Mike Morse Hukuk Firması, Zoom platform teknolojisi ile statükoyu yıkıyor

Michigan merkezli Mike Morse Hukuk Firması, ferdi kaza odaklı hizmet veren sıradan bir firma değildir. Mike Morse'un avukatları otomobil kazaları, tıbbi uygulama hataları ve ihmal sonucu ölüme sebebiyet verme davaları gibi yaygın uygulama alanlarını temsil ederken (diğer birçok alanın yanı sıra), aynı zamanda müvekkillere hizmet verme ve iş girişimlerini yönlendirmek için modern teknolojiyi kullanma konusundaki empatik yaklaşımlarıyla da tanınırlar. Firmanın CIO'su John Georgatos için bu ileri görüşlülük, onu diğer firmaların izleyeceği bir plan haline gelen yeni bir teknoloji stratejisi geliştirmeye yöneltmiştir. 

Televizyonda ve internette yoğun reklam veren bir firma olarak, firmanın alım ekibi her gün 500'den fazla çağrı alıyor ve bu yüksek hacimle başa çıkmak için güvenilir bir telefon sistemine ihtiyaç duyuyor. Düşen çağrılar, zayıf arama netliği ve aksayan konuşmalar yaşamaya başladıklarında firma yeni bir çözüm bulma zamanının geldiğini ya da yeni müşteriler kazanma yeteneğini riske atacağını biliyordu.

"Müşterilerimiz genellikle travmatik bir olay yaşamış oluyorlar. Ailelerini, doktorlarını arıyorlar ve ardından da bir avukat arıyorlar," diyor müşteri deneyimi direktörü Jan Rosenberg. 

John, “Kriz anlarında anlayışlı bir deneyim sunmak ve onları bekletmemek önemlidir,” diye ekliyor.

Mevcut telefon sistemleri yetersiz kalan firma, yeni bir sağlayıcıya ihtiyaç duyacaklarını biliyordu. Ancak John, sadece telefonlarını yeni bir sistemle değiştirmek yerine, statükonun ötesine geçme ve firmanın tüm iletişim ve iş birliği teknolojisini yükselterek yeni bir çığır açma fırsatı gördü.

John, "Hukuk sektörü demode olmuş durumda," diyor. "Müşterilerimize insani bir yaklaşım sağlamak için teknolojiyi kullanan, veri odaklı bir kuruluşuz."

Daha önce firmanın dijital dönüşümü için Microsoft ile çalışmış olan John, buluta geçişlerini tamamlayacak ve çalışan-müşteri etkileşimleri için sorunsuz bir deneyim sağlayacak bir çözüme ihtiyaç duyuyordu. Zoom'un tam entegre platformu hakkında daha fazla bilgi edindikten sonra John, birden fazla sistem ihtiyacını ortadan kaldıracak hepsi bir arada bir sağlayıcıya geçmeye istekliydi.

Nihayetinde şirket; kullanım kolaylığı, gelişmiş analizler, tek bir platformda sağlam çözümler, sayısız entegrasyon ve devam eden yenilikler sebebiyle tercihini Zoom'dan yana kullandı.

John, "Kolaylıkla 'neden başka bir platform için para ödeyeyim ki?' diyebilirdim. ancak Zoom'u gördüğümde aklıma yattı. Zoom basit, video konferansın öncüsü ve Microsoft ile en fazla entegrasyona sahip olan şirket" "İleri görüşlüler." diyor.

Zoom Phone ve Zoom Özellik Paketi'ni kullanmaya başladıktan sonra alım ekibi çağrıların netliği ve kalitesindeki farkın yanı sıra her bir etkileşime ilişkin daha net içgörüler elde ettiğini hemen fark etti.

Zoom'un çok kanallı iletişim merkezinin eklenmesiyle Jan'ın müşteri temsilcilerinden oluşan ekibi, farklı ekranlar ve uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırarak müsaitlik durumlarını doğrudan iletişim merkezinden ayarlayabiliyor. Dahası, dahili iletişim merkezi sohbet işlevi, temsilcilerin potansiyel bir müşteriyle sohbet ederken aynı zamanda hızlı yanıtlar almak için avukat kâtipleri ve avukatlarla aynı anda iletişim kurmasına olanak tanıyor.

