Dans ce guide :
- 01 Options d'intégration de l'interface agent Zoom CX - Jumplink to Options d'intégration de l'interface agent Zoom CX
- 02 Options de déploiement de l'interface agent - Jumplink to Options de déploiement de l'interface agent
- 03 Fonctionnalités prises en charge - Jumplink to Fonctionnalités prises en charge
- 04 Événements liés aux flux et à Zoom App Marketplace - Jumplink to Événements liés aux flux et à Zoom App Marketplace
- 05 Synthèse - Jumplink to Synthèse
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Solutions utilisées
Nos clients nous demandent souvent si Zoom Contact Center peut s'intégrer à leur [insérer le nom du système ici]. La réponse ne peut pas se contenter d'un simple « oui » ou « non ».
La signification du terme « intégrations » diffère selon les personnes. Voici quelques exemples d'« intégrations » pour les clients :
-
J'ai besoin d'une autre application pour mon agent humain
-
Mes agents humains doivent pouvoir accéder à des fenêtres contextuelles et cliquer sur des fonctionnalités d'appel dans mon CRM
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Mon SVI vocal doit pouvoir accéder à la base de données de mon système pour fournir des informations en libre-service
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Je dois gérer des paiements par carte et intégrer la fonctionnalité à mon système bancaire
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Mon chatbot IA doit comprendre certaines informations sur mon activité
-
Mes agents doivent pouvoir accéder automatiquement à des informations contextuelles dans leur système de centre de contact lorsqu'ils sont en communication avec un client
Chacun des exemples ci-dessus constitue une approche différente de l'intégration. Il est primordial de comprendre les besoins de l'entreprise pour répondre à ses questions et lui proposer la conception de centre de contact la mieux adaptée à son activité.
Après lecture de la liste ci-dessus, quelles sont les fonctionnalités requises pour votre « intégration » ?
Pour vos agents, Zoom CX propose quatre options de déploiement de l'interface :
Application Zoom Workplace
Notre interface agent par défaut correspond à l’interface standard de l’application Zoom Workplace, à savoir l’application que vous avez l’habitude d’utiliser pour participer à des réunions Zoom Meetings ou pour passer des appels Zoom Phone. Les agents disposant de la licence Zoom Contact Center auront accès à l’onglet Centre de contact (illustré ci-dessous), où ils pourront gérer leurs engagements Zoom Contact Center.
Fenêtres contextuelles du navigateur
La fonctionnalité URL de lancement intégrée à l'application Zoom Workplace, permet de créer une URL web dynamique basée sur les données de variables qui s'affichent ensuite dans le navigateur du système sur l'ordinateur de l'agent. Ces données peuvent inclure des variables standard telles que le numéro de téléphone de l'appelant, mais aussi des données personnalisées collectées par le flux/SVI, telles que les numéros de dossier ou de ticket.
Zoom Apps
Les clients peuvent améliorer Zoom Workplace avec l'infrastructure d'applications Zoom afin d'intégrer des applications web dans l'interface agent de Zoom Contact Center. Les applications Zoom Apps sont disponibles pour les agents sur le côté droit d'un engagement en fonction de la configuration administrative de chaque file d'attente. Cette dernière peut ainsi contrôler quelles applications Zoom Apps sont affichées pour l'agent.
L'infrastructure d'applications Zoom prend en charge des applications publiques, telles que PCI Pal illustré plus bas, et des applications privées. Ces dernières sont généralement associées à des cas d'utilisation internes et disponibles uniquement pour le compte Zoom pour lequel elles ont été créées. Si vous disposez des ressources nécessaires pour développer votre propre application web (html/css/javascript), vous pouvez l'intégrer à l'application Zoom Workplace.
Le SDK JavaScript de Zoom Apps prend en charge les événements et les API. Votre application peut donc recevoir des informations sur les engagements et interroger des données. Pour plus d'informations, accédez à Zoom Apps sur le site Zoom pour les développeurs
Application web progressive (PWA)
Le client web est disponible pour les clients qui préfèrent que leurs agents se connectent à Zoom Contact Center à l’aide d’un navigateur web, tel que Chrome. Les fonctionnalités sont similaires à celles disponibles sur Zoom Workplace App.
Intégrations CRM
Si vous préférez que vos agents travaillent dans votre CRM, vous pouvez utiliser les connecteurs CTI ZCC CRM. Ces derniers prennent en charge les CRM suivants : Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot et Microsoft Dynamics 365. Lorsque l'une de ces intégrations CRM est utilisée, les agents gèrent les engagements dans le CRM via l'intégration Zoom Contact Center. Dans le cadre de ces engagements, les fonctions d'affichage des fenêtres contextuelles et de journalisation des appels sont incluses dès le départ.
Par défaut, les intégrations affichent des fenêtres contextuelles en fonction de l'ID de l'appelant (canaux voix/SMS) ou de l'adresse e-mail (canaux chat web/vidéo). Il est toutefois possible d'ajouter une configuration pour faire apparaître une fenêtre en fonction de données supplémentaires collectées dans le flux, telles que le numéro de dossier/ticket. Regardons cette configuration de plus près.
Remarque : Les options affichées sur l'écran Configuration du canal varient en fonction du CRM et du canal ZCC utilisés.
