Como trabalhar com diferentes idiomas no Quality Management

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O Zoom Quality Management (QM) oferece suporte a vários idiomas diferentes e usa análise de fala, correspondência de tópicos e indicadores, geração de resumo e outros recursos para fornecer insights sobre interações nos idiomas suportados. A tradução entre os idiomas suportados é usada em diferentes pontos do processo, e o conhecimento do fluxo é essencial para criar uma implementação multilíngue do Quality Management que funcione adequadamente.

Como os assuntos nem sempre correspondem a palavras ou frases específicas, usamos a IA para fazer a correspondência de um tópico com o que foi falado. Como a análise é realizada após a tradução, um determinado assunto corresponderá a qualquer idioma falado compatível. Da mesma forma, os Assuntos podem ser configurados em qualquer um dos idiomas suportados e serão traduzidos para correspondência com qualquer outro idioma suportado.

Os indicadores são palavras ou frases correspondentes específicas que são faladas em uma interação. Os indicadores devem ser configurados no idioma em que se espera que sejam falados. Eles serão combinados antes que a próxima etapa seja executada.

Após a detecção do idioma e a correspondência dos indicadores, a interação será processada pela IA/LM. Durante esse processamento, o QM usará a transcrição para gerar:

Pontuações de engajamento e sentimento

Próximas etapas e chamadas

Assuntos combinados

Estatísticas de fala do agente

Resumo da interação

Assuntos do QM

Os assuntos servem para rastrear ideias mais amplas que podem não corresponder a palavras ou frases específicas. Exemplos disso podem ser preocupações jurídicas, perguntas sobre licenciamento ou consultas sobre preços. Os tópicos são criados usando frases de orientação. A IA usa essas frases de orientação para comparar os assuntos com a conversa da transcrição.

Como os assuntos nem sempre correspondem a palavras ou frases específicas, usamos a IA para fazer a correspondência de um tópico com o que foi falado. Como a análise é realizada após a tradução, um determinado assunto corresponderá a qualquer idioma falado compatível. Da mesma forma, os Assuntos podem ser configurados em qualquer um dos idiomas suportados e serão traduzidos para correspondência com qualquer outro idioma suportado.

Após o processamento da IA, os resultados da análise QM serão traduzidos novamente para o idioma falado suportado e estarão prontos para serem visualizados pelo supervisor.

Para manter‑se atualizado com os idiomas suportados no Quality Management, veja este artigo do Suporte do Zoom.