CX活用事例: 手作業によるワークフォース管理とコーチングの手間を解消

顧客カンファレンス「Zoomtopia」の開催後にお伝えしたい内容が非常に多かったため、CX活用事例に関する投稿は一時中断しておりました。しかし今回、AIファーストのZoom CXソリューションを活用した現場からのリアルなストーリーをお届けします。本投稿では、ワークフォース管理と品質管理について取り上げ、保険サービス提供企業であるAmynta Groupが、Zoom Workforce ManagementとZoom Quality Managementを活用して、よりハードに働くのではなく、よりスマートに業務を遂行する方法をご紹介します。 

多くのコンタクトセンターにとって繁忙となるホリデーシーズンが間近に迫る中、Amyntaの事例や詳細なユースケースガイドの中に、顧客体験をより効果的、効率的、そして記憶に残るものにするためのヒントを見つけていただけることを願っています。  

まだ他のCX活用事例の投稿を読んでいない方は、ぜひ遡ってお読みいただき、カスタマージャーニーをスピードと信頼で改善する方法や、スマートに顧客を喜ばせる方法をご確認ください。  

Amynta Groupは、Zoom Contact Centerを導入する前、旧式のコンタクトセンターシステムの運用に苦戦していました。連携が取れない複数のシステムが原因で、レポートの作成やサービス品質のモニタリングが煩雑になっていたのです。 

そこで、Amyntaの自動車保証クレーム担当ディレクターであるTim Beamer氏は、Zoom Contact Center、Zoom Workforce Management、Zoom Quality Managementのオンボーディングを進め、コンタクトセンターのスーパーバイザーやエージェントが多くのインサイトを活用し、事前に計画的な対応を行えるワンストップソリューションを構築しました。 

AmyntaがコンタクトセンターでZoomをどのように活用しているのかを詳しく見ていきましょう。

1. 過去のデータを活用し、今後の状況を予測

Beamer氏のチームは、Zoomワークフォース管理の稼働直後、手動で作成したスケジュールを基にスケジュール作成データの入力を開始しました。30日が経過すると、いくつかの特徴的なパターンが見られました。システムに情報を入力するほど、出力結果が向上することが判明したのです。データを一貫してモニタリングすることで、大幅な変更を加えることなく、スケジュールの微調整が必要な箇所を特定できます。たとえば、同チームは「エージェントが午前の休憩時間にも多くの業務を抱えていないか」、「昼食に同じタイミングで離席するエージェントが多すぎないか」といった状況を確認できました。その後スケジュールを調整し、その影響も把握できるようになりました。 

2. スコアカードを活用してエージェントのスキルを強化 

これまで、AmyntaのQMプロセスは手作業が多く、時間と手間がかかっていました。しかし、Zoom Quality Managementを導入したことで、スーパーバイザーはトレーニングの機会を特定するために活用できる、複数のスコアカードを設定できるようになりました。これにより、各インタラクションをより詳細に把握でき、エージェントがどのように顧客に挨拶したか、すべての質問に適切に回答できたかなどを確認できます。この改善により、初回通話での問題解決率が大幅に向上し、顧客が問題を解決するために何度も問い合わせる必要性が減少しました。

3. AIを活用した音声分析でより詳細なインサイトを取得

これまで、AmyntaのQMプロセスはスコアカードの分析のみに限られていました。現在、AmyntaチームはZoom Quality Managementを活用し、特定のキーワードやフレーズをフィルタリングすることで、やり取り全体の詳細なインサイトを取得できます。たとえば、Tim氏が「送信」などの特定用語を検索すると、選択した期間内でその用語が会話に登場する頻度を確認できます。さらに、そのキーワードを含むインタラクションだけを抽出し、そのやり取りで繰り返し発生する問題について、AIが生成した価値あるインサイトを取得できます。そこから、同氏のチームはナレッジベースを更新し、繰り返し発生する問題についてエージェントをトレーニングすることで、エージェントはより迅速かつ正確な顧客対応を実現できます。

ユースケースガイドの完全版を入手して、顧客体験を強化し、エージェントの定着率を向上させる実践的な方法をご確認ください。この成功のためのハンドブックでは、当社のソリューションからメリットを引き出し、顧客満足を維持しつつエージェントの離職を減らすカスタマーサービスの改善を実現する方法を、次の実践的な事例を通じてご紹介します。

• 組織におけるサイロ化を解消し、より迅速かつ正確な顧客対応を実現する多彩な方法 

今日のカスタマーサービスにまつわる問題の大半は、解決策が延々と見つからない（つまり「悪循環」に陥る）ことによる苛立ちから生じています。顧客はたらい回しにされ、保留中の状態が続き、問題について何度も繰り返し説明することにうんざりしています。そこで組織を一体化し、顧客向けのシームレスな体験を提供することで、より円滑な体験を構築する方法をご紹介します。

• 顧客、エージェント、スーパーバイザーを支援するAIアプリケーションの実用例

セルフサービスから品質管理、分析まで、AIは顧客体験に革命を起こす可能性を秘めています。このガイドでは、顧客に大きな違いをもたらす要素である「人間らしさ」を失わずに、共存する形でAIを実装する方法を紹介します。

• CXで差別化を図る革新的なアプローチ

顧客のニーズに寄り添ったサービスを提供する場合、これまでとは異なるアプローチが必要になるかもしれません。実際の例からインスピレーションを得て、顧客が誰かに共有したくなる体験を構築する方法を、新たな視点から考えてみましょう。 

• ROIの達成、CSATの向上、エージェントの定着を実現する方法

成果が出ると自信を持って思えないのであれば、どんな些細な変化も加える意味はありません。本ガイドの各事例は、いずれも核となるコンタクトセンターの指標とROIを念頭に置いて厳選されたものです。

完全版ガイドをダウンロードして活用することで、顧客を喜ばせる瞬間を創出し、より大きな変革を促すことができます。それでは、素晴らしい変化が起こる瞬間を見届けましょう。

CX活用事例シリーズの最初のブログでは、Topaz Servicesが「人間らしさ」のある体験をより迅速に提供する方法をご紹介しています。また第2回では、InflectionCXがAIを活用してエージェントの意欲と能力を高めている方法をご覧いただけます。 

Zoom CXがお客様のコンタクトセンターを将来を見据えたものにする方法について、詳しくはこちらをご覧ください。