Với sự phát triển của AI tạo sinh và sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng, các nhà lãnh đạo phải suy nghĩ lại về trải nghiệm của khách hàng để giữ chân khách hàng và tăng hiệu quả. Khám phá cách các giải pháp trung tâm liên hệ mở rộng, vận hành dựa trên AI có thể giúp ích cho bạn.
5 số phút đọc
Cập nhật vào February 13, 2025
Đăng vào November 12, 2024
Chúng ta đang ở một thời điểm quan trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp trung tâm liên hệ đang phát triển với tốc độ mà các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng khó có thể bắt kịp, với sự ra đời của GenAI, . Đồng thời, trải nghiệm của khách hàng (CX) đang ở mức thấp nhất mọi thời đại, như minh họa trong nghiên cứu được chúng tôi ủy quyền, cho thấy 63% khách hàng sẽ từ bỏ một thương hiệu chỉ sau một hoặc hai trải nghiệm tồi tệ. Xếp hạng trải nghiệm khách hàng tại Hoa Kỳ năm 2024 của Forrester cũng phát hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đã giảm liên tiếp trong ba năm và đạt mức thấp nhất mọi thời đại.
Khi CX ngày càng trở nên quan trọng đối với sự thành công của một tổ chức, chính vì thế, hoạt động kinh doanh của bạn nhất thiết phải đặt khách hàng làm trung tâm. Điều này có nghĩa là tối ưu hóa hành trình của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc: trước bán hàng, trong khi bán hàng và sau bán hàng, cả trong và ngoài trung tâm liên hệ.
Sự thay đổi chiến lược này có thể là một viễn cảnh rộng lớn và choáng ngợp. Vậy với tư cách là những nhà lãnh đạo CX, bạn nên bắt đầu từ đâu? Trong phiên họp gần đây của chúng tôi tại Zoomtopia, chúng tôi đã khám phá một trong những chiến lược hiệu quả nhất để tạo ra một doanh nghiệp dẫn dắt bởi khách hàng: các giải pháp hoặc nền tảng trung tâm liên hệ mở rộng ưu tiên AI. Bằng cách khai thác khả năng mở rộng, được hỗ trợ bởi AI, bạn sở hữu được tiềm năng giải quyết một số thách thức lớn mà bạn phải đối mặt hàng ngày, khiến bạn phải trằn trọc. Hãy nghĩ đến việc kết hợp các hệ thống bị cô lập và lỗi thời, tạo điều kiện cho các tương tác liền mạch và tạo ra hiệu quả, tất cả các yếu tố đó đều giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và nhân viên trong bối cảnh cạnh tranh cao. Chúng ta đang sống trong thời đại mà mỗi giây trôi qua đều đáng giá. Hãy tiếp tục đọc, chúng tôi sẽ khai thác sâu hơn một số ý chính rút ra từ phiên họp của mình.
Xem buổi hội thảo Zoomtopia hữu ích này và tất cả các buổi hội thảo Zoomtopia theo nhu cầu của bạn.
Khi nghĩ về khả năng mở rộng, một cách hữu ích để xem xét khả năng này là sự kết hợp giữa tính linh hoạt và khả năng mở rộng. Nói cách khác, đây là khả năng mở rộng, thích ứng và tích hợp với các hệ thống khác để tạo ra hành trình khách hàng liền mạch, cá nhân hóa và có tiềm năng mở rộng của các giải pháp và công cụ từ trung tâm liên hệ. Một nền tảng CX có tiềm năng mở rộng cho phép các tổ chức thêm các tính năng mới, kết hợp các công nghệ mới hoặc kết nối với các ứng dụng và API bổ sung mà không cần phải đại tu toàn bộ hệ thống. Như một vị cứu tinh khi bạn đang chìm trong vô vàn rối ren.
Ví dụ, giả sử một nhóm CX muốn cải thiện các tùy chọn tự phục vụ. Một nền tảng có thể mở rộng có thể cho phép họ thêm phần mềm nhân viên ảo hoặc cơ sở kiến thức do AI điều khiển tích hợp trơn tru vào hệ thống hỗ trợ khách hàng hiện có của họ. Tương tự như vậy, một nền tảng có tiềm năng mở rộng có thể tích hợp với CRM, công cụ phân tích hoặc các kênh truyền thông khác, cho phép có được cái nhìn toàn diện và thống nhất hơn về các tương tác của khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc.
Đối với Zoom Contact Center, khả năng mở rộng trước tiên bắt đầu trong danh mục CX. Bạn có thể tận dụng Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom để cho phép tự phục vụ tốt hơn, Zoom Quality Management để theo dõi xem các nhân viên của bạn có đáp ứng được thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) và tiêu chuẩn hiệu suất hay không và Quản lý nhân sự Zoom để xây dựng lịch trình nhân sự tối ưu. Từ đó, các nhân viên và giám sát viên có thể tận dụng các công cụ còn lại từ danh mụcZoom Workplace, như Zoom Team Chat, để kết nối với các chuyên gia trong toàn tổ chức hoặc cho phép chuyển giao liền mạch hơn giữa bộ phận tiền sảnh và hậu cần với Zoom Phone. Nếu cần thêm các khả năng khác, bạn có thể tận dụng các tích hợp của bên thứ bacủa chúng tôi trong các ngành dọc như CRM và bán vé hoặc xây dựng Ứng dụng Zoom tùy chỉnh của riêng bạn.
