El poder del autoservicio con IA: ventajas y prácticas recomendadas

Los centros de contacto a menudo se encuentran con que su capacidad está al límite, y los representantes suelen estar ocupados atendiendo consultas rutinarias. Esta situación provoca tiempos de espera más largos para los clientes que tienen problemas más urgentes o complejos. Las herramientas de autoservicio con IA pueden ofrecer una solución a este problema.

Imagine un sistema telefónico en el que la IA descuelga la llamada, escucha lo que quiere el cliente y, o bien resuelve el problema, o bien lo transfiere a la persona adecuada. Ahora añada una IA entrenada en sus productos y servicios, que se comunique con los clientes en tiempo real a través del chat, el teléfono, los SMS, el correo electrónico, las redes sociales y el widget de ayuda de su sitio web. 

En este artículo, aprenderá qué son las herramientas de autoservicio con IA, las ventajas que ofrecen y cómo hacer un seguimiento de su impacto en las empresas. También abordaremos cómo implementar su propia solución de autoservicio con IA, incluidos los retos a los que se puede enfrentar y cómo superarlos.

El autoservicio con IA se refiere a las herramientas basadas en la inteligencia artificial (IA), que permiten a los clientes interactuar con una empresa u organización sin tener que hablar primero con un agente humano, o sin tener que hacerlo en absoluto. Los tipos más conocidos de herramientas de IA son los chatbots o agentes virtuales, los asistentes de voz o bots de voz y los centros de ayuda interactivos. Pueden responder a preguntas sencillas o mantener conversaciones más profundas con usted, como seleccionar el plan de servicio adecuado o resolver un problema que tenga con un producto.

Las herramientas de autoservicio con IA funcionan con modelos de lenguaje grandes, como ChatGPT, Claude, Meta o DeepSeek. Las empresas suben documentación sobre sus productos y servicios, como descripciones y manuales, a su base de conocimientos. A continuación, puede configurar flujos de trabajo en función de las preguntas y consultas más frecuentes. Cuando su herramienta de autoservicio con IA habla con un cliente, ofrece la respuesta adecuada a esa consulta basándose en el flujo de trabajo y la información de la base de conocimientos. De este modo, las respuestas son precisas, conformes y acordes con la marca.

Algunas herramientas de atención al cliente basadas en IA van más allá y obtienen respuestas del sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de una empresa. Esta integración añade funcionalidades adicionales, como permitir a los clientes iniciar sesión para comprobar el estado de sus pedidos, actualizar sus datos personales, obtener recomendaciones de productos basadas en su historial de compras y revisar solicitudes de asistencia anteriores, sin necesidad de hablar con un agente en directo.

Las herramientas de autoservicio con IA forman parte de una tendencia más amplia hacia la automatización del servicio de atención al cliente, que implica el uso de la tecnología para facilitar que las personas lleven a cabo tareas rutinarias. 

Un buen ejemplo cotidiano es el correo electrónico de confirmación que se envía al suscribirse a un boletín informativo. Ese correo electrónico no lo envía una persona. En su lugar, su suscripción activa un flujo de trabajo automatizado, igual que una herramienta de IA responde a una pregunta de asistencia. El autoservicio con IA toma este mismo principio y lo aplica a las conversaciones, no solo a las tareas. Una nueva era de IA agéntica hace posible que las soluciones de autoservicio resuelvan consultas más complejas con una mínima intervención humana.

La IA ha pasado de ser una función útil de los centros de llamadas a ser imprescindible. De hecho, según un informe patrocinado por Zoom y elaborado por Call Centre Helper, el 44,1 % de las empresas están trabajando en una estrategia de IA, frente al 33 % del año anterior.

Veamos nueve ventajas del autoservicio con IA.

Disponibilidad 24/7 y asistencia instantánea

La IA funciona las 24 horas del día, incluso por la noche, los fines de semana y los festivos. Como la IA nunca necesita dormir ni tomarse un descanso, los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan cuando las precisan.

Reducción de los tiempos de espera para los clientes

Por lo general, los clientes pueden comunicarse con un bot de autoservicio con IA sin necesidad de esperar en largas colas. El bot puede gestionar consultas sencillas y, cuando es necesario, escalar automáticamente los problemas a un agente humano para que les preste asistencia prioritaria.

Mayor productividad de los agentes

Deje que la IA se encargue de las consultas de gran volumen que aportan poco o ningún valor a su negocio, como el seguimiento de pedidos, el restablecimiento de contraseñas o las preguntas frecuentes. Deje que sus agentes humanos se ocupen de los intercambios más complejos, para que sus clientes valoren hablar con una persona real.

