Soluções em agente virtual
para um serviço mais rápido
e um crescimento inteligente

Agentes virtuais são sistemas avançados de IA conversacional alimentados por processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina, que podem entender a intenção do cliente, manter o contexto entre interações e lidar com tarefas de forma autônoma. Diferente dos chatbots roteirizados simples, os agentes virtuais usam uma sofisticada estrutura de IA agêntica para raciocinar, se adaptar e agir — oferecendo experiências personalizadas e contextualizadas em canais de voz e digitais. Eles podem resolver solicitações de clientes de forma independente, desde tirar dúvidas até concluir transações complexas, como processamento de devoluções, agendamento de horários e atualização das informações da conta.

Os agentes virtuais de IA podem melhorar significativamente a eficiência do atendimento ao cliente, oferecendo disponibilidade 24 horas, respostas rápidas e a capacidade de lidar simultaneamente com várias consultas. Eles reduzem custos operacionais ao automatizarem tarefas rotineiras, liberando agentes humanos para se dedicarem a questões complexas que exigem empatia e pensamento crítico. Os agentes virtuais de IA aceleram a resolução graças ao acesso a bases de conhecimento e sistemas, enquanto prestam o mesmo serviço de qualidade em todas as interações.

O software de agente virtual de IA do Zoom aumenta a eficiência ao:

• Oferecer resoluções completas para solicitações complexas sem intervenção humana, usando IA agêntica que entende a intenção, gerencia tarefas e conclui ações de forma autônoma.
• Integrar de forma nativa o Zoom Contact Center e o Zoom Phone para transferências tranquilas, que mantêm o contexto da conversa. Isso reduz a frustração do cliente, que não tem que repetir informações.
• Oferecer uma configuração plug-and-play que coloca agentes virtuais em funcionamento em apenas 30 minutos, acelerando o ROI desde o primeiro dia.
• Oferecer análises e insights valiosos que ajudam a otimizar bases de conhecimento, melhorar as taxas de contenção e possibilitar decisões de pessoal baseadas em dados.
• Escalar facilmente em vários canais de voz e conversar para atender os clientes conforme as preferências deles, reduzindo chamadas perdidas e longas esperas.

A implementação de serviços de agentes virtuais oferece diversos benefícios estratégicos: ajuda a reduzir custos operacionais por meio da automação de consultas repetitivas, proporciona maior satisfação do cliente com suporte 24 horas, permite escalabilidade sem aumentos proporcionais na equipe e aprimora a coleta de dados para melhores insights de negócios. Os agentes virtuais também podem aumentar a satisfação dos funcionários ao assumirem tarefas rotineiras e permitirem que a equipe se concentre em interações significativas com os clientes.

Os serviços de agentes virtuais do Zoom oferecem estas vantagens distintas:

• Abordagem que prioriza a resolução: concentra-se em realmente resolver os problemas dos clientes, em vez de apenas desviar os chamados, oferecendo conversas personalizadas e contextuais que ajudam a fortalecer a fidelidade e a confiança na marca.
• Inteligência na plataforma conectada: integra-se perfeitamente com o Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management e grandes CRMs (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) para conectar cada etapa da jornada do cliente.
• Estrutura responsável de IA: construída com base em salvaguardas de nível empresarial, prevenção de alucinações e supervisão multimodelos para permitir respostas precisas, dentro das normas e alinhadas à marca.
• AI Studio no-code: permite que qualquer pessoa projete, teste e implante fluxos de trabalho conversacionais usando solicitações de idioma natural, reduzindo os custos de desenvolvimento e acelerando a obtenção de valor.
• Expertise vertical: modelos de idioma especializados (SLMs) oferecem precisão superior em contextos específicos dos setores, melhorando continuamente a cada interação.
• ROI mensurável: a adoção do Zoom Virtual Agent permitiu que o cliente Vensure aumentasse as taxas de autoatendimento de menos de 30% para uma tendência de 75% em apenas dois meses.

O software de agente virtual da Zoom foi projetado para uma integração tranquila com seu ecossistema de suporte ao cliente existente graças à abordagem "conecte uma vez, automatize em todos os lugares". Ele se integra nativamente ao ecossistema Zoom — incluindo Zoom Contact Center, Zoom Phone e Zoom Quality Management — permitindo uma transição suave dos clientes, mantendo todo o contexto da conversa.

O Zoom Virtual Agent com Zoom Contact Center oferece experiências de clientes totalmente orquestradas e centradas em IA, para unificar canais de comunicação, otimizar interações e escalar com sua empresa. O Zoom Virtual Agent usa IA para entender, raciocinar e resolver solicitações dos clientes — automatizando ações, lembrando o contexto e só escalonando quando realmente necessário.

Nos sistemas externos, o Zoom Virtual Agent oferece integrações diretas com os principais sistemas de CRM e de emissão de chamados, incluindo Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom e Kustomer, bem como com suas bases de conhecimento e soluções CCaaS de terceiros, como Genesys Cloud e Amazon Connect. O agente virtual pode criar e atualizar automaticamente chamados, realizar ações dentro das suas ferramentas e acessar informações em tempo real — tudo sem exigir desenvolvimento personalizado complexo nem a rearquitetura da sua pilha tecnológica.

Com o roteamento para o Zoom Phone, o Zoom Virtual Agent atua como um concierge de IA 24 horas, cumprimentando naturalmente os chamadores, direcionando para a equipe certa, atendendo mensagens, tirando dúvidas e agendando horários. A integração elimina os silos de dados via compartilhamento entre os produtos Zoom, permitindo que as conversas dos agentes virtuais sejam facilmente transferidas para chamadas ao vivo do Zoom Phone ou reuniões do Zoom com representantes de suporte, com o contexto preservado.

Chatbots tradicionais são sistemas rígidos e reativos baseados em regras, limitados a fluxos pré-definidos com roteiros. Eles frequentemente seguem árvores de decisão, têm dificuldades nas variações do idioma natural, não conseguem manter o contexto entre as sessões e frustram os clientes ao não entenderem a intenção ou ao não lidarem com solicitações fora da programação restrita. Eles geralmente desviam as perguntas em vez de resolvê-las.

Agentes virtuais de IA como o Zoom Virtual Agent representam uma evolução fundamental na tecnologia de automação. Os agentes virtuais de IA do Zoom são:

• Dinâmicos e adaptáveis: usam o processamento de idioma natural e o aprendizado de máquina para entender a intenção, lembrar detalhes e ajustar as respostas com base nas necessidades do cliente em tempo real.
• Agênticos e orientados à ação: vão além de responder às perguntas para completar automaticamente tarefas complexas, como processar declarações, atualizar contas, agendar horários e gerenciar fluxos de trabalho de ponta a ponta.
• Contextualizados: mantêm o histórico de conversas entre interações e canais, proporcionando experiências personalizadas que parecem naturais e humanas.
• Proativos: podem antecipar as necessidades dos clientes, tomar a iniciativa e executar tarefas de forma independente, em vez de apenas reagir a palavras-chave.
• Constantemente melhorados: aprendem e evoluem a cada interação graças aos modelos de idioma especializados, que aprofundam a expertise vertical ao longo do tempo.
• Omnicanais: operam de forma tranquila em canais de voz, chat e digitais, com a mesma inteligência.

Os resultados são taxas de resolução mais altas, menor esforço do cliente, custos operacionais reduzidos e experiências mais fluidas para o cliente, o que gera fidelidade. Os agentes virtuais de IA são um ativo estratégico e não uma mera ferramenta para reduzir custos.