AI untuk layanan pelanggan: cara meningkatkan CX di luar chatbot

Chatbot telah menjadi identik dengan kecerdasan buatan (AI) untuk layanan pelanggan. Chatbot yang memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin (ML) dapat menambah kemampuan tim layanan pelanggan dengan menjawab pertanyaan rutin, memberikan akses 24/7 ke informasi, memungkinkan dukungan multibahasa, dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan. 

Tetapi opsi untuk menggunakan AI untuk layanan pelanggan jauh melampaui chatbot biasa. Bisnis dapat menerapkan teknologi yang didukung AI dengan banyak cara lain di seluruh operasi layanan pelanggan mereka, membantu mengembangkan layanan pelanggan yang baik menjadi layanan pelanggan yang hebat.

Layanan pelanggan dengan kemampuan AI dapat menguntungkan setiap aspek operasi, dari memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa untuk pelanggan dan agen hingga menciptakan alur kerja yang lebih efektif dan efisien. Meskipun mudah untuk berpikir bahwa AI akan mengambil alih pekerjaan manusia sepenuhnya, AI, bersama dengan pembelajaran mesin, sebenarnya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan meluangkan waktu bagi manusia untuk mengerjakan tugas yang lebih penting.

Di bawah ini adalah contoh bagaimana dukungan layanan pelanggan dapat memperoleh manfaat dari penggunaan AI. 

AI dan ML dapat menganalisis aliran data besar dalam waktu singkat — jauh lebih cepat daripada yang dapat dilakukan manusia mana pun. Selain itu, teknologi ini dapat mengidentifikasi pola, tren, dan anomali yang mungkin tidak terdeteksi oleh orang-orang yang kewalahan dengan banyaknya data yang dihasilkan oleh layanan pelanggan atau pusat kontak . Tetapi dengan AI untuk layanan pelanggan, agen dapat meningkatkan produktivitas, menghilangkan upaya berulang, dan mengontrol biaya. 

AI dan pembelajaran mesin dapat langsung membantu agen melakukan pekerjaannya dengan lebih efektif. Misalnya, AI dapat menganalisis interaksi layanan pelanggan, dengan cepat menemukan informasi yang dibutuhkan oleh agen dukungan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, dan menampilkannya di layar komputer mereka. 

Aplikasi AI untuk layanan pelanggan ini menghemat waktu, memungkinkan agen menyelesaikan pertanyaan pelanggan lebih cepat. Namun, aplikasi ini juga membantu agen, khususnya agen baru, melakukan pekerjaannya dengan lebih kompeten dan dengan lebih sedikit stres.

Analitik percakapan menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memperoleh data dari percakapan manusia ke manusia. Teknologi ini memberikan wawasan yang lebih luas tentang kesan pelanggan terhadap merek Anda dan tingkat kepuasan mereka. Teknologi ini juga membantu mengevaluasi kinerja agen dan menentukan area di mana agen Anda mungkin memerlukan pelatihan ulang. 

Selain memberi agen akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan selama interaksi pelanggan, AI sebenarnya dapat menangani beberapa tugas yang menyita waktu agen. Otomatisasi proses robotik yang didukung AI dapat melakukan tugas sederhana, seperti memperbarui data atau membuat tindak lanjut sehingga agen manusia dapat melanjutkan ke panggilan berikutnya. 

Survei Deloitte menemukan bahwa organisasi yang menerapkan RPA memperoleh ROI dalam waktu kurang dari 12 bulan, dengan rata-rata 20% dari kapasitas setara penuh waktu yang disediakan oleh solusi. Selain itu, 90% perusahaan yang menggunakan RPA melihat peningkatan kualitas dan akurasi, 86% melaporkan peningkatan produktivitas, dan 59% melaporkan pengurangan biaya.

Berhasil melatih agen layanan pelanggan baru adalah kunci jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara menyediakan CX terbaik. Namun, hal tersebut sebenarnya merupakan proses yang menyita waktu — dan selalu ada kekhawatiran bahwa panggilan pertama agen akan berupa pertanyaan pelanggan yang tidak biasa. AI dapat membuat program pelatihan menggunakan kemampuan ucapan-ke-teks, menjalankan agen baru melalui skenario pengujian berdasarkan Tanya Jawab Umum, dan menilai kesiapan mereka untuk mulai bekerja secara mandiri.

Tren layanan mandiri sedang berkembang. Sekitar 71% pelanggan ingin agar perusahaan menawarkan dukungan melalui olah pesan daripada hanya melalui telepon. 

Meskipun basis pengetahuan dapat memberi pelanggan opsi layanan mandiri sampai taraf tertentu, AI dapat secara cerdas membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri. ML dan AI dapat merasakan pola perilaku manusia dan mempelajari cara terbaik bagi pelanggan untuk menemukan jawaban yang diperlukan.

Meskipun kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat mengoptimalkan proses, perlu diingat bahwa AI untuk layanan pelanggan juga dapat meningkatkan pengalaman — terkadang lebih dari agen manusia yang hanya menggunakan proses tradisional. Misalnya, AI untuk layanan pelanggan dapat melakukan hal berikut.

AI dapat menganalisis data dengan cepat dan menyesuaikan respons untuk masing-masing pelanggan. Misalnya, dengan AI, layanan pelanggan dapat mempertimbangkan lokasi pelanggan dan menawarkan produk atau layanan yang tersedia secara lokal. AI juga dapat menganalisis data pelanggan individu untuk taraf personalisasi yang lebih tinggi.

