunak layanan pelanggan terbaik. 

Apakah tim Anda menghabiskan waktu untuk tugas yang dapat dikelola oleh perangkat lunak otomatisasi layanan pelanggan, atau Anda perlu memberdayakan agen Anda dengan respons yang lebih cepat dan akses mudah ke informasi? Hubungi pakar untuk mempelajari selengkapnya tentang manfaat otomatisasi.