Khả năng thích ứng này rất quan trọng với bạn – người lãnh đạo CX. Khả năng này giúp bạn đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, mở rộng quy mô dịch vụ một cách hiệu quả và đưa ra những cải tiến để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của cả nhân viên và khách hàng.
Hãy cùng xem xét kỹ hơn tầm quan trọng của khả năng mở rộng trong trung tâm liên hệ của bạn.
Khách hàng mong muốn tương tác với các thương hiệu theo cách và qua các kênh họ ưa thích —cho dù đó là trò chuyện, mạng xã hội, gọi thoại hay video. Các nền tảng mở rộng, như Zoom Contact Center, giúp các nhà lãnh đạo CX cung cấp một hành trình nhất quán, được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng này. Họ thực hiện điều này bằng cách tạo ra trải nghiệm đa kênh, kết hợp tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên mọi kênh vào một giao diện duy nhất. Khả năng thích ứng này cung cấp một hành trình khách hàng thống nhất từ đầu đến cuối và tăng tốc tương tác bằng cách cung cấp cho đại lý quyền truy cập nhanh vào hồ sơ và lịch sử của khách hàng.
Thông thường, trong thế giới dịch vụ khách hàng, không có ngày nào là giống nhau. Các giải pháp mở rộng cho phép các nhà lãnh đạo CX tăng hoặc giảm quy mô dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu thay đổi. Bằng cách tích hợp liền mạch các công cụ mới như GenAI hoặc phân tích nâng cao, các tổ chức có thể nhanh chóng mở rộng dịch vụ hoặc cải thiện hiệu quả mà không cần phải đại tu cơ sở hạ tầng hiện có. Tính linh hoạt này đặc biệt mang lại lợi ích nếu thương hiệu của bạn muốn phát triển nhanh chóng hoặc cần đáp ứng nhu cầu tăng đột biến theo mùa.
Trong khi điểm tiếp xúc chính của khách hàng với một tổ chức thường là thông qua trung tâm liên hệ, sự hài lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào tinh thần làm việc nhóm của các nhân viên trong toàn tổ chức của bạn. Các nền tảng có thể mở rộng do AI điều khiển cho phép các đội ngũ như đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ cộng tác hiệu quả hơn, chia sẻ dữ liệu và thông tin chi tiết theo thời gian thực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Ví dụ, dữ liệu bán hàng về sở thích của khách hàng có thể được chuyển trực tiếp vào quy trình hỗ trợ, giúp các nhân viên giải quyết thắc mắc nhanh hơn và hiểu rõ hơn bối cảnh vấn đề. Hoặc, giả sử một nhân viên cần liên hệ với một chuyên gia nội bộ (SME) để giải quyết thắc mắc của khách hàng. Họ có thể kết nối cuộc gọi trực tiếp trong khi tất cả ngữ cảnh tóm tắt tự động bởi AI đã được gửi đến cho SME. Điều này giúp tăng tốc tương tác và tránh sự lặp lại gây khó chịu cho cả khách hàng và nhân viên. Kết nối các đội ngũ của bạn theo cách này tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch hơn, cuối cùng thúc đẩy cái mà chúng tôi gọi là Trải nghiệm toàn diện.
Thiết lập trung tâm liên hệ thành công nhờ những thông tin chuyên sâu, giúp bạn tạo ra Trải nghiệm Toàn diện mà khách hàng mong muốn.
Một ví dụ mạnh mẽ về khả năng mở rộng trong hành động bởi Chris Crosby, Nhà sáng lập kiêm Giám đốc điều hành của InflectionCX, một công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài trung tâm liên lạc chuyên nghiệp cho nhiều ngành dọc, bao gồm các ngành chăm sóc sức khỏe và tài chính. InflectionCX gần đây đã trải qua một cuộc đại tu công nghệ để tích hợp Zoom Contact Center, qua đó đáp ứng thách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao, cá nhân hóa trong một môi trường ngày càng số hóa. Nhóm của Chris đã tận dụng các khả năng API của Zoom Contact Center để xây dựng một môi trường hỗ trợ khách hàng thống nhất tích hợp liền mạch với các công cụ CRM, AI và phân tích của họ.
