Cómo adoptar un enfoque orientado al cliente para la IA del centro de contacto

Nuestro reciente informe de investigación que realizó Morning Consult reveló algunos puntos clave sobre el aumento de las expectativas de los clientes en la era de la IA generativa. No resulta sorprendente que la experiencia del cliente decaiga a medida que aumentan las expectativas de los consumidores (según el informe, el 63 % de los consumidores dejará una marca tras una o dos interacciones negativas, frente al 59 % en 2022). Las conclusiones a las que llegamos cuentan con el respaldo de otros estudios, como el de la Clasificación de la experiencia del cliente en EE. UU. en 2024 de Forrester, que pone de manifiesto cómo la calidad del servicio al cliente se encuentra en niveles mínimos históricos. 

El informe analiza cómo difieren estas percepciones entre generaciones y cómo la actitud hacia la IA en la experiencia del cliente puede influir en estas impresiones. Curiosamente, los miembros de la generación X son los más propensos a pasarse a la competencia tras una o dos experiencias negativas (65 %), frente a los de la generación Z (58 %). La generación Z y los mileniales tienen una opinión más positiva respecto a los beneficios de la IA, pero tras recibir formación, los miembros de la generación de posguerra son mucho más receptivos a la IA en la experiencia del cliente. 

Los resultados demostraron que es más importante que nunca adoptar un enfoque orientado al cliente en su centro de contacto, y lo mismo ocurre con su enfoque de la implementación de la IA. Tal y como Deloitte identificó en su Encuesta global de centros de contacto de 2024, la mejora de la eficiencia con IA es tan importante como la mejora del servicio al cliente.

Esta guía profundizará en el tema de la IA del centro de contacto y resumirá las cinco principales conclusiones de nuestra investigación. Compartiremos cinco medidas prácticas, orientadas al cliente que puede adoptar hoy mismo en su centro de contacto para combatir la situación desalentadora que reflejan los datos con la ayuda de la IA para la experiencia del cliente. Si aún no lo ha hecho, le recomendamos que revise el informe de investigación completo.

Comencemos por el principio: ¿a qué nos referimos con IA del centro de contacto? La IA del centro de contacto, o inteligencia artificial, está diseñada para mejorar la experiencia de los clientes, agentes y supervisores, y está revolucionando la forma en que las empresas crean mejores experiencias de marca en cada punto de contacto. A diferencia de los sistemas tradicionales, que se basan en la automatización básica o en herramientas aisladas, la IA del centro de contacto, cuando está totalmente integrada, crea una experiencia optimizada e intuitiva para los clientes, agentes y supervisores. No solo gestiona las tareas rutinarias, se anticipa a las necesidades de los clientes y apoya a los agentes con información en tiempo real para ayudar a mejorar continuamente el rendimiento. 

En Zoom, creemos que la IA del centro de contacto no consiste en sustituir a los humanos por robots. En cambio, la IA puede ayudar a humanizar las experiencias de autoservicio, proporcionar orientación en tiempo real a cada agente, reducir el trabajo administrativo redundante y alertar de forma proactiva a los supervisores cuando se necesita ayuda. Al centrarse en humanizar las interacciones, las capacidades de IA de Zoom Contact Center ayudan a los clientes a sentirse comprendidos y valorados, mientras que los agentes están capacitados para ofrecer el tipo de servicio que los clientes esperan. Este enfoque unificado y centrado en la IA transforma el centro de contacto en un centro proactivo y conectado que mejora las relaciones con los clientes y la eficiencia operativa de formas que los sistemas tradicionales simplemente no pueden.  

A través del informe de investigación que encargamos a Morning Consult, identificamos cinco conclusiones clave que pueden ayudarle a formular una estrategia efectiva de IA del centro de contacto que sirva mejor a sus clientes.

1. Los primeros puntos de contacto en la experiencia del cliente son fundamentales para conseguir la fidelidad a la marca, sobre todo con la generación X. Si su base de clientes está compuesta principalmente por miembros de esta generación, la presentación de algunos momentos de disfrute desde el principio y durante toda la experiencia del cliente puede ayudar a su empresa a diferenciarse de las demás.
2. La resolución rápida por parte de los humanos es fundamental, especialmente al prestar servicio a las generaciones de más edad. Implementar la IA puede agilizar la resolución, pero es indispensable encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y el toque humano.
3. Sus clientes buscan una resolución rápida cuando surge un problema. Un buen primer paso es mejorar su bot de chat con IA para ayudarle a resolver los problemas con mayor rapidez. Después, comunique a sus clientes cuánto tiempo deben esperar.
4. Informar a los clientes sobre los beneficios de la IA puede contribuir en gran medida a disipar sus inquietudes sobre su uso en la experiencia del cliente.
5. Adoptar un enfoque omnicanal en su centro de contacto implica que puede atender a más clientes. En particular, la exploración del vídeo como canal de comunicación central en su estrategia omnicanal podría mejorar la satisfacción del cliente. 

