領導者可利用 AI 提升數位員工體驗的 7 種方式

最好的公司非常專注於為客戶提供卓越的體驗，以在競爭激烈的市場中脫穎而出。 但若要從外部提供這種體驗，他們需要先向內看。 為了吸引和留住最優秀的人才，組織需要能夠宣傳強大的文化，而數位員工體驗對於保持員工快樂、敬業且具有生產力變得至關重要。

包括 Zoom 在內的許多組織都在打造 AI 工具，以做為輔助並協助員工妥善完成工作的方式。 例如，當我無法參加最近的會議時，我們的其中一項 AI 新功能可協助我掌握必須執行的工作。 Zoom 的會議摘要功能在幾分鐘內就能將所涵蓋主題的快速摘要以及我能夠完成的行動項目傳送給我，節省我的時間，同時協助我的團隊採取後續行動。

另一方面，員工擔心使用 AI 自動執行任務可能會使他們的角色變得多餘，這是可以理解的。 近來許多雇主都在考慮如何因應這種緊張局勢，並思考如何將 AI 有效融入工作場所。

我與 Zoom 的客戶 Asurion 資訊長 Casey Santos、Kaiser Permanente 遠距醫療暨居家照護技術副總裁 David Strickland，以及 Mercer 資深合夥人暨數位人力資源策略全球負責人 Jason Averbook 一起坐下來，在我們最近的工作轉型高峰會上討論他們如何利用 AI 來提升數位員工體驗。 以下是部分重點摘要。

「我們持續使用 AI 來協助提示聯絡中心員工以更快找到答案，如此他們就能為客戶提供更個人化的服務。」- Asurion 資訊長 Casey Santos

Casey 表示，在她的組織中，AI 使員工能夠更快回應客戶的需求，這讓每個人都更開心。 他們還在內部使用聊天機器人，以自助服務模式協助員工解決日常 IT 問題或操作方式。

但聊天機器人不會取代服務台的工作；事實上，它們可以讓員工騰出時間來處理更複雜而需要人情味的互動，這對員工體驗和文化有正面的影響。 Casey 解釋：「AI 提供更容易且更有效接觸人們的能力。」

「任何時候你都可以告訴員工或客戶『我知道你是誰，我知道什麼對你很重要』，你正在加深這種關係。」- Kaiser Permanente 遠距醫療暨居家照護技術副總裁 David Strickland

使用生成式 AI，您團隊花費在建立學習和訓練內容上的所有時間都可以縮短到幾分鐘。 內容可以根據員工的特定職務、目標和職涯量身打造，使其更加有效。

Jason 表示：「AI 可以讓我根據你是誰、你做了什麼、去過哪裡，以及在組織中的發展方向，以前所未有的方式將內容個人化。」 他指出，組織正在優先考慮生成式 AI，將傳統的內部網路或員工入口網站提升為真正的互動式數位員工體驗。 藉由運用有關員工如何工作和互動的資料和知識，雇主可以建立「瞭解」員工的數位工具，並提出建議以協助員工提高工作效率。

「這項技術必須適用於不懂人力資源或 IT 專業術語的員工、經理和領導者。它需要以人性化的方式溝通。」- Mercer 資深合夥人暨數位人力資源策略全球負責人 Jason Averbook

舊技術期望員工知道使用什麼關鍵字來獲取他們需要的資訊，而這些詞彙通常並不直覺易懂。 想想您過去如何搜尋某些內容，諸如使用「增加一位受扶養人」或「育嬰假」之類的關鍵字。

生成式 AI 讓人們能夠以前所未有的方式與技術進行對話。 Jason 指出，大型語言模型能夠理解員工的說話方式，而不是 HR 或 IT 的專業術語。 現在人們可以說「我要生孩子了」，並取得相關福利的詳情或更新其資訊的指引。 這種來回的交流有助於建立信任和採用該技術。

「我們有五代人在一起工作。有些是數位移民，有些是數位原住民。對某些人來說，這些工具和技能都是很自然的，意味著持續創新、學習和實驗，但對於其他人來說，改變很難。」- Mercer 資深合作夥伴暨數位人力資源策略全球負責人 Jason Averbook

AI 正在以前所未有的速度發展。 如果我們要利用這項技術所能提供的優勢，就需要 Jason 所謂的「變通」，也就是一種樂於改變的心態。

這意味著嘗試新事物與創新，沒錯，這也意味著快速失敗，而這對於某些公司而言可能是一種可怕的想法。 隨著 AI 能力呈現指數級成長，進行試驗和鼓勵實驗的公司將能夠跟上發展的步伐，而採取傳統方法來阻止或限制使用 ChatGPT 等技術的公司將會落後。

「我們真正能協助人們的方式是專注於我們試圖解決的問題，或我們可以追求的機會。」- Kaiser Permanente 遠距醫療暨居家照護技術副總裁 David Strickland

接納實驗並不意味著以自由放任的方式讓組織暴露在風險之中， 但我們可能很難知道該從何開始。 Jason 鼓勵公司自問：「做為一個組織，我們要如何根據想要的工作方式使用這些工具？」以便將他們的精力集中在對員工和企業最有影響力的項目上。

「第一階段必須成功。它需要達到最低的「令人喜愛」標準，而非僅僅是最低的「可行」標準，因為我們的受眾對此的期望前所未有之高。」- Mercer 資深合作夥伴暨數位人力資源策略全球負責人

然而，太快實施一項新技術也有其缺陷。 如果員工對一款產品有過一次糟糕的體驗，但它的所有問題都未得到解決，即使技術變得更好，可能會阻止員工在未來使用該產品。 Jason 建議雇主應該以「最小且受到喜愛的產品」為目標，因為最小可行的產品可能無法滿足員工的高度期望。

「我們將能夠從日常工作中解脫，專注於更有創意、更獨特的事情，也就是讓我們做為一個企業、合作夥伴和人類而顯得與眾不同的事情。」- Asurion 資訊長 Casey Santos

Jason 將工作分為三種不同類型：雙手工作、腦力工作和心靈工作。 他預測，AI 將取代雙手工作的研究和交易職責，例如為學習課程、新的人力資源政策或工作描述等建立內容的耗時任務。

這讓我們有更多時間專注於腦力工作 (例如如何發展業務) 以及心靈工作 (例如將同理心融入您的行為和決策中)。

David 補充表示：「我們都有機會為我們的組織從事重要的工作。」

這些在工作轉型高峰會上與客戶的對話證明了一個確定性：工作方式正在發生變化。 如同 Jason 的預測，生成式 AI 將帶來真正的工作轉型，不只是從一種技術到另一種技術的轉移，而是工作方式和意義的演變。

身為領導者，我們有責任謹慎採用 AI，同時持續關注新技術和數位員工體驗如何影響人們。 不知該從何開始或許會讓人不知所措，而且我們可能並非總是在第一次嘗試時就做對， 但重點是要去嘗試。 我們必須對變革抱持開放的態度，因為變革勢必會到來。

請參閱我們的工作轉型高峰會隨選資源庫以取得完整的對話內容。