Khám phá cách Liên hoan phim Sydney tiết kiệm được 81% chi phí, tinh giản hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với Zoom Phone, Zoom Contact Center và Zoom Meetings.
Những thách thức:
Tăng hiệu quả chi phí cùng lúc với quản lý khối lượng cuộc gọi cao theo mùa và thúc đẩy dịch vụ khách hàng xuất sắc
Lợi ích:
Tiết kiệm chi phí, khả năng mở rộng quy mô, quản lý nền tảng đơn lẻ, báo cáo và số liệu phân tích
Sản phẩm được sử dụng
“
Việc chuyển sang sử dụng Zoom đã thực sự thay đổi cuộc chơi. Mục tiêu chính là giảm chi phí hóa đơn điện thoại và với Zoom Phone, chúng tôi đã tiết kiệm được 81% chi phí trong giai đoạn trọng tâm của liên hoan.”
Brock Taffe Trưởng phòng vận hành và sự kiện, Liên hoan phim Sydney
Liên hoan phim Sydney (SFF) là sự kiện tôn vinh sự đa dạng và chia sẻ những câu chuyện phi thường. Bất chấp những thách thức toàn cầu ảnh hưởng đến ngành công nghiệp điện ảnh nói chung, liên hoan phim thường niên lần thứ 71 là một trong những sự kiện đầy tham vọng và thành công nhất từ trước đến nay.
“Mọi người vẫn thực sự thích tụ họp và tận hưởng trải nghiệm tại rạp chiếu phim”, Trưởng phòng Vận hành và Sự kiện của SFF, Brock Taffe cho biết. “Thật tuyệt vời khi chúng tôi có thể làm điều đó với hơn 400 phiên và 250 bộ phim mỗi năm. Bạn có thể đi khắp thế giới mà không cần rời khỏi chỗ ngồi của mình.”
Là một tổ chức nghệ thuật phi lợi nhuận, SFF đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, sau xu hướng tăng về doanh số bán vé, đội ngũ đang tập trung vào việc tiếp tục đà phát triển tích cực này, đồng thời làm cho tổ chức bền vững hơn về tài chính và hiệu quả hơn về mặt vận hành. Do đó, đầu tư vào công nghệ mới và có khả năng mở rộng quy mô là chìa khóa cho chiến lược liên tục của tổ chức.
Tiết kiệm tiền bằng cách hiện đại hóa
Brock ban đầu chuyển sang Zoom vì hệ thống điện thoại 20 năm tuổi của SFF đã lỗi thời và không phù hợp với khối lượng cuộc gọi ngày càng tăng hiện nay. Trên hết, các đường dây điện thoại chưa được cấu hình, không có cách nào để xác định người gọi, việc cập nhật rất phức tạp và tất cả thông tin đều được ghi chép thủ công. Chi phí điện thoại khổng lồ cũng là một mối lo ngại lớn - đặc biệt đối với một tổ chức nghệ thuật chủ yếu phụ thuộc vào quyên góp và tài trợ. Zoom đã cung cấp một giải pháp điện thoại có khả năng mở rộng trong Zoom Phone , dễ dàng thích ứng với các nhu cầu thay đổi bằng cách cung cấp số điện thoại được chỉ định, cập nhật liền mạch và tăng cường tính minh bạch cho người gọi.
“Việc chuyển sang Zoom đã thực sự thay đổi cuộc chơi”, Brock nói. “Mục tiêu chính là giảm chi phí hóa đơn điện thoại và bằng Zoom Phone, chúng tôi đã tiết kiệm được 81% chi phí trong giai đoạn trọng tâm của liên hoan phim.”