Con expectativas cada vez más bajas, los líderes de la experiencia del cliente sienten urgencia por sumarse a la iniciativa para aprovechar el poder de la IA de formas adecuadas e instruir a sus clientes. Al asociarse con un proveedor fiable e innovador, como Zoom, puede hacer que su centro de contacto tome el rumbo correcto para ofrecer el tipo de servicio que buscan los consumidores de todas las edades.

Estos son algunos de los siguientes pasos que puede seguir para implementar la IA para la experiencia del cliente y ayudar a sus agentes a ofrecer el servicio rápido y sin problemas que esperan sus clientes.

1. Vuelta a lo básico: empiece con su bot de chat

Muchas empresas siguen utilizando bots de chat tradicionales y desactualizados, a pesar de la llegada de la inteligencia artificial generativa y las soluciones de IA conversacional más avanzadas. Estos modelos más básicos a menudo no tienen la capacidad de gestionar consultas de clientes más complejas y multifacéticas y no pueden responder en un tono conversacional similar al humano. Los consumidores pueden notar el potencial de los bots de chat para ofrecer resultados más rápidos y tiempos de espera más breves, pero quienes han utilizado bots de chat en el último año casi nunca quedan satisfechos con la resolución.

Mejorar su bot de chat con una nueva versión de IA conversacional podría ser una forma decisiva de resolver los principales problemas de los consumidores, como las largas esperas y la lenta resolución. 

Pensemos en Zoom Virtual Agent, por ejemplo. Zoom Virtual Agent, que forma parte del paquete de productos de experiencia del cliente de Zoom, es una solución avanzada de IA conversacional desarrollada para los centros de contacto de última generación. Los administradores pueden utilizar la característica de generación automática de flujos de Zoom Virtual Agent para crear flujos que respondan a las necesidades de un cliente. Mediante la generación automática de una lista de intenciones a partir de una solicitud, puede resolver rápidamente consultas simples las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a la vez que proporciona una vía de acceso a un agente cuando es necesario.

2. Utilice la IA para destacar y crear momentos de disfrute 

Según la investigación, muchos consumidores no están plenamente al tanto de todos los beneficios que la IA puede aportar a la experiencia del cliente, como la personalización. El servicio permanente o la disponibilidad las 24 horas al día, los 7 días de la semana, es más tangible para los consumidores y puede verse en acción a través de soluciones de bots de chat, que son un punto de contacto principal en la experiencia del cliente. 

La capacidad de autoservicio es fundamental para las generaciones más jóvenes, que acostumbran a trabajar durante el día y no tienen tiempo para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente durante el horario comercial habitual. Los bots de chat son una parte esencial de la experiencia y ocupan un lugar prominente en la mente de los clientes cuando se trata de la IA. Pero con los recientes avances en la inteligencia artificial generativa, también puede emplear la automatización para deleitar a sus clientes en otros puntos de contacto cuando les presta sus servicios. 

¿Qué pasaría si pudiera predecir el problema por el que llama un cliente antes de que se conecte? ¿Qué le parecería añadir un mensaje de bienvenida personalizado a partir de su interacción o compra anterior? Por ejemplo, si usted es un vendedor de entradas, podría agregar un mensaje personalizado de acuerdo con la última compra de un cliente: «¡Espero que haya disfrutado del partido de béisbol de la semana pasada!».

Con AI Companion para Zoom Contact Center,* nuestro asistente de IA generativa de propiedad exclusiva, es posible agilizar y personalizar las interacciones con los clientes. Los agentes pueden recibir automáticamente resúmenes de llamadas y notas de reuniones, lo que alivia la pesada tarea de tomar notas tras la llamada y sirve de contexto rápido para el siguiente agente. AI Companion para Zoom Contact Center también impulsa Zoom AI Expert Assist, que analiza las conversaciones en el acto y ofrece la información adecuada en el momento oportuno para ayudar a los agentes cuando reciben esas consultas complejas. Cada una de estas características permite una resolución más rápida de las llamadas, disminuye la frustración de los clientes y ofrece a los agentes la oportunidad de agregar un toque personal a las interacciones. 