Ahorro de costes

Una solución de autoservicio para clientes basada en IA puede gestionar miles de conversaciones sin necesidad de contratar personal adicional.

El equipo de atención al cliente de Zoom resuelve el 97 % de las consultas de nuestros clientes con nuestra solución de autoservicio con IA, Zoom Virtual Agent.

Mayor satisfacción del cliente

Algunos clientes prefieren que sea la IA la que les guíe paso a paso a través de un proceso, en lugar de una persona. Por ejemplo, un cliente que configura y ejecuta su primera nómina en su software de contabilidad puede querer hacerlo él mismo para tener más confianza la próxima vez.

Capacidad de ampliación

Los bots de autoservicio con IA para clientes pueden gestionar la demanda adicional que generan los picos estacionales o el lanzamiento de un producto importante. Durante las horas punta, configúrelos para que respondan a múltiples consultas en paralelo a través de las redes sociales, el correo electrónico, las aplicaciones de chat y la mensajería. Sus clientes apreciarán un soporte constante y fiable.

Recopilación de datos y conocimientos

Su herramienta de autoservicio basada en IA puede recopilar y compartir con usted datos sobre la experiencia de los clientes. Puede extraer métricas como el número de intercambios, los patrones de respuesta de los clientes y el número de problemas resueltos o escalados. Puede revelar las preguntas que se hacen repetidamente, lo que puede retroalimentar los flujos de trabajo de su bot de IA y la formación de los agentes en vivo para dar a los clientes y prospectos respuestas más valiosas.

Información coherente y precisa

La IA solo extrae respuestas de la información que se carga en ella. Al mantenerla actualizada con sus últimos productos, políticas y precios, los clientes obtienen respuestas correctas y coherentes.

Se adapta a las preferencias de los clientes

Según un informe de Tidio, a un 82 % de los clientes les estresa la idea de hablar con un representante. Además, el 80 % de los que han obtenido buenos resultados con los bots los prefieren siempre, a menudo o a veces, según una investigación reciente de Morning Consult encargada por Zoom. Ofrezca a su público objetivo lo que quiere en el formato con el que se sienta más cómodo.

La promesa del autoservicio con IA va más allá de responder a las preguntas de los clientes. La tecnología puede:

• Mejorar su base de conocimientos: pida a su solución de autoservicio con IA que destaque los temas sobre los que los clientes suelen hablar más. A continuación, revise su base de conocimientos existente y, si la información que utiliza falta, está desactualizada o no es clara, revísela o amplíela para que los clientes obtengan la respuesta correcta a la primera. Cuanto más preciso sea su contenido, más consultas podrá resolver su solución. 
• Utilizar el procesamiento del lenguaje natural (PLN): use la IA para analizar cómo utilizan el lenguaje sus clientes y, a continuación, pida a su herramienta de IA que ajuste su tono, expresiones y vocabulario para adaptarse a ellos. De este modo, sus respuestas a través del chat en directo, los SMS o las redes sociales serán más cercanas a los clientes. 
• Utilizar asistentes virtuales: use la IA para gestionar las consultas rutinarias, como responder a preguntas básicas sobre productos y llevar a cabo el seguimiento de pedidos. Así se reduce el volumen de llamadas, se acortan los tiempos de espera y se libera a sus agentes para que puedan trabajar en casos que requieren supervisión humana, lo que disminuye la carga de trabajo general del equipo. 
• Crear recomendaciones personalizadas: cree un agente de autoservicio de IA que sugiera los mejores productos y servicios basándose en los intercambios pasados de los clientes, su historial de compras y su comportamiento de navegación. De este modo, los clientes pueden encontrar lo que buscan más fácilmente y descubrir productos excelentes que quizá se hayan perdido antes. Si un cliente quiere comprar a través de una persona, la IA puede transferir automáticamente toda la conversación y el historial para que el cliente no tenga que empezar desde cero.

Resolver problemas: ofrezca a sus clientes la opción de plantear cualquier duda a través de su herramienta de IA, ya sea guiándolos a través de una posible solución o ayudándolos a redactar un correo electrónico de queja. Si un cliente insatisfecho percibe que la IA realmente intenta ayudar, se pueden reducir la tensión y las posibilidades de que se agrave el problema. Si es necesario transferirlo a un miembro del equipo, este verá el contexto completo, lo que facilitará su resolución rápida y profesional.