Mike Morse gibi veri odaklı bir hukuk firması için Zoom Contact Center'ın analizleri ve raporlaması, ortalama bekleme sürelerini ve çağrı kuyruklarını takip etmek ve her bir çağrının maliyetini hesaplamak için özellikle değerlidir. Jan, potansiyel müşterileri reklam kaynağına geri bağlamak için verileri kullanır ve müşteri olmanın ne kadara mal olduğunu ve bir arayanın davayı başarıyla çözdükten sonra ne kadar gelir elde edeceğini bilir. Bu kapsamlı yaklaşım, ekibin çağrı alımlarında daha verimli olmasını ve operasyonel maliyetlerde yıllık tahmini 400.000 dolar tasarruf etmesini sağladı.

Jan, "Zoom Contact Center'da her gün, iş gününün son 60 saniyesine kadar gerçek zamanlı raporlama yapıyoruz" diyor. "Diğer sistemlerde raporlamayı görmek için başka bir platforma giriş yapmamız gerekiyordu ve raporlama bu kadar kapsamlı ya da doğru değildi. Artık her çağrının tam resmini görebilmek için panolarımız var."

Zoom Contact Center'ın görsel panoları, firmanın veriye dayalı karar verme ve hikaye anlatma arzusunu tamamlıyor. John, bir iş zekası aracıyla veri toplayarak ve panoları uygulayarak firmanın bugün nerede olduğunu ve gelecekte nerede olmayı planladığını net bir şekilde görebiliyor.

Zoom Contact Center ve Zoom Phone'un başarısı ile John, işletmelerin ekip çalışmasını yeniden hayal etmelerine yardımcı olan kapsamlı birleşik iletişim ve iş birliği ürünleri paketimiz olan Zoom Workplace'e adım attı.

John, "Zoom deyince aklıma Zoom Workplace geliyor," diyor. "Tek bir platform üzerinden hem harici hem de dahili olarak iş birliği yaptığımız yer burası." Firma, hızlı iş birliği için e-posta yerine Zoom Team Chat kullanıyor ve her departmanın iletişim için özel bir sohbet kanalı var. Ekip üyelerinden birinin belirli bir yasal mevzuata hızlı bir şekilde atıfta bulunması gerekiyorsa alım ekibi Zoom Whiteboard'u kullanarak notlar hazırlıyor ve müşteri görüşmeleri sırasında kolay erişim için bir sohbete sabitliyor.

"Team Chat anlık olarak çalışır. Bir zamanlar 20 e-posta gerektirecek bir sorunu beş sohbette çözebiliyoruz. Böylece yeni bir verimlilik düzeyi elde ettik," diyor John.

Ezber bozan teknolojilere olan tutkusu, firmanın Zoom Rooms ve Zoom Çalışma Alanı Rezervasyonu kullanarak hibrit dostu çalışma alanları oluşturma ve Zoom'un satış görüşmeleri zeka aracı Zoom Revenue Accelerator ile yapay zekaya daha derinlemesine odaklanma planlarıyla devam ediyor.

Bugün, Mike Morse Hukuk Firması, risk almaktan korkmamasıyla ve diğer firmalarda yaygın olarak bulunan geleneksel analog uygulamaların ötesine geçmesiyle bilinen ferdi kaza firmaları arasında bir öncüdür. Zoom'un bulut tabanlı teknolojisiyle elde ettikleri başarı ve Zoom'un toplam platformunu benimsemeleri, onları diğerlerinin takip etmesi için dijital öncelikli bir hukuk firması haline getiriyor. Mike Morse Hukuk Bürosu, danışmanlık kolu Fireproof Performance aracılığıyla firmaların ve işletmelerin dijital bulut dönüşümlerini hızlandırmalarına yardımcı oluyor ve Zoom ile olan deneyimlerini önerilen stratejilerinin önemli bir bileşeni olarak gösteriyor.

John, "Fireproof, bazıları firmamızdan bile büyük olan 50'den fazla müşteriyi destekliyor" diyor. "Her biri farklı markalara, kimliklere ve karmaşık altyapılara sahip olan bu hukuk firmalarının tümüne destek olmak üzere Zoom'u önermekteyiz."

Diğer firmalar onların izinden giderken Mike Morse firmasının Zoom ortaklığı sonrasında yavaşlama gibi bir planı yok.