運送
従業員数37,000人
電話システムの迅速な移行の必要性、電波状況が悪いまたは圏外の地域の存在、広大な地域にわたる多数の従業員
6万件以上あったダイヤルルールをZoom APIにより200件未満に削減。サーバーのメンテナンスをZoomに移行。ZoomとCDWのサポートにより移行をシンプルに。単一プラットフォームでより効率的にツールを活用。
マイルの鉄道網
ダイヤルルールの削減率。Zoom APIを活用して6万件超から200件未満に削減
移行計画の短縮率。計画では12か月だったが、わずか7か月で完了
BNSF鉄道は、北米最大規模の貨物鉄道網を運営しており、米国西部の3分の2に広がる合計32,500マイル以上の鉄道網を保有しています。運行する機関車の数は7,500台を上回り、乗務員と従業員が確実に連絡を取り合うために、信頼性の高い音声コミュニケーションが欠かせません。
しかし、問題がありました。長年使用してきた電話ソリューションのSkype for Businessが廃止されることになり、わずか1年以内で1万台以上の電話を新たなサービスに移行しなければなりませんでした。状況をさらに複雑にしたのは、これらの電話の多くがアクセスしにくい場所に設置されており、場合によっては雪上車でしかたどり着けない場所にもありました。前回の電話システムの移行には4年以上かかったことから、移行を担当するチームにとって、今回のプロジェクトの時間的制約はストレスとなっていました。
期待されるサービスを維持するために必要なものをすべて揃えることは、高いハードルでした。大規模な移行プロジェクトに加えてそれをすべて達成することは、チームにとって非常に大きな負担となることが予想されました。BNSF鉄道は、5,400台の卓上電話と7,300台の共有電話に加えて、カンザス州トピカとテキサス州フォートワースに50台以上のサーバーを所有していました。クラウド電話プラットフォームを導入することで、サーバーフットプリントを削減し、自社インフラをサポートする帯域幅を削減できる可能性がありました。
BNSF鉄道にはまた、現行のPoly社製電話ハードウェアの大部分と互換性のあるプラットフォームが必要でした。これほど多くの電話をすぐに交換することは不可能であり、37,000人の従業員の業務に支障をきたすことは避けなければなりませんでした。
そこでBNSF鉄道は最初に必要事項をリストアップし、従来のオンプレミスプロバイダーおよびクラウド電話プラットフォームの双方のベンダーに、サービスギャップが発生した場合の対処方法を提案してもらいました。これは課題に挑戦して全体的なコミュニケーション体験を向上させる絶好の機会でした。スタンドアロンの電話およびボイスメールソリューションではまったく解決策にならなかったのです。
BNSF鉄道が求めていたのは、メッセージの送受信と簡単な画面共有ができるビデオ会議、さらには機能していない電話を特定するための直感的なダッシュボード、従来型の電話の連携、複雑なダイヤルプランを管理する方法でした。特別な要件として、携帯型無線機を通じて内部連絡を行うのに不可欠な独自の通信事業者を利用するオプションが必要でした。E911サービスが利用可能であることも必須でした。
「E911がプラットフォームに組み込まれている必要がありました」とSilvina Petersilge氏は説明します。「これらの電話の多くは安全を守るためのものですが、多くの場合、正確な位置情報を取得するのは困難です。位置標識や緯度および経度しかわからなくても、緊急隊員がその場所にたどり着けるように、各電話は位置情報に紐づけられていなければなりません。」
すべての選択肢の中で、高度なコミュニケーションニーズにもっとも適したソリューションが Zoom Workplace でした。次に、数千台の電話を移行し、数万人の従業員をトレーニングする必要がありました。必要だったのは、計画通りに進めることだけでした。
BNSFが移行プロセスの支援を依頼したのは、以前から付き合いのあった信頼できるパートナーで、Zoom Workplaceにも精通しているCDWでした。作業に取り掛かるとすぐに、移行期間を短縮する方法が見つかりました。
