Solutions utilisées
En général, les chiffres liés à l’adhésion prennent en compte les activités productives (téléphone, chat, etc.), mais pas les autres (pause, repas, etc.). L’adhésion est utilisée pour s’assurer que les agents s’occupent des clients comme prévu dans leur planning. Si un agent prend sa pause cinq minutes en retard, il sera noté qu’il n’a pas respecté le planning pendant cinq minutes. Si l’activité de pause était également incluse dans le calcul de l’adhésion, l’agent serait hors cadre pendant 10 minutes (5 minutes au téléphone durant le temps de pause et 5 minutes en pause au lieu d’être au téléphone).
Les activités sont à configurer sur le portail web de Zoom WFM, dans Schedule Configuration → Activities (Configuration des plannings → Activités).
L’option de mappage du statut des agents est disponible dans les préférences du portail web de Zoom WFM.
Cette fonctionnalité permet d’accéder à la liste des activités configurées dans WFM. Le modèle de mappage considère le statut que l’agent aurait dans ZCC pour chaque activité réalisée dans WFM.
Durant l’activité « Téléphone », par exemple, l’agent est censé avoir le statut « Disponible » ou « Occupé ». Autrement dit, soit il peut prendre un appel, soit il est déjà au téléphone.
Pour comprendre comment utiliser les codes de motif dans ZCC, prenons l’exemple de l’activité « Pause ». Quand un agent est en pause, il devient « Non disponible » dans ZCC, avec le motif « Pause ». Dans WFM, nous ajoutons d’abord le statut « Non disponible », puis sélectionnons « Add sub status » (Ajouter un sous-statut) afin d’indiquer le motif.
Le mappage entre les statuts et les activités permet de calculer les chiffres d’adhésion en se basant sur l’activité réelle des agents.
Cas d’utilisation spécifiques pour les motifs et sous-statuts
Parfois, les superviseurs souhaitent suivre l’activité des agents en dehors de ZCC. Par exemple, un agent peut être amené à travailler sur des dossiers dans le cadre de ses activités quotidiennes. Pour cela, nous pouvons créer une activité « Travail sur dossier » dans WFM et l’associer à un code de motif personnalisé du même nom dans ZCC. Lorsqu’un agent travaillera sur un dossier, il sélectionnera ce motif dans ZCC et WFM pourra comptabiliser l’activité dans les chiffres d’adhésion.
