Yardım masaları kuruluşlara göre değişiklik gösterebilir ancak getirdikleri değer değişmez. İster dahili çalışanlara hizmet sunuyor ister teknik destek merkezi olarak hizmet veriyor olun, yardım masaları olumlu ve olumsuz müşteri deneyimi arasındaki belirleyici faktör olabilir.
Modern yardım masaları müşteri deneyimini dönüştürür
Tipik yardım masası iş akışı
Yardım masası iş akışları kullanılan yazılım, ekip yapısı ve müşterinin kişisel tercihleri gibi çeşitli faktörlere göre değişkenlik gösterebilir. Zoom'un iletişim merkezi çözümü sayesinde, aşağıdaki adımları izleyerek yardım masası iş akışını optimize edebilirsiniz:
Yardım masası yazılımlarının avantajları nelerdir?
Yardım masası yazılımları bilet taleplerini otomatikleştirir ve temsilcilerin biletleri daha hızlı çözüme ulaştırmasını sağlar. Ayrıca:
-
Süreçleri kolaylaştırır
-
İş yüklerini azaltır
-
İstikrarlı kalite standartları sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir
-
Şirket ağınız ve cihaz güvenliğiyle ilgili daha iyi içgörüler almanızı sağlar
-
Çalışanları daha üretken hâle getirir
-
Müşteri deneyimini iyileştirir
Zoom Contact Center'ın avantajları nedir?
Bulut tabanlı iletişim merkezimiz, çok kanallı olduğu için, temsilcilerin müşterilerine ses, web sohbeti, metin ve tabii ki video dahil olmak üzere farklı temas noktalarında hızlı, doğru ve son derece kişiselleştirilmiş yanıtlar vermelerine yardımcı olur. Yerleşik analizler, nerede iyileştirme gerektiğini belirlemek ve yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmak için sık kullanılan yardım masası yazılımı ölçümlerini tamamlar.
İşte size yardımcı olabileceğimiz konular:
-
Tek bir platform kullanarak esnekliği ve ölçeklenebilirliği artırma
-
Merkezi yönetim portalı ve iki işlevli masaüstü istemcileriyle karmaşıklığı en aza indirme
-
Yatırım getirisini (ROI) artırma
-
Toplam sahip olma maliyetini azaltma
-
Yardım masası personeli değişimini en aza indirme
-
Etkili ve kişiselleştirilmiş destek sunma
-
Müşteri kaybı oranını azaltma
-
Temsilci performansını ve iyileştirilmesi gereken alanları anlama
-
Müşteri memnuniyeti puanlarını (CSAT) ve ilk iletişimde çözüm oranını (FCR) iyileştirme
SSS
Yardım masalarını, işinizde teknik bir sorun yaşadığınızda başvurabileceğiniz bir yer olarak düşünebilirsiniz. Bilgisayarınızın işletim sistemini yükseltmek için yardıma ihtiyaç duyuyor olabilirsiniz. Başka bir senaryoda ise sorun yaşadığınız bir iş uygulamasıyla ilgili olarak hizmeti sağlayan şirketle iletişime geçmeniz gerekebilir. Bu örneklerin ikisi de genel "müşteri hizmeti" tanımına uyar ve her iki senaryoda da size yardımcı olmaktan sorumlu kişi yardım masası temsilcisidir.
Yardım masaları; donanım, yazılım ve ağ kullanımı gibi teknik sorunları izlemenin yanı sıra çalışanlar ve yükleniciler gibi işletmelerin dahili paydaşları olan müşterilere de hizmet sunabilir. Ayrıca, teknik yardım veya destek sağladıkları durumlarda harici müşterilere de hizmet verebilirler. Kime hizmet sundukları fark etmeksizin, yardım masası temsilcileri ve amirler genellikle olay yönetimi sorunları olarak bilinen sorunlara müdahale ederler ancak hizmet masası olarak çalıştıkları ve arıza halinde yardım taleplerinin ötesine geçen müşteri hizmetleri sundukları durumlar da yaygındır.
Bazı durumlarda, yardım masaları dahili ve harici müşteri teknik desteği sağlamak üzere çeşitli durumları ve olasılıkları kapsayacak şekilde tasarlanabilir. Ayrıca, daha büyük bir birim olan müşteri hizmetleri departmanı çatısı altında hizmet verebilirler. Yardım masalarının işletmelerin Net Tavsiye Skorunu (NPS) ve müşteri memnuniyeti puanını (CSAT) etkileyebilmesi nedeniyle, müşteri desteği ekiplerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimiyle (CX) ilgili performans metriklerini izlemek için yardım masası yazılımlarını kullanması sık karşılaşılan bir durumdur.
Karakteristik olarak, müşterilere destek talebinde bulunabilecekleri veya bir sorunlarıyla ilgili yardım isteyebilecekleri bir yol sunmaları açısından yardım masaları, çağrı merkezleriyle benzerlik gösterir. Öte yandan, çağrı merkezlerini yardım masalarından farklı kılan birkaç neden bulunmaktadır. İlk olarak, çağrı merkezleri teknik konularla daha az ilgilenir ve ürün soruları, iadelerin işleme alınması ve satışların kolaylaştırılması gibi konularda müşteri hizmeti türündeki genel sorgulara yanıt verir. Ek olarak, çağrı merkezleri söz konusu olduğunda müşteriler temsilcilere yalnızca telefon desteği aracılığıyla bağlanabilir.
Buna karşılık, yardım masaları sıklıkla teknik ve BT ile ilgili konularla alakalı destek sunar ve şifre sıfırlama, yeni bilgisayar donanımı sipariş verme veya kurma, teknolojiyle ilgili sorunları giderme veya önemli ağ sorunlarına müdahale etme gibi görevlerde yardımcı olur. İşletmenin kullandığı iletişim platformuna ve yardım masası yazılımına bağlı olarak, müşteriler birden fazla kanal (telefon, web sohbeti, SMS veya e-posta) üzerinden yardım talebinde bulunabilir ve çağrı merkezlerinde olduğu gibi yalnızca sesli iletişimle sınırlı değildir.
Yardım masaları ve çağrı merkezlerinin her ikisi de işletmeler ve müşterileri arasındaki ilk iletişim noktaları olabilmelerinin yanı sıra olumlu ve olumsuz müşteri deneyimleri arasında belirleyici olabilmeleri yönüyle kuruluşlara büyük bir değer sağlar.
Temel yardım masası özellikleri müşteri sorgularının alınmasını sağlayan bir iletişim noktası (POC) ve daha hızlı çözüm sunmak üzere biletleri düzenlemek, izlemek, işleme almak ve yönlendirmek için kullanılan bir bilet yönetim sistemi içerir. Yardım masası yazılımlarının diğer temel özellikleri şunlardır:
- bilgi tabanı makaleleri için sorgu toplayan diğer toplama araçları
- bilgilere erişme olanağı sağlayan, SSS veya topluluk tarafından yanıtlanan konular gibi forumlar
- kolay raporlama ve ölçüm olanağı sunan panolar
- temsilci performansı, üretkenlik ve müşteri memnuniyeti metriklerini ölçmek için kullanılan analizler