La implementación de la IA puede liberar a sus agentes para que se centren en problemas complejos o de alto riesgo, que requieren un toque humano. Aquí tiene cuatro métricas clave a las que debe prestar atención para ver cuánto valor añade la IA a su negocio:

• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): las puntuaciones CSAT muestran el nivel de satisfacción de los clientes con su producto o servicio. Programe su bot de IA para que solicite una valoración CSAT al final de cada chat. Si obtiene una puntuación baja, revise esa llamada o conversación para ver por qué y asesore al agente para que maneje mejor situaciones similares la vez siguiente.
• Tasa de éxito del autoservicio: mide la frecuencia con la que su IA resuelve problemas sin intervención humana. Al principio, es normal que la cifra sea baja, ya que está aprendiendo a entrenar a su bot. A medida que le aporte más contenido de la base de conocimientos, los resultados mejorarán. Averigüe qué preguntas se escalan más. Compruebe si tiene la información adecuada para responder y revise cómo formula las respuestas para asegurarse de que sean fáciles de seguir para los clientes.
• Tiempo medio de respuesta: es el plazo que se tarda en responder a la consulta de un cliente. Con la IA, son segundos, en comparación con los minutos o, a veces, días que se tarda con los correos electrónicos y los formularios web. Utilice esta información, junto con otras métricas, para demostrar que el autoservicio funciona y que su centro de contacto consigue ser más receptivo sin aumentar la plantilla.
• Tasa de contención del autoservicio: muestra cuántas consultas rutinarias gestiona su IA sin pasarlas a un agente en vivo. Una tasa de contención alta sugiere que los clientes obtienen los resultados que desean, lo que le da a su equipo más tiempo para trabajar en cuestiones complejas.

Otras formas de llevar a cabo un seguimiento del rendimiento de su herramienta de autoservicio con IA son:

• Pruebas A/B: pruebe diferentes mensajes de inicio en su herramienta de autoservicio con IA para ver cuáles dan mejores resultados. Seleccione los mensajes que mejor funcionen para aumentar su tasa de contención de incidencias.
• Segmentación de datos: cuando sepa qué mensajes funcionan, profundice más. Si los clientes inician sesión en su herramienta de autoservicio con IA, agrúpelos por historial de compras, intención y tipo de consulta. A continuación, utilice esa información para ofrecer respuestas personalizadas a cada grupo. Esta personalización adicional puede mejorar las tasas de resolución y generar más oportunidades de ventas adicionales o cruzadas.

Integración con CRM: cuando los clientes inicien sesión, asegúrese de que su CRM guarde la conversación. Los agentes pueden ver lo que los clientes ya han preguntado y su IA puede crear una visión más amplia de la intención para predecir lo que necesitarán a continuación. De este modo, su asistencia humana se sentirá más unificada y centrada en el cliente.

El autoservicio con IA ofrece la posibilidad de obtener importantes beneficios comerciales. Sin embargo, como ocurre con todas las nuevas tecnologías, hay algunos obstáculos prácticos que las empresas deben superar primero. A continuación se presentan cuatro retos comunes y cómo los abordan los líderes de los centros de contacto:

Mantener el toque humano

Como hemos comentado anteriormente, es posible cambiar el tono y el vocabulario de la IA para que suene más humana. Sin embargo, este enfoque no siempre resulta convincente, ya que la IA carece de inteligencia emocional y de conciencia del contexto.

Este factor puede presentar un problema si algo sale mal. Su bot de autoservicio puede ser IA, pero sus clientes no lo son. Ellos siguen queriendo y esperando comprensión y empatía.

Si un cliente percibe que su IA es robótica o desdeñosa, la situación puede agravarse y dañar su confianza en su marca.

Satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes

Los bots de autoservicio con IA dependen de la información que les proporciona. Subir información no es cuestión de «configurar y olvidar». Si su IA ofrece un producto que ya no tiene en stock o ha actualizado sus reglas de devolución, generará respuestas falsas.

Si su equipo de asistencia recibe una llamada de un cliente y le dice algo diferente a lo que le dice el chatbot, es probable que esta discrepancia dañe la confianza del cliente en su empresa.

Adoptar nuevas tecnologías

La implantación de cualquier sistema o tecnología nueva puede suponer un reto para una empresa. Es algo especialmente cierto en el caso de la IA, ya que los agentes pueden preocuparse por su puesto de trabajo y los directivos pueden dudar acerca del retorno de la inversión.

Asegúrese de mostrar a sus agentes y a las partes interesadas las ventajas de la IA para fomentar la aceptación interna y una mayor adopción.