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng
Với mười hai nhân viên bán vé làm việc theo mùa, hệ thống điện thoại của lễ hội xử lý một lượng lớn cuộc gọi từ tháng Tư đến tháng Sáu. Tuy nhiên, hệ thống cũng cần hoạt động trơn tru và tiết kiệm chi phí trong suốt cả năm - đặc biệt là khi nhân viên đi lại để gặp gỡ các nhà tài trợ, các bên liên quan và các nhà làm phim trên toàn thế giới. Để đáp ứng những yêu cầu mâu thuẫn này, đội ngũ Zoom đã sử dụng Zoom Contact Center để tạo ra hai môi trường trung tâm liên lạc với các thành phần tích hợp cho phép chuyển đổi liền mạch từ môi trường này sang môi trường khác. Môi trường ngoài mùa cao điểm được tối ưu hóa để xử lý các cuộc gọi cho 15 thành viên toàn thời gian, cùng với những yêu cầu đặc thù của liên hoan phim riêng biệt tại 21 địa điểm trên khắp nước Úc. Sau đó, khi tổ chức mở rộng quy mô cho SFF, môi trường trong mùa cao điểm được trang bị để hỗ trợ 50 thành viên và khối lượng cuộc gọi lớn hơn.
Ngoài việc giảm chi phí và tinh giản hoạt động, Zoom Contact Center cung cấp cho nhóm phòng vé nguồn dữ liệu vô giá. Trước đây, họ không thể xem được lịch rảnh của nhân viên, phân tích các truy vấn hoặc phân loại cuộc gọi. Giờ đây, họ có thể xem đầy đủ dữ liệu và chạy số liệu phân tích nâng cao để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
“
Bảng điều khiển rất tuyệt vời vì nó cho chúng tôi biết nhân viên nào không đăng nhập cũng như số lượng khách hàng đang trong hàng đợi có nhiều không. Đây là điều mà trước đây chúng tôi chưa từng làm được. Chúng tôi không có dữ liệu để xem lại và kiểm tra xem chúng tôi có đủ nhân viên hỗ trợ để hỗ trợ khối lượng công việc hay không. Bảng điều khiển giúp chúng tôi rất nhiều - đặc biệt trong việc lập ngân sách cho liên hoan phim tiếp theo.”
Brock Taffe Trưởng phòng vận hành và sự kiện, Liên hoan phim Sydney
Trong khi đó, các công cụ của Zoom như Bản chép lời thư thoại, IVR và Phân phối cuộc gọi tự động dùng cho mục đích sắp xếp và vượt cấp cuộc gọi là những công cụ giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên rất lớn cho SFF. Những tính năng này đóng vai trò chính trong thành tựu kinh doanh liên tục của tổ chức.
“Tính năng gọi lại đã cứu nguy cho chúng tôi trong kỳ liên hoan phim năm nay. Chúng tôi đã gặp sự cố mất mạng internet trên toàn bộ con phố vào một trong những thời điểm bận rộn nhất. Tuy nhiên, trong thời gian khắc phục sự cố, Zoom Contact Center đã sắp xếp các cuộc gọi lại. Mọi việc diễn ra cực kì suôn sẻ. Chúng tôi không cần phải kiểm tra thư thoại hay bỏ lỡ bất kỳ câu hỏi nào - chúng tôi có thể trả lời cuộc gọi cho mọi người trong vòng 30 phút.”
Cộng tác liền mạch trên toàn tổ chức
SFF cũng sử dụng Zoom Meetings cho các cuộc họp của ban quản trị, nhà cung cấp, đối tác và sản xuất, giúp những người nắm quyền quyết định chính có thể tham gia dễ dàng bất chấp lịch trình bận rộn. Với các công cụ cộng tác của Zoom được tích hợp trên toàn tổ chức, SFF đã hiện đại hóa và tinh gọn quy trình giao tiếp, đồng thời nâng cao hiệu quả chi phí với nỗ lực tối thiểu.
“Có rất nhiều ứng dụng khác nhau ngoài kia, nhưng việc chúng tôi có một công cụ tích hợp mọi tính năng giao tiếp là vô cùng quý giá.”
Trong tương lai, Brock muốn tận dụng các tính năng khác của Zoom. Từ các công cụ hỗ trợ AI giúp phân tích cuộc trò chuyện và cảm xúc của khách hàng, đến nhãn kết quả cuộc gọi và chatbot, vẫn còn rất nhiều điều để khám phá. Với tất cả các tính năng có sẵn này dành cho khách hàng của Zoom, Brock có thể tiếp tục hành trình mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người xem phim và đảm bảo rằng SFF tiếp tục là nguồn giải trí cho khán giả trong 71 năm nữa.
