Lavorare in lingue diverse nella gestione della qualità

Prodotti utilizzati

Gestione della qualità di Zoom Gestione della qualità di Zoom

Zoom Quality Management (QM) supporta diverse lingue e utilizza l'analisi del parlato, la corrispondenza di argomenti e indicatori, la generazione di riepiloghi e altre funzionalità per fornire informazioni dettagliate sulle interazioni nelle lingue supportate. La traduzione tra le lingue supportate viene utilizzata in diversi punti del processo e la conoscenza del flusso è parte integrante dell'implementazione di una gestione della qualità multilingue correttamente funzionante.

Dato che gli argomenti non sempre corrispondono a parole o a frasi specifiche, utilizziamo l'IA per abbinare un argomento a ciò che è stato detto. L'analisi viene eseguita dopo la traduzione, quindi, un determinato argomento corrisponderà a qualsiasi lingua parlata supportata. Allo stesso modo, gli argomenti si possono configurare in una qualsiasi delle lingue supportate e verranno tradotti per farli corrispondere a ogni altra lingua a disposizione.

Gli indicatori sono parole o frasi specifiche abbinate che vengono pronunciate in un'interazione. Gli indicatori devono essere configurati nella lingua in cui, prevedibilmente, verranno pronunciati. Saranno abbinati prima di eseguire il passaggio successivo.

Dopo il rilevamento della lingua e l'abbinamento con gli indicatori, l'interazione sarà elaborata dall'IA/dalla ML. Nel corso di questa elaborazione, GQ utilizzerà la trascrizione per generare:

Punteggi di coinvolgimento e sentiment

Passaggi successivi e Chiamate in uscita

Argomenti abbinati

Statistiche sul parlato degli agenti

Riepilogo dell'interazione

Argomenti della GQ

Gli argomenti servono a tenere traccia di idee più ampie che potrebbero non essere abbinate a parole o a frasi specifiche. Ad esempio, potrebbe trattarsi di problemi legali, domande sulle licenze o richieste di prezzi. Gli argomenti vengono creati utilizzando frasi guida. L'IA utilizza queste frasi guida per confrontare gli argomenti con le conversazioni della trascrizione.

Dato che gli argomenti non sempre corrispondono a parole o a frasi specifiche, utilizziamo l'IA per abbinare un argomento a ciò che è stato detto. L'analisi viene eseguita dopo la traduzione, quindi, un determinato argomento corrisponderà a qualsiasi lingua parlata supportata. Allo stesso modo, gli argomenti si possono configurare in una qualsiasi delle lingue supportate e verranno tradotti per farli corrispondere a ogni altra lingua a disposizione.

Dopo l'elaborazione da parte dell'IA, i risultati dell'analisi della GQ saranno tradotti nella lingua parlata supportata e saranno pronti per essere guardati dal supervisore.

Per aggiornamenti sulle lingue supportate all'interno della gestione della qualità, consulta questo articolo dell’Assistenza Zoom.