2026年のAIテクノロジートレンド: Zoom経営幹部による洞察

「2026年には、AIエージェントの台頭により、『仕事に関する作業』に費やす時間が大幅に減るでしょう。インテリジェントエージェントがプロジェクトのステータス更新、ミーティングのスケジュール作成、話し合いの要約作成、フォローアップの管理といった反復的なタスクを引き受けるため、従業員は創造性、戦略、そして人とのつながりという分野に集中できます。AIエージェントが会話をアクションに変換することで、生産性に新たな意味が生まれ、組織がミーティングからマイルストーンへ、会話から完了への移行を支援します。

「信頼性が新たな最適化の対象に: AIによってコンテンツの作成がこれまで以上に容易になりますが、真の課題とその機会は制約の中にあります。マーケティングにおける倫理的な境界線は、AIが何ができるかによって決まるのではなく、AIに何をさせるかという私たちの選択によって決まります。AIで生成されたコンテンツがあらゆるチャネルにあふれる中、オーディエンスは信頼性を求め、成功するブランドはAIを使って人間同士のつながりを広め（それに取って代えるのではなく）、究極のコンバージョン指標として共感、関連性、信頼性を優先するでしょう。」

「権威と俊敏性が現代のCMOを定義: AIは新たな発見とサービス提供の両方を再構築しています。検索はもはやキーワードをめぐる駆け引きではなく、信頼性の勝負です。PRとアーンドメディアは、AI駆動のエコシステムにおける権威のシグナルへと進化するでしょう。そのエコシステムでは、ブランドの真正性を機械が見つけ、人間が信じられるよう構造化する必要があります。その一方で、成功の指標は孤立したパフォーマンスの数値から、チームが学習し、適応し、実行する速さを測定する俊敏性の指標へと移行するでしょう。最終的に、現代のCMOの戦略ガイドでは、アウトプットと同程度にフローを測定するでしょう。

「透明性とコンテキストの規模を拡大して信頼性を発揮: パーソナライズとプライバシーは緊張状態の中で共存し続けるでしょう。コンシューマーは関連性を求めていますが、信頼性を犠牲にしてはいけません。成功するブランドは、データのやり取りを数字だけで表現するのではなく、透明かつ文脈に応じて相互に有益なものにすることで、このバランスを舵取りするでしょう。顧客との会話、イベント、サポートでのインタラクションのシグナルを分析することで、マーケティングチームはAIのインサイトを活用して整合性を促進し、最終的に、より高度な自動化ではなく、より人間性を感じられる、製品、営業、マーケティングそれぞれの戦略を推進できます。

「CXリーダーは顧客の満足度から努力へと焦点を移し、努力度が顧客ロイヤルティの新たな北極星指標に: CXの成功は、顧客とそれに関わる従業員が、どれだけ少ない努力で目的を成し遂げることができるかによって定義されるようになるでしょう。長年にわたりCSATスコアを追い求めた後、2026年はロイヤルティとパフォーマンスの最も信頼できる測定値としてエフォートスコアへの移行を示す年となるでしょう。生成AIとジャーニー分析がチャネル全体に統合されることで、先進的な組織は、顧客とエージェントの両方の速度を遅らせる障害点を定量化し排除するでしょう。これには、反復的な通話後のタスクから、断片化されたワークフローや複雑な引き継ぎまで含まれます。最も成功するブランドは、AI駆動のジャーニーオーケストレーションを使用して、全体にわたる努力を測定し、ストレスが発生する前に積極的に介入し、エージェントの有効化を顧客体験の結果に直接リンクさせるでしょう。」

「バーチャルエージェントは人材派遣経済の一部に: 2026年には、AIは定型的なインタラクションを処理するだけでなく、バーチャルエージェントがいつ関与すべきか、どのタイプ（スクリプト化されたボット、エージェント型モデル、音声アシスタント）か、そしていつ人間に引き継ぐべきかを、コスト・影響・体験のバランスに基づいて判断するようになるでしょう。企業はボットを「無料」のリソースとしてではなく、測定可能なパフォーマンス・コスト・体験の指標を持つチームのメンバーとして扱うようになるでしょう。」

「2026年におけるAIの最大の転換は、新しいモデルではなく、コネクテッドインテリジェンス: 2026年、CX組織はデータを部門アセットとして扱うのをやめ、コネクテッドインテリジェンス、つまり顧客とのインタラクションを各チームが利用できるインサイトに変換する統合レイヤー上での実行を開始するでしょう。CXリーダーやオペレーションチームから、製品、マーケティング、経営幹部に至るまで、すべての人が同じリアルタイムのパフォーマンスシグナルを可視化: 顧客が何を話しているか、問題がどのように解決されているのか、体験がどこで途切れたのかのシグナルを可視化できるようになるでしょう。このインテリジェンスの共有は、投資決定のガイドとなり、製品改良が加速され、リーダーたちが体験を真のビジネス成果として測定するのに役立ちます。」

「ワークフォース管理は、ワークフォース体験管理へと進化: ワークフォース管理はスケジュール作成にとどまらず、パフォーマンス、コスト、顧客への影響に基づいて人間のエージェントとバーチャルエージェントの組み合わせを最適化する、AI駆動の動的なシステムへと進化するでしょう。コンタクトセンターは、AIを活用してインタラクションの需要を予測し、各シナリオでどのリソースが最良の結果をもたらすかを判断します。場合によっては、人間の共感は自動化よりもコスト効率が高く、リソース計画をよりスマートでバランスのとれたアプローチで推進できます。」

「透明性がAIにおける新たな信頼通貨に: 2026年までに、透明性は単なるコンプライアンス要件ではなく、AI駆動の企業間の最大の差別化要因になるでしょう。AI機能がより複雑になり、どこにでも存在するようになるにつれて、顧客は自社のAIシステムの仕組み、使用するデータ、特定の決定を下す理由を明確に説明できる企業に報酬を与えるでしょう。製品と業務に透明性を組み込む企業は、顧客とより深く永続的な信頼関係を構築するでしょう。つまり、約束したことを実行し、約束どおりの行動をとる企業が顧客の信頼を勝ち取るでしょう。」

「AIエージェントは、1度に最小単位での同意を求め、同意の意味を深める: AIエージェントが進化して、ミーティングのスケジュール作成からコミュニケーションの作成まで、ユーザーに代わってますます複雑なアクションを処理できるようになると、同意は新たな複雑さを帯びるようになります。問題は単に『AIにこのタスクを実行する権限を与えているか？』ではなく、「AIがこのタスクを実行する際にユーザーはどのような決定を下すことをAIに許可しているか？』という問題になります。ユーザーによる制御とAIの自律性の間で適切なバランスを提供することの複雑さを克服した企業が、最大の信頼を獲得するでしょう。」

「AI規制において、古いすべてのものが再来: 規制当局は、コンシューマー保護、データガバナンス、透明性、データ最小化に関する長年の要件をAIが満たすことを期待しています。AIの能力が飛躍的に増大するにつれ、AIの世界にプライバシー要件を適用することは概念的には単純ですが、設計段階で組み込まれていない限り実行は困難です。2026年には、AIシステムにプライバシーと説明責任を積極的に組み込む企業と規制当局の間で、より強い連携が見られるようになるでしょう。