Ofereça o cuidado e a comunicação correta logo na primeira vez com o Zoom Contact Center

Quando o assunto é saúde, ninguém gosta de esperar. Os tempos de espera podem ser decisivos para uma experiência positiva do paciente em relação aos prestadores de serviços de saúde. Para uma maior satisfação, as equipes de saúde precisam de uma solução moderna de central de contato que ajude a agilizar o atendimento ao paciente e, ao mesmo tempo, ofereça uma experiência privada, segura e personalizada.

O Zoom Contact Center é um Contact Center como serviço (CCaaS) que permite atendimento personalizado face a face para prestadores de serviços de saúde e seus pacientes. Nossa solução segura e omnicanal na nuvem permite que os pacientes entrem em contato com você como quiserem, seja por vídeo, voz, chat na web ou SMS. Ao combinar as comunicações unificadas com a experiência do cliente em uma plataforma com recursos de IA, o Zoom Contact Center permite que as equipes de saúde ofereçam um atendimento rápido, preciso e altamente personalizado ao paciente.

A telessaúde está mais presente nos últimos anos e continuará a ser predominante em 2024, com a adoção da telemedicina chegando a 80% no geral. Nem todas as centrais de contato podem dar suporte a essa mudança contínua para o trabalho híbrido e remoto, pois os call centers tradicionais geralmente são compostos por uma infraestrutura local cara que só está disponível para os agentes no local. O Zoom Contact Center conta com recursos de IA, é baseado em nuvem, dimensionável e projetado para que as equipes de saúde remotas atendam aos pacientes onde eles estiverem. 

Além disso, o Zoom Contact Center é otimizado para vídeo para possibilitar uma experiência de alta qualidade e fácil entre os prestadores de serviços de saúde e os pacientes. Assim, os pacientes não precisam sacrificar a experiência pessoal e presencial que receberiam dentro do consultório de um prestador de serviços. Por ter sido desenvolvido com base no conhecido Zoom Workplace, , nossa plataforma de comunicações unificadas, o Zoom Contact Center baseado na nuvem facilita a conexão dos pacientes com os médicos e o trabalho mais rápido para uma intervenção precoce .

A plataforma de central de contato de última geração da Zoom conta com recursos de IA integrados para combinar filas de chamadas e roteamento em uma experiência única e intuitiva. As equipes de saúde podem gerenciar filas de pacientes, transferências de chamadas, teleatendimento e priorização por meio de fluxos de trabalho automatizados, roteamento inteligente baseado em competência, uma solução conversacional de IA e chatbot e perfis de roteamento personalizáveis. Agora, é possível fazer a correspondência dos pacientes com uma equipe qualificada de forma rápida e eficiente para oferecer o atendimento certo logo na primeira vez. Para gerentes e supervisores que precisam monitorar o desempenho dos funcionários ou priorizar alguma chamada, nossos painéis de análise e dados de fila de chamadas em tempo real fornecem insights mais detalhados para ajudar a melhorar o nível de atendimento. Com a ajuda do Zoom AI Companion,* nossa ferramenta de IA generativa com recursos no Zoom Contact Center, os supervisores podem monitorar as interações ao vivo em tempo real e acessar o relatório gerado por IA sobre o sentimento e o resumo da conversa, tudo em um único painel. Isso oferece à equipe de treinamento uma maior oportunidade para trabalhar de forma dinâmica e melhorar o gerenciamento da qualidade.

Para agentes ou equipes de saúde que interagem com pacientes, o Zoom AI Companion também é muito útil para simplificar suas vidas. Os resumos de conversas do Zoom AI Companion permitem que os representantes tenham acesso rápido ao contexto antes de uma chamada ou de responder a uma consulta. Esses resumos também reduzem o volume de anotações após a chamada, permitindo que os agentes passem para a próxima interação mais rapidamente. Os pacientes ficarão aliviados por terem seus problemas resolvidos prontamente, sem a frustração de terem que repetir suas solicitações em cada interação.

Sendo um prestador de serviços de saúde, seus pacientes são o coração de sua organização. Ao reunir a solução de comunicações para funcionários e a de central de contato, é possível oferecer o atendimento superior que os seus pacientes esperam. 

O Zoom Contact Center se integra perfeitamente ao Zoom Workplace, tornando mais fácil para os agentes da linha de frente entrarem em contato com o especialista em saúde certo para ajudar a resolver a consulta do paciente em tempo real usando o Zoom Team Chat. Eles também podem transferir diretamente os clientes, acompanhado de um resumo do engajamento gerado por IA, para os usuários do Pacote avançado do Zoom Phone. Seus pacientes podem sair da interação sentindo-se aliviados por terem o suporte de que precisam, e os agentes podem desfrutar da satisfação que vem com a resolução de um problema de forma rápida e cuidadosa.

Nem sempre é fácil para os seus pacientes usarem o telefone, especialmente em momentos de pressão. Quando são oferecidas maneiras diferentes de se comunicar, você dá a eles a liberdade de acessar com segurança suas informações de saúde e fazer perguntas de uma maneira que funcione para eles. O Zoom Contact Center é uma experiência omnicanal que permite que seus pacientes entrem em contato com sua empresa por telefone, SMS, vídeo, e-mail, chat ou WhatsApp, ao mesmo tempo em que reúne todos os engajamentos realizados em diferentes canais em uma única exibição para sua equipe de atendimento.  