AI untuk layanan pelanggan juga membantu perwakilan layanan pelanggan melakukan pekerjaanya dengan lebih efektif. AI dapat mengumpulkan informasi dari penyerahan ke agen untuk penyelesaian masalah yang lebih cepat. Selain itu, saat chatbot AI menangani pertanyaan dasar, agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

AI untuk layanan pelanggan juga menguntungkan agen, membantu mereka meraih kesuksesan dan menciptakan lingkungan kerja yang tidak terlalu membuat stres. AI untuk layanan pelanggan dapat menyelesaikan hal berikut.

Ketika agen layanan pelanggan memiliki antrean panjang pelanggan yang menunggu bantuan mereka dan waktu terus mencatat waktu penyelesaian, pekerjaan mereka bisa membuat stres. Dan terlalu banyak jam stres akan menyebabkan kelelahan mental. AI dapat memberi opsi layanan mandiri kepada pelanggan yang akan memperpendek antrean dan membantu menghindari kelelahan mental agen.

Ketika AI mengotomatiskan tugas dan memberi agen akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan, setiap interaksi menjadi lebih cepat dan lebih efisien. Pelanggan menghargai waktu tunggu yang singkat, dan agen menghargai penyelesaian yang cepat.

AI membawa banyak manfaat bagi layanan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan efisiensi dan produktivitas serta meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan 57% konsumen AS mengatakan bahwa mereka akan memberi tahu teman untuk menghindari bisnis setelah mengalami pengalaman negatif, layanan pelanggan yang didukung AI yang memberikan interaksi positif dapat menjadi faktor daya saing. Akibatnya, bisnis kemungkinan akan memanfaatkan layanan pelanggan AI untuk keuntungan seperti berikut ini.

Penerapan AI menghemat waktu, memungkinkan layanan mandiri, dan mengurangi permintaan agar agen bekerja lembur, semuanya sambil memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Selain itu, meningkatkan kemampuan layanan pelanggan dengan teknologi AI lebih hemat biaya daripada merekrut agen baru — dan jika permintaan menurun karena penurunan ekonomi, bisnis dapat mengurangi AI dan menghindari kebutuhan untuk memberhentikan karyawan.

Saat pelanggan memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan, mereka tidak ingin menunggu jam kerja. AI dapat bekerja sepanjang waktu dan dapat diakses melalui panggilan telepon, chatbot situs web, media sosial, atau aplikasi seperti Facebook Messenger. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban pada saat yang paling nyaman bagi mereka — dan AI untuk layanan pelanggan membantu agen menghindari lonjakan volume pada pukul 9 pagi.  

Bisnis menggunakan AI dan ML untuk memahami keadaan saat ini — status proyek saat ini, panduan melalui proses, dan apakah item berada dalam proses produksi atau pengiriman. Namun, lebih dari sekadar analitik deskriptif, AI dan ML juga dapat memberikan wawasan prediktif dan harus menjadi bagian dari strategi CX Anda secara keseluruhan. Misalnya, AI dapat memperoleh data untuk menghasilkan prospek bagi tim penjualan, menganalisis interaksi untuk mendeteksi tanda-tanda pelanggan dapat hilang tanpa intervensi, dan memberi para pemimpin bisnis kemungkinan hasil untuk pengambilan keputusan yang cerdas. 

Tim layanan pelanggan dapat mengalihkan fokusnya dari reaktif menjadi proaktif dengan AI. Bahkan, AI dapat memberi wawasan ke informasi yang mungkin dibutuhkan pelanggan tentang produk yang mereka beli atau layanan yang telah mereka terima. 

Menunggu pelanggan untuk menghubungi tim dukungan pelanggan tidak diperlukan. Tim dapat memulai dan mengontrol interaksi serta memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. 

Pelanggan terbiasa dengan asisten virtual dengan kemampuan AI, yang menjawab pertanyaan dan membantu mereka melakukan tugas sederhana. Seiring dengan berkembangnya kemampuan platform AI, asisten virtual dapat memandu pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membantu mereka melakukan pembelian yang paling memuaskan, memutuskan antara perbaikan atau penggantian, atau memilih penawaran layanan terbaik sesuai kebutuhan mereka.

Harga platform layanan pelanggan AI bervariasi, tetapi banyak yang berupa model Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS), membebankan biaya bulanan daripada mengharuskan bisnis untuk membuat CapEx. 

Tentu saja, setiap bisnis perlu mempertimbangkan anggarannya dan masalah yang ingin diselesaikan dengan AI. Namun, ingatlah untuk memperhitungkan total biaya kepemilikan untuk dukungan pelanggan dan menimbang biaya solusi AI terhadap opsi lain, termasuk mempekerjakan lebih banyak karyawan. Biaya AI kemungkinan besar akan sebanding. 

Memulai AI untuk layanan pelanggan mengharuskan Anda untuk membuat beberapa keputusan. Pertama, Anda harus menentukan tugas yang akan dilakukan AI untuk bisnis Anda serta data yang Anda perlukan untuk diberikan guna melatih platform, seperti integrasi dengan basis pengetahuan atau sistem manajemen layanan pelanggan Anda. 

Bekerja dengan penyedia platform layanan pelanggan AI yang tepat dapat mempermudah proses, memberikan panduan, dan dukungan yang Anda perlukan untuk penerapan yang berhasil. 

Zoom Virtual Agent memberikan berbagai opsi penggunaan AI untuk layanan pelanggan, dari bantuan agen dan analisis data hingga chatbot AI. Anda dapat meningkatkan skala dengan lebih efisien tanpa mengorbankan CX yang luar biasa. Zoom Virtual Agent juga terintegrasi dengan berbagai platform CCaaS dan CRM untuk membantu Anda menciptakan lingkungan komunikasi terpadu yang terhubung dan cerdas. 

Hubungi pakar sekarang juga untuk menjelajahi berbagai cara AI dapat bermanfaat bagi operasi layanan pelanggan Anda.