10 tendencias de la IA que definirán el nuevo año

Aún faltan unas semanas para que llegue el año 2025, pero ya llevamos bastante tiempo planificando el futuro. Y aunque no podemos predecir con exactitud lo que nos deparará el nuevo año, confiamos en que los mayores impulsores del éxito serán las empresas que se dediquen a ofrecer soluciones centradas en la IA que aumenten la productividad de los empleados y ofrezcan experiencias personalizadas a los clientes. Se precisará un sólido conjunto de herramientas de IA para detectar nuevas eficiencias, atraer a los mejores profesionales y potenciar el éxito de los clientes de una forma que apenas hemos empezado a vislumbrar.

Pedimos a algunos ejecutivos de Zoom que desarrollaran estas predicciones y nos dieran consejos sobre cómo las organizaciones pueden anticiparse y obtener una ventaja competitiva.

1: Una experiencia total centrada en la IA que conecte a los agentes con el resto de la organización diferenciará y optimizará la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se transformará en una responsabilidad de toda la empresa, y dejará de estar aislada dentro del centro de contacto. La colaboración impulsada por la IA permitirá a los agentes conectar con expertos en la materia de todos los departamentos, desde los equipos de facturación hasta los de producto, para asegurar respuestas precisas y en tiempo real a los clientes. Al integrar la responsabilidad común en toda la organización y promover un entorno de apoyo para los agentes, las empresas pueden equilibrar la eficiencia impulsada por la IA con el toque humano, y ofrecer así una experiencia del cliente personalizada que responda a las crecientes expectativas de los clientes.

Amy Roberge, jefa de Zoom Contact Center

2: Las experiencias humanas excepcionales impulsarán el mejor servicio al cliente

Las empresas que se centren en ofrecer una experiencia de usuario excepcional estarán en mejores condiciones de alcanzar una posición de liderazgo. En este sentido, veremos surgir una nueva clase de empresas que utilizarán la IA para hacer que el servicio al cliente sea mucho más humano a la vez que se ahorran costes. Las experiencias de usuario excepcionales aprovecharán los siguientes aspectos:

Smita Hashim, directora de Producto de Zoom

3: La comunicación proactiva pasará de ser una «opción deseable» a una expectativa básica en la experiencia del cliente

Con la IA, las empresas podrán anticiparse mejor a las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones preventivas y proporcionar comunicaciones personalizadas. Este enfoque proactivo, que va desde guiar a los clientes en la incorporación hasta sugerir actualizaciones útiles, satisfará la demanda de un servicio hiperpersonalizado y anticipatorio, lo que aumentará la satisfacción y reducirá la pérdida de clientes en todos los puntos de contacto.

Amy Roberge, jefa de Zoom Contact Center

Eche un vistazo a otras tendencias de experiencia del cliente en 2025 de algunos de los principales analistas de CX.  

La brecha de rendimiento entre los LLM de código abierto y los de código cerrado está reduciéndose rápidamente, por lo que creemos que cada vez más plataformas adoptarán un enfoque federado, con la posibilidad de utilizar varios LLM en lugar de limitarse a uno solo. De esta forma, ingenieros y usuarios contarán con más opciones y con las mejores experiencias a medida que la competencia de LLM se intensifique y las ventajas de los precursores dejen de ser tan significativas.

XD Huang, director de Tecnología de Zoom

Con el paso del tiempo, los asistentes digitales de IA se podrán personalizar por completo y se convertirán en un «gemelo digital», que contará con su trayectoria laboral y sus conocimientos institucionales. Esto no solo permitirá maximizar la eficiencia, sino que también cambiará de manera radical nuestra forma de trabajar, y nos permitirá dar prioridad a las tareas creativas y estratégicas que realmente requieren el toque humano y un tiempo de enfoque reflexivo.

Eric Yuan, CEO y fundador de Zoom

A medida que los asistentes de IA se vuelven más inteligentes, podemos prever que tendrán un mayor impacto en nuestra vida personal, no solo en el trabajo. Desde 2025 en adelante, los asistentes de IA serán nuestro primer paso a la hora de iniciar un nuevo proyecto o intercambiar ideas. Irán más allá de la automatización de nuestras tareas y realmente harán el trabajo por nosotros y nos ayudarán a hacer más cosas. Los asistentes de IA también ofrecerán una guía más personalizada y emocionalmente inteligente para fortalecer nuestras interacciones con los demás.

XD Huang, director de Tecnología de Zoom

Dada la capacidad de la IA para automatizar la programación, las habilidades de resolución de problemas serán aún más importantes en la creación de los equipos técnicos más sólidos para garantizar que puedan superar los obstáculos de forma creativa, además de detectar los errores de la IA. Confío en que los responsables de ingeniería dediquen más tiempo a formar a los equipos en habilidades interpersonales que, en última instancia, reforzarán las habilidades técnicas a largo plazo.

XD Huang, director de Tecnología de Zoom

Durante el último año, asistimos a una explosión de la IA en el lugar de trabajo motivada por la necesidad de mejorar la productividad y hacer posible una colaboración más inteligente. La integración de la IA en nuestras rutinas de trabajo diarias ha dejado de ser una novedad rápidamente para convertirse en una norma cultural. Pronto se convertirá en una necesidad, algo que las personas empezarán a exigir de sus herramientas de trabajo.

Eric Yuan, CEO y fundador de Zoom

El año pasado, realizamos una encuesta a nivel mundial en el sector y descubrimos que las personas que utilizan la IA tienen más probabilidades de usar formas asíncronas de colaboración que aquellas que no la utilizan. A medida que las organizaciones se esfuerzan por alcanzar el equilibrio adecuado con el trabajo híbrido, preveo que los líderes adoptarán las mejores soluciones híbridas, lo que permitirá que la IA favorezca ampliamente una mejor colaboración entre los empleados presenciales y los virtuales.

Smita Hashim, directora de Producto de Zoom

Los líderes empresariales deben estar preparados para incorporar a la plantilla una nueva clase de nativos de la IA: empleados que han utilizado la IA generativa desde una edad temprana y la incorporan de forma natural a su trabajo y a su vida personal. Los nativos de la IA contarán con que la adopción de la IA sea la norma y no un plan piloto, y los mejores profesionales se inclinarán por las empresas que adopten estas herramientas y a las personas que las utilicen. Las empresas deben atribuir un reconocimiento a estos talentos y convertirlos en sus embajadores de IA.

Smita Hashim, directora de Producto de Zoom

Las innovaciones de la IA nos permitirán ser mucho más eficientes y, en última instancia, liberar un día entero de trabajo a la semana. Predecimos que la semana laboral de cuatro días puede convertirse en la norma, y creará espacio para un diálogo constructivo y conexiones más sólidas que podrían dar lugar a nuevos descubrimientos.

Eric Yuan, CEO y fundador de Zoom

¿Quiere ver cómo nos proponemos implementar estas tendencias y hacer realidad estas predicciones? Suscríbase al blog de Zoom y manténgase al tanto de nuestras últimas innovaciones y de lo que se avecina en 2025.