Intégration ZCC Smart Embed
Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) est une solution flexible qui permet aux développeurs d'intégrer rapidement l'agent dans leur propre application web à l'aide de configurations HTML iFrame. Votre équipe de développeurs web ajoute ensuite un code JavaScript à votre application web pour recevoir les événements de sonnerie d'appel/connexion, qui peuvent être utilisés pour déclencher l'affichage de fenêtres contextuelles et/ou la journalisation des appels dans votre application.
Pour en savoir plus sur Smart Embed, consultez la documentation destinée aux développeurs.
Solutions partenaires
Si vous recherchez une solution d'agent qui n'est pas couverte par l'une des options ci-dessus, des intégrations supplémentaires sont disponibles auprès des partenaires ISV (Innovative Solutions Vendor) de Zoom. Le programme de partenariat ISV comprend des solutions conçues pour le secteur bancaire, les coopératives de crédit, les assurances, la santé, et bien d'autres encore.
Le tableau ci-dessous répertorie les canaux pris en charge pour chaque option de déploiement.
|
Options de déploiement |
Système d'exploitation pris en charge |
Canaux ZCC pris en charge |
AI Companion |
AI Expert Assist |
|
|---|---|---|---|---|---|
|
Application Zoom Workplace pour ordinateur de bureau
|
Windows, Mac |
voix, vidéo, sms, chat web, messagerie sociale, e-mail |
Inclus dans toutes les licences |
Inclus dans les licences des modules d'extension Elite et AI Expert Assist |
|
Intégrations CRM CTI |
Web |
voix, vidéo, sms, chat web, messagerie sociale |
Planifié |
Planifié. Nécessitera une licence pour le module d'extension Elite ou AI Expert Assist |
|
ZCC Smart Embed |
Web |
voix, vidéo, chat web |
Non disponible |
Non disponible |
Les événements de flux et de Zoom App Marketplace sont disponibles dans toutes les options de déploiement de l'interface agent ci-dessus.
|
Type d’événement |
Engagements pris en charge |
Type de charge utile |
|
|---|---|---|---|
Scripts d'événement de flux ZCX |
Entrants uniquement |
Fichier JSON personnalisé |
|
Événements Zoom App Marketplace |
Entrants et sortants |
JSON fixe |
|
Nom de l’événement |
Déclencheur d'événement |
|
|---|---|---|
Engagement accepté |
Lorsqu'un agent accepte l'appel |
|
Disposition enregistrée |
L'agent a enregistré une disposition et clos l'engagement |
Exemple de configuration
Dans le flux, nous commençons par configurer les scripts d'événement dans le widget de démarrage. Ci-dessous, nous pouvons voir que les deux scripts d'événement sont configurés dans le widget.
Pour créer le code du script d'événement, vous devez ajouter un nouveau script d'événement au widget de démarrage. Le code peut ensuite être directement écrit dans l'éditeur de flux, comme illustré ci-dessous.
Les événements Engagement accepté et Disposition sauvegardée utilisent tous deux un code similaire. Il s’agit de simples blocs de code Javascript qui utilisent la fonction HTTP intégrée pour générer une requête POST HTTPS sortante.
Code du script de l'événement Engagement accepté
Dans cet exemple de code, nous incluons le numéro d'engagement, le numéro de téléphone de l'appelant, l'adresse e-mail de l'agent et le nom de la file d'attente. Ce code sera exécuté au moment où l'agent répondra à l'appel et commencera à discuter avec le client. Cet exemple utilise probablement la quantité minimale d'informations requises pour générer une fenêtre contextuelle ou pour commencer la journalisation du nouvel appel. Il faut savoir que si votre configuration de flux ZCC collecte des données sur l'appelant dans le flux/SVI, telles que son numéro de compte, son numéro de dossier/ticket, etc., il suffit d'ajouter des variables à la variable request_body pour inclure ces données dans cette requête HTTP.
async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}Code de script d'événement Disposition enregistrée
Pour l'événement Disposition enregistrée, nous réutiliserons le code utilisé dans l'exemple précédent, en lui ajoutant la variable « disposition » à la ligne 9. Ce bloc de code sera exécuté lorsque l'agent sélectionnera la disposition de l'appel, qui correspond à la dernière action effectuée par l'agent lors de l'engagement. Lors de l'envoi de cette requête, le système externe peut savoir que l'agent a terminé la disposition de l'engagement. Comme pour l'événement Engagement accepté ci-dessus, des variables peuvent être ajoutées si nécessaire, en fonction de votre cas d'utilisation.
async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}Selon votre solution, il se peut que les scripts d'événement de flux ci-dessus suffisent, ou que des événements de l'API Zoom App Marketplace soient requis pour couvrir tous les cas d'utilisation de votre intégration. Par exemple, vous pouvez compléter les deux événements de flux ci-dessus en vous abonnant aux événements de l'API Zoom App Marketplace pour les événements de mise en attente/reprise/activation du son/désactivation du son. Ces événements supplémentaires peuvent fournir à votre application des informations sur la fréquence à laquelle les agents mettent les appels en attente ou en sourdine.
Les deux scripts d'événement de flux ci-dessus ainsi que les événements Webhook/Websocket de Zoom App Marketplace sont disponibles dans votre solution.