Sau đây là ba lợi ích cốt lõi mà nhóm của Chris đang tận hưởng:
Zoom AI Expert Assist khi hoạt động
Sự chuyển đổi hoạt động này đã giúp InflectionCX hợp lý hóa quy trình làm việc và tạo ra trải nghiệm khách hàng gắn kết hơn dựa trên dữ liệu, dẫn đến những cải thiện đáng kể về mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
Giả sử bạn đã có giải pháp được xây dựng trên nền tảng CX mở rộng và muốn biết cách tận dụng nó để thành công. Hoặc có thể bạn chỉ mới bắt đầu và đang khám phá các giải pháp trung tâm liên hệ khác nhau. Sau đây là một số thành quả dễ đạt được có thể giúp bạn bắt đầu xây dựng nền tảng CX mở rộng.
Các hệ thống mở rộng cho phép các tổ chức tích hợp những khả năng tự phục vụ trực tiếp vào hệ sinh thái CX, chẳng hạn như nhân viên ảo, cơ sở kiến thức và mục câu hỏi thường gặp tương tác vận hành dựa trên AI. Với giải pháp tự phục vụ giàu kiến thức như Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom, bạn có thể giảm thời gian phản hồi bằng cách cho phép khách hàng truy cập câu trả lời nhanh chóng mà không cần phải nói chuyện trực tiếp với nhân viên. Kết quả là những gì chúng ta đều theo đuổi: tăng sự hài lòng của khách hàng và điều kiện để nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Các nền tảng CX mở rộng vận hành dựa trên AI cho phép bạn kết nối dữ liệu khách hàng trên nhiều hệ thống, chẳng hạn như CRM, phân tích và công cụ hỗ trợ, tạo ra cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng. Dữ liệu tích hợp giá trị này cung cấp cho các nhóm bức tranh toàn cảnh để giúp dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn. Kết quả đạt được là một phương pháp tiếp cận tương tác với khách hàng mang tính cá nhân hóa cao.
Với khả năng mở rộng, việc thu thập phản hồi của khách hàng trở nên năng động và dễ thực hiện hơn. Các cuộc khảo sát, xếp hạng và cơ chế phản hồi sau tương tác có thể được nhúng dễ dàng, cho phép bạn liên tục điều chỉnh và cải tiến quy trình dựa trên thông tin chi tiết thực tế về khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, do đó, việc cải tiến liên tục đóng vai trò vô cùng quan trọng để duy trì lòng trung thành và sự gắn kết của khách hàng.
Khi đánh giá các nền tảng CX, hãy cân nhắc khả năng tích hợp của chúng với các hệ thống hiện có như CRM, công cụ hỗ trợ và giải pháp AI. Tốt nhất là tìm một nền tảng cung cấp khả năng tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh cụ thể mà không ảnh hưởng đến khả năng sử dụng. Dễ sử dụng cũng là điều cần thiết để duy trì và trao quyền cho các đại lý của bạn. Giải pháp phù hợp sẽ trao quyền cho nhóm CX và mọi người họ tiếp xúc trong tổ chức để làm việc hiệu quả, mở rộng quy trình và liên tục đổi mới.
Khi các thương hiệu hướng tới tương lai, việc đầu tư vào các giải pháp trung tâm liên hệ do AI hỗ trợ mở rộng sẽ đóng vai trò cốt lõi đối với những nhà lãnh đạo CX muốn thúc đẩy lòng trung thành lâu dài, cải thiện hiệu quả hoạt động và vượt lên trước đối thủ cạnh tranh.
Đối với Chris Crosby tại InflectionCX, khả năng mở rộng của Zoom Contact Center ưu tiên sử dụng AI đã thay đổi cuộc chơi. Nó đã giúp InflectionCX chuyển đổi CX của mình từ một loạt các điểm tiếp xúc rời rạc thành một trải nghiệm hợp lý, gắn kết, phù hợp với kỳ vọng của khách hàng và có thể cải thiện đáng kể tính hiệu quả của dịch vụ.
Xem toàn bộ cuộc trò chuyện với Chris Crosby tại Zoomtopia 2024 và tất cả các phiên Zoomtopia tại đây.
Chúng tôi rất muốn trò chuyện với bạn về cách Zoom Contact Center có thể biến tổ chức của bạn thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, sẵn sàng cho tương lai. Hãy liên hệ và một trong những chuyên gia CX của chúng tôi sẽ rất hân hạnh được trao đổi với bạn về mọi khả năng.
7 số phút đọc
Khám phá vai trò của AI Trung tâm liên hệ trong việc cách mạng hóa tương tác với khách hàng và thúc đẩy thành công trong kinh doanh bằng cách kết hợp hài hòa AI với chuyên môn của con người.
5 số phút đọc
Sử dụng danh sách kiểm tra nâng cấp tổng đài miễn phí của chúng tôi để tìm hiểu xem tổng đài của bạn đã sẵn sàng để cải tiến chưa. Đơn giản hóa quyết định chuyển sang tổng đài dựa trên đám mây.
Zoom AI Companion 2.0 vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh đã được thử nghiệm trong lĩnh vực nhận dạng giọng nói và chất lượng thông tin cuộc họp tạo bởi AI