使用したツールの中で特に時間の節約に貢献したのが、Zoom APIを使用して自動化を作成し、手作業なしで何千もの変更を加える機能でした。古いシステムの電話をリモートでオフにして再起動すると、その電話は自動的にZoom Phoneに接続されました。これらのAPIを使用して、ダイヤルプランの6万件を超えるルールを統合して200件未満にすることもできました。
予定の12か月より長くかかるというチームの当初の心配をよそに、移行はわずか7か月で完了しました。つまり、計画していた移行期間が40%短縮されたことになります。また、従業員向けのトレーニングもほとんど必要ありませんでした。Petersilge氏は次のように述べています。「トレーニングは大きな課題になるだろうと覚悟していましたが、ユーザーはすぐに使いこなせるようになりました。移行は短期間で一気に進めましたが、それは意図的な判断でした。2つのツールを長期間併用する状況を避けたかったからです。」
全体的なエクスペリエンスは非常に高く評価され、従業員はZoom Phone、Zoom Meetings、およびZoom Chatを主要なコミュニケーション手段としてすぐに活用するようになりました。Slivina氏のチームは、従業員同士が業務の中で起こりがちな問題を協力して解決できるよう、Zoom Chatにサポートチャネルも設置しています。これは従業員のコミュニケーション方法を一変させ、新たな協働の仕組みをもたらしました。
「このツールは、完璧ではないネットワーク環境でも十分に対応できます。遅延やパケットロスに耐えられ、必要な帯域幅もそれほど多くありません」とPetersilgeは説明します。
サービスの切り替えによる混乱が想定されていた中で、Petersilge氏のチームは、Zoom Workplaceの意外な機能がすぐに好評を得たことに気づきました。たとえば、通信チームに依頼する手間をかけずに、自分のデバイスから簡単に通話をマスクまたはブロックできることに、従業員たちは感激しました。Petersilge氏は「確かに注目の機能でしたが、従業員たちがそこまで喜ぶとは思っていませんでした」と述べています。
BNSF鉄道はZoom Workplaceを最大限に取り入れており、毎年主催しているテクノロジー啓発デーの参加者層の拡大に Zoom Eventsを活用しています。参加するのはこれまで地元の高校生だけでしたが、Zoom Events を活用することで、全米から若者を招待し、テクノロジー分野のキャリアについて学んだり、このイベントで審査される独自のテクノロジーソリューションを設計、開発したりするという挑戦の場を提供できるようになりました。
BSNF 鉄道の事例は Zoom Phone と Zoom Workplace だけでは終わりません。Zoomプロフェッショナルサービスの協力により、世界で初めて移動中の列車内に Zoom ルームを立ち上げることにも成功しました。
経営陣には、定期的な出張の際に、移動可能な Zoom ルームが必要でした。移動中も本社にいるときと変わりなく連絡を取り、仕事ができる環境を求めていました。最初にこのアイデアを Zoomプロフェッショナルサービスチームに提案したところ、チームはある列車の標準的なビジネス車両を改装する作業に着手しました。「最大の課題は騒音でした」と Petersilge 氏は述懐します。「非常に古い従来型の車両だったため、周囲の環境音が通話に影響を与えないようにするために多くの工夫が必要でした。そして、仕上がりは本当に素晴らしいものになりました。」
先日、BNSF 鉄道は再び Zoomプロフェッショナルサービスと連携し、自社のカンファレンス センターにイベント向けの本格的なプロダクション スペースを設計、導入しました。この新しい Zoom ルームには、広いスペースを 2 つの部屋に分割したり、使い勝手のよい Zoom Rooms コントローラと、プロフェッショナル チームが体験をカスタマイズできるプロダクション モードから選択したりできる柔軟性があります。
BNSF鉄道のZoom体験の中心にあるのは、Zoom PhoneやZoom Workplaceの機能だけではありません。Petersilge氏は次のように説明しています。
