Una nueva encuesta muestra que la generación Z es más leal a la marca que la generación X

Ha sido un año transformador para el servicio al cliente, impulsado principalmente por el auge de la IA generativa y su potencial para revolucionar las interacciones con los clientes. Pero ¿qué opinan los consumidores de este futuro impulsado por la IA? Nuestra encuesta de Morning Consult, encargada en febrero de 2024, pretendía responder a esta pregunta y a otras más, examinando cómo han cambiado las expectativas de los consumidores y cómo difieren entre generaciones. Lo que descubrimos fue una divergencia fascinante en las actitudes entre la generación X y la Z, lo que proporcionó información valiosa para los líderes de experiencia del cliente (CX) que buscan desenvolverse bien en este entorno dinámico.

Aunque descubrimos que las expectativas generales de los consumidores han aumentado desde nuestra última encuesta (el 26 % de los consumidores de 2024 dejaría una marca tras una interacción poco satisfactoria, frente al 16 % de 2022), los hallazgos más sorprendentes fueron las diferencias generacionales en las reacciones a las malas experiencias de los clientes. 

La generación X es la que muestra menos lealtad a las marcas, con un 65 % de probabilidades de cambiar de marca tras una o dos experiencias negativas, en comparación con el 58 % de la generación Z. Las generaciones mayores, incluida la generación X y la de posguerra, también tienen menos paciencia, ya que el 65 % espera que se resuelva el problema en 20 minutos o menos, frente al 42 % de la generación Z.

Sin duda, los largos tiempos de espera influyen en estos resultados, ya que esta cuestión sigue siendo la principal frustración para todas las generaciones, a la que siguen las resoluciones inexactas o insatisfactorias.

La encuesta muestra que la generación Z y los millennials tienen en general una opinión más positiva sobre los beneficios de la IA que la generación X y la generación de la posguerra. Sin embargo, la opinión positiva de la generación de la posguerra respecto a la IA aumentó significativamente después de examinar la información sobre sus posibles beneficios (16 puntos porcentuales en la opinión general sobre la IA en soporte al cliente, 20 puntos porcentuales en la opinión sobre una empresa después de introducir la IA).

Los datos muestran que existe un consenso entre generaciones de que la IA se utiliza principalmente en la experiencia del cliente para mejorar el autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o la funcionalidad del bot de chat, más que para mejorar la personalización (58 % frente a 13 %). Esto es razonable, ya que los consumidores no pueden ver cómo se aplica la IA entre bambalinas.  

Como señaló Robin Gariess, CEO y analista principal de Metrigy, en un reciente seminario web de CX Today con Michelle Couture, responsable de marketing de productos de CX en Zoom: «La realidad es que la principal razón para aumentar el gasto en IA entre los líderes de la experiencia del cliente es mejorar la colaboración de los empleados para que los agentes puedan prestar un mejor servicio a los clientes. Otras áreas que van más allá de los bots de chat incluyen la mejora de los sistemas de conocimiento de asistencia a los agentes, la participación de los empleados y los programas de voz del cliente para entender mejor a sus clientes».

La generación de la posguerra sigue prefiriendo el soporte telefónico (83 %) a otros canales, mientras que la generación Z está más abierta a utilizar las redes sociales y el vídeo en directo para el servicio de atención al cliente.

En la encuesta, examinamos el vídeo como método de comunicación y descubrimos que su popularidad está creciendo considerablemente. Todas las ventajas indicadas para el chat de vídeo en directo ocuparon los primeros puestos, y más de la mitad de los encuestados señalaron que mostrar el problema en cámara es una ventaja «principal».

Como Robin Gariess sostuvo en el seminario web CX Today: «Existe una demanda acumulada de vídeo y pantalla compartida. El 97,2% de los encuestados utilizaría el vídeo o la pantalla compartida, o ambos, en llamadas de resolución de problemas o de consulta».

Estas percepciones son solo una pequeña muestra de los valiosos datos que hemos descubierto en nuestra encuesta. Descargue nuestro informe completo para conocer en profundidad la evolución de las expectativas y los comportamientos de los consumidores, así como los puntos clave que le ayudarán a mejorar su estrategia de experiencia del cliente a medida que avanzamos hacia una nueva era de la atención al cliente.

En el informe de investigación completo encontrará lo siguiente:

• Perspectivas generacionales detalladas y análisis de sus implicaciones para la estrategia de experiencia del cliente
• Conclusiones basadas en datos que pueden mejorar la fidelidad a la marca y la satisfacción del cliente

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Metodología del informe

Esta encuesta fue encargada por Zoom y realizada por Morning Consult entre 2147 adultos de la población general de Estados Unidos del 29 de febrero al 4 de marzo de 2024. Los datos se ponderaron para reflejar la composición demográfica de la población adulta estadounidense. El margen de error de este estudio es de +/- 2 puntos porcentuales.