6社が語る「通話×AI」の実践と成果

クラウド電話は今、単なる電話の置き換えにとどまらず、働き方・顧客対応・営業の在り方まで変える基盤になっています。

本記事では、6社の実際の取り組みから「なぜクラウド電話がDXの中心になるのか」をひも解きます。

NECは全国に点在していたオンプレPBX環境を見直し、固定電話の縮小とクラウド化を進めました。

• 数万人規模の電話をZoom Phoneへ移行
• オフィスに依存しない電話環境を構築
• 社内外の通話データが一元管理され、AI分析が可能に
• 電話関連コストは大幅に削減

特に「通話データをAIと掛け合わせる」という発想が評価され、単なる移行ではなく 事業価値創出の基盤 に育ちつつあります。

住宅設備メーカーのLIXILは、商品相談をオンラインで提供するサービスを強化。

• オンライン相談の音質・画質の不安定さを解消
• 顧客を適切な担当者につなぐルーティングを導入
• API連携で「混雑状況の可視化」など独自UIを構築
• 従業員もリモート対応が可能になり、働き方の幅が拡大

顧客と担当者を最適にマッチングし、店舗とオンラインを融合させた新しい顧客体験 を実現しました。

不動産テック企業のGA technologiesは、営業と顧客の会話データをAIで解析し、成果の可視化を進めています。

• 面談内容を自動要約し、議事録作成と入力作業を削減
• 営業力を客観的なデータで評価できるように
• 成約につながる重要アクションがAIで抽出される
• 育成・教育の再現性が向上

“経験と勘”だった営業の世界にデータドリブンの育成サイクルが構築されました。

全国の営業組織を持つ光通信グループは、大量の通話業務とコールコストが課題でした。

• クラウド電話化で通話料・保管コストを大幅削減
• 通話データをAIで分析し、セールストーク改善に活用
• 自社開発AIとの連携など、新規事業の基盤にも利用
• 大規模コールセンターでも運用を統一できる柔軟性が評価

「通話をデータにする」という変革が、コスト削減だけでなく営業効率の向上 に直結しています。

井村屋は、会議・電話・メール・チャットを別々のツールで運用していたため、
情報・アカウント管理に負荷がかかっていました。

• メール・カレンダーを含むコミュニケーション基盤を統合
• 生成AIがメール下書き・会議要約などを自動化
• IT部門のアカウント管理も大幅に負荷軽減
• 日常業務の多くが1つのアプリ内で完結

“バラバラのツール”が生むムダを排除し、生産性と業務効率が一気に底上げされました。

みずほ証券は、顧客対応において「使いやすく、迷わないツール」を求め、
オンライン接客の標準プラットフォームとしてZoom製品を採用しました。

• シニア層でも迷わないUIと安定性が選定理由
• 社内外の問い合わせ削減につながった
• ライセンス方式を改善しコスト最適化
• 顧客満足度の向上にも寄与

現場の声と顧客の声が一致し、“使いやすさ”が金融DXの鍵であることを示す事例となりました。

6つの事例が共通して語っているのは次の3つです。

① 電話は「音声データ」という最大のDX資産になる

② AIが議事録・要約・分析を自動化し、人の負荷をなくす

③ ツールが1つに集約されると生産性が大きく上がる

クラウド電話は、もはや通信インフラではなく「組織全体の業務をつなぐDXプラットフォーム」へ進化しています。

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