A Caring for You, uma agência de enfermagem na Austrália, experimentou os benefícios do omnicanal em primeira mão e reduziu o tempo de espera das chamadas em 50%:

Foram muitas informações. Então, como é, na prática, uma central de contato na nuvem, omnicanal e com recursos de IA? Foto de Joyce. Ela é uma agente em um call center de uma clínica médica fictícia, a Atlantic Blue Care. Joyce recebe mais de 100 ligações por turno, portanto, manter-se eficiente e empática é fundamental. Patricia é a próxima pessoa a ligar para ela: 

• Patricia envia uma mensagem via SMS. Ela precisa de orientação médica em relação a uma reação alérgica que seu filho teve.
• Joyce vê a mensagem chegar em sua interface do Zoom Contact Center. 
• Ela pede a Patricia que descreva o problema. Com base na descrição de Patricia, Joyce é alertada de que precisa conectá-la a um médico especialista para discutir as próximas etapas. 
• Joyce converte a interação em uma chamada telefônica e notifica Marcus, um médico especialista em outra cidade, enviando-lhe uma rápida mensagem no Zoom Team Chat para dizer que vai transferir a chamada de Patricia para ele. 
• Como os médicos especialistas em campo estão usando o Pacote avançado do Zoom Phone, Marcus atende a chamada e recebe um resumo da conversa gerado automaticamente. 
• Com o contexto da chamada em mãos, Marcus pode identificar rapidamente o problema. Facilmente, ele converte a chamada para vídeo para examinar o filho de Patricia mais de perto e fornecer orientações mais precisas. 
• Em seguida, Marcus dá a Patricia algumas opções de tratamento e marca uma consulta de acompanhamento presencial com o pediatra local, tudo na mesma interface segura. 
• A chamada é concluída em 10 minutos. Patricia fica aliviada e, com a sólida orientação médica que recebeu, segue para a farmácia.
• Joyce passa para a próxima interação. Ao mesmo tempo, seu supervisor usa o Zoom AI Companion para Contact Center para visualizar a análise de sentimento positivo em tempo real e envia a ela um emoji de "high-five" no Zoom Team Chat.

Sabemos que a área de saúde não se limita a consultórios médicos ou consultas virtuais em casa. É por isso que projetamos uma solução de central de contato que simplificaria e aprimoraria as operações de atendimento ao cliente em vários setores para necessidades básicas de call center e fluxos de trabalho clínicos. O Zoom Contact Center pode ser usado por: 

Hospital e prestadores de serviços médicos de:

• Urgência
• Orientação de cuidados
• Hospital em casa
• Atendimento a domicílio
• Serviços de tradução médica e de localização
• Administração e programas da área de saúde

Ciências biológicas:

• Programas farmacêuticos 
• Linhas de atendimento médico (informações clínicas)
• Informações gerais
• Ensaios clínicos (serviços de suporte, suporte de informações de ensaios farmacêuticos)

Queremos ajudá-lo a interagir com seus pacientes em todas as fases da sua jornada e gerar relacionamentos de longo prazo por meio de melhores experiências. Para tornar isso possível, o Zoom Contact Center oferece:

• Atendimento flexível de qualquer lugar: dê aos seus pacientes a liberdade de entrar em contato usando o canal da escolha deles, em vez do canal da sua escolha. 

• Uma espera mais agradável: enquanto seus pacientes esperam, eles podem desfrutar de uma experiência imersiva na sala de espera, onde podem visualizar conteúdo relevante, como informações sobre vacinas ou lembretes de consultas. Se o tempo de espera não for o ideal, o paciente pode solicitar que a chamada seja retornada. 

• O toque pessoal: nos bastidores, os atendentes podem colaborar rapidamente com especialistas internos em toda a organização a partir do computador do agente. A equipe médica pode visualizar o histórico de contato do paciente e iniciar o tratamento por vídeo usando o aplicativo Zoom Workplace. Em última análise, os pacientes podem ter uma conversa empática e pessoal que ajuda as equipes de saúde a buscar a resolução no primeiro contato, atingindo uma maior satisfação do cliente. 

• Serviço seguro e privado: como uma solução segura, o Zoom Contact Center protege pacientes e provedores e ajuda os provedores a atender suas obrigações de conformidade com a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde dos Estados Unidos (HIPAA). Nossa plataforma também ajuda a proteger dados confidenciais como PCI, enquanto os controles da reunião intuitivos e as configurações avançadas oferecem privacidade adicional. 

Tem dúvidas sobre como aumentar a satisfação do paciente e aprimorar suas operações de atendimento ao cliente para cuidados clínicos com uma central de contato na nuvem com recursos de IA? 

Entre em contato hoje mesmo, e um de nossos especialistas em Experiência do cliente (CX) terá prazer em responder às suas perguntas. 

*O Zoom AI Companion está incluído sem custo extra para clientes com serviços pagos em suas contas de usuário Zoom. O Zoom AI Companion pode não estar disponível para todas as regiões ou setores.