В этом руководстве
Поделиться этой публикацией
Используемые продукты
Как правило, продуктивные действия (общение по телефону, в чате и т. п.) используются для расчета показателя строгого соблюдения, а непродуктивные (перерыв, обед и т. п.) — нет. Показатель строгого соблюдения используется для проверки того, что операторы обслуживают клиентов в запланированное время. Если оператор уйдет на перерыв на 5 минут позже, то его показатель строгого соблюдения будет указывать на несоответствие расписанию на 5 минут. Если перерыв также учитывается для расчета показателя строгого соблюдения, то несоответствие расписанию будет составлять 10 минут, поскольку оператор разговаривал по телефону в течение 5 минут перерыва и потратит на перерыв лишние 5 минут, в течение которых он уже должен общаться по телефону.
Настройку действий можно найти на веб-портале Zoom WFM в разделе Schedule Configuration (Настройка расписания) → Activities (Действия).
Функцию сопоставления статуса оператора можно найти на веб-портале Zoom WFM в разделе Preferences (Предпочтения) → Agent Status Mapping (Сопоставление статуса оператора).
Здесь вы увидите список всех настроенных действий в WFM. Для того чтобы настроить эти сопоставления, необходимо подумать о том, какой статус должен иметь оператор в ZCC, чтобы выполнять действие в WFM.
Например, если для оператора запланировано действие Phone (Общение по телефону), можно ожидать, что статус оператора будет Ready (Готов) или Occupied (Занят). То есть он либо готов принять вызов, либо уже отвечает на него.
Другой пример, действие Break (Перерыв), показывает, как можно использовать коды причины в ZCC. Когда оператор уходит на перерыв, он переходит в статус Not Ready (Не готов) в ZCC и выбирает в качестве причины Break (Перерыв). В WFM для добавления причины необходимо сначала выбрать статус Not Ready (Не готов), а затем — Add sub status (Добавить подстатус).
Теперь, когда статусы сопоставлены с действиями, можно правильно рассчитать показатель строгого соблюдения на основе фактических действий оператора.
Уникальные варианты использования причин и подстатусов
Иногда руководителям необходимо отслеживать действия операторов, выполняемые за пределами ZCC. К примеру, оператору может быть назначено индивидуальное задание, которое он должен выполнять в рамках повседневной работы. Для этого в WFM можно создать действие Case Work (Индивидуальное задание) и сопоставить его с пользовательским одноименным кодом причины в ZCC. После этого, когда оператор уйдет выполнять индивидуальное задание, он выберет эту причину в ZCC, и WFM сможет правильно отследить это действие при расчете показателя строгого соблюдения для оператора.