3. Sea claro: informe a sus clientes de los beneficios de la IA para la experiencia del cliente

Implementar la IA sin pensarlo detenidamente es una mala idea. Cuando elabore su estrategia de IA del centro de contacto, piense también en las maneras de informar a sus clientes sobre sus beneficios. 

Puesto que el soporte telefónico en directo y la mensajería en directo son los métodos de soporte preferidos, empecemos con algunos ejemplos:

• Ofrezca alternativas a las largas colas de llamadas. Incorpore un mensaje en su IVR que ofrezca a sus clientes la opción de no esperar. Por ejemplo «Pruebe nuestro bot de chat con IA si tiene una consulta simple. Presione 1, y le enviaremos un enlace para conectarse con un bot de chat. Puede estar seguro de que, si es necesario, lo pondremos en contacto con un agente».
• Permita que los clientes se comuniquen en su lengua materna: agregue un mensaje en el chat en directo que permita a los clientes comunicarse en el idioma admitido que prefieran, y deje claro que la IA les ayudará a traducirlo. Por ejemplo: «Puede comunicarse en el idioma en el que se sienta más cómodo. La IA se encargará de traducir automáticamente entre usted y el agente».

• Brinde información durante una interacción de mensajería en directo. Por ejemplo, podría agregar un botón de Preguntas frecuentes que lleve a una lista de preguntas, como «¿Sabía cómo usamos la IA?». 

Otra opción es crear una campaña de contenido para clientes sobre el tema «Cómo usamos la IA para prestarle un mejor servicio». 

Sea cual sea la manera en que decida informar a sus clientes, es fundamental facilitarles el acceso a un agente humano cuando lo necesiten. 

4. Cree una experiencia omnicanal 

A medida que los consumidores se interesan más por utilizar otros canales para interactuar con el servicio de atención al cliente, la necesidad de una experiencia omnicanal se vuelve más imperiosa. Si bien muchas empresas ofrecen varios canales, no siempre están conectados, lo que impide a los agentes obtener un panorama completo del problema del cliente. Una solución omnicanal, como Zoom Contact Center, permite a los agentes y supervisores ver todas las interacciones de un cliente en una pantalla de control única, incluidas las interacciones por teléfono, vídeo, SMS, correo electrónico, chat, WhatsApp y Meta Messenger.

La IA también contribuye a una visión omnicanal al elaborar un resumen del caso a partir de diversos canales, lo que simplifica la labor de los agentes y permite que los clientes sientan aliviados de que sus problemas se resuelvan de manera más eficiente. 

5. Asegúrese de que la IA cuente con un toque humano para una experiencia positiva del cliente con la IA

Para terminar, nuestra investigación muestra claramente que los consumidores todavía valoran y agradecen la participación humana en la experiencia del cliente. Esto indica que, para que la IA tenga éxito, es conveniente adoptar un enfoque equilibrado de su implementación. La IA se utiliza mejor para optimizar el toque humano, no para eliminarlo. Como primer paso, se recomienda incluir a algunos de sus agentes y supervisores en la planificación de su estrategia de IA del centro de contacto con el fin de adquirir perspectiva y encontrar la combinación adecuada de automatización y participación de agentes en directo en la experiencia del cliente. 

En nuestra guía, Introducción a la IA en el centro de contacto, encontrará más información y consejos prácticos sobre este enfoque. 

Dondequiera que se encuentre en el proceso de implementación de la IA en su centro de contacto, esperamos que estas conclusiones clave y los siguientes pasos para adoptar un enfoque orientado al cliente en la implementación de la IA le hayan sido de utilidad. 

Únase a nosotros en Zoomtopia 2024 el 9 de octubre. Habrá sesiones dedicadas a la experiencia del cliente en las que mostraremos nuestras innovaciones y cómo una estrategia de IA orientada a los clientes y a los agentes puede mejorar la experiencia del cliente. 

En Zoom, nos dedicamos a generar felicidad. Nos encantaría hablar con usted sobre cómo Zoom Contact Center, con características de IA, puede beneficiar a su empresa. Reserve una demostración hoy mismo para hablar con uno de nuestros expertos en experiencia del cliente.