Gestionar las preocupaciones sobre seguridad y privacidad

Los clientes quieren tener la seguridad de que sus datos están a salvo, especialmente si pueden iniciar sesión en su chatbot para acceder a su historial de pedidos y a sus datos financieros.

Explique las medidas que toma para mantener a salvo los datos confidenciales y que su herramienta de autoservicio con IA cumple las normativas de datos y privacidad.

La IA no solo es una oportunidad para reducir costes, sino también para ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Aquí tiene tres formas de lograr el éxito:

Crear una estrategia

En primer lugar, decida qué finalidad tiene su herramienta de IA. Empiece por buscar los puntos del recorrido del cliente en los que la demanda de asistencia en ventas y servicios sea mayor.

Fíjese en las preguntas de los clientes:

• Antes de la venta, en sus registros de chat, correo electrónico y llamadas. A continuación, configure su bot de IA para que responda a estas preguntas y genere clientes potenciales.
• Después de la venta, para averiguar en qué puntos los clientes tienen más probabilidades de atascarse al utilizar sus productos y servicios

No empiece con un plan grandioso. Céntrese en cuatro o cinco casos de uso para empezar y tome nota de sus éxitos y fracasos desde las primeras pruebas antes de ampliar el alcance de su herramienta de IA.

Seguir formando a la IA

Anteriormente, hemos hablado de la importancia de mantener actualizados el contenido y la base de conocimientos de su IA. También tendrá que actualizar y enseñar regularmente a su IA a responder a las preguntas de forma más precisa y fiable.

Muchas herramientas de autoservicio con IA utilizan una tecnología llamada generación aumentada por recuperación (RAG). Se trata de una base de datos independiente —pero conectada— a la que accede la IA para responder a las preguntas. Suena técnico, pero no es más difícil que gestionar una carpeta compartida en su escritorio o plataforma en la nube.

La ventaja de trabajar con RAG es que puede mejorar la calidad de la información que extrae la IA y ajustar su forma de responder. Así, si revisa los registros de chat y detecta una respuesta deficiente, puede buscar los datos que la IA utilizó para generar esa respuesta y sustituirlos por otros mejores.

Su bot no saca las respuestas de la nada, sino que las busca. La clave está en colocar el mejor contenido en su biblioteca RAG y comprobar si encuentra las respuestas adecuadas cuando los clientes solicitan ayuda.

Descubra cómo el propio equipo de atención al cliente de Zoom utiliza RAG con Zoom Virtual Agent para alcanzar una tasa de autoservicio del 97 %. Lea el blog.

Personalizar el sistema para escalar los intercambios sin problemas

Por muy bien que entrene a su IA, siempre habrá casos y situaciones que no pueda resolver. Lo más importante es la rapidez y fluidez con la que se transfiere a una persona.

Si un cliente presenta un problema complejo o urgente a su IA o sus palabras sugieren que se siente emocionado, facilítele la conexión con un agente en vivo.

Establezca reglas de escalado para señales como preguntas repetidas, lenguaje emocional o sentimiento, y problemas que la IA no puede resolver después de un número determinado de respuestas. Cree su bot para que actúe ante estas señales y prográmelo para que los clientes sepan que la ayuda humana está en camino.

Extraer datos útiles de su solución de autoservicio

Las herramientas de autoservicio con IA mejoran la experiencia del cliente y proporcionan datos valiosos que pueden influir en otras áreas de su negocio. Al analizar los intercambios con su herramienta de autoservicio con IA, puede recopilar información para tomar decisiones más fundamentadas en varios departamentos.

Por ejemplo, los equipos de atención al cliente pueden supervisar los intercambios con la IA para detectar problemas comunes o áreas en las que los clientes necesitan ayuda adicional. Estos datos contribuyen a perfeccionar la formación, mejorar la prestación de servicios y aumentar la calidad de las respuestas. 

Más allá del soporte al cliente, sus equipos de producto pueden utilizar la información de la IA para identificar carencias en las funciones o solicitudes recurrentes, lo que orientará el desarrollo futuro de los productos. Al integrar esta información útil en todos los equipos, las empresas pueden alinear sus estrategias con las necesidades reales de los clientes para adoptar un enfoque más centrado en ellos.

Descubra cómo mejora Cricut el servicio que ofrece e incluso sus productos gracias a la información obtenida de Zoom Virtual Agent.

Un informe de investigación reciente de Morning Consult, encargado por Zoom, muestra que el 80 % de las personas que han obtenido buenos resultados en el pasado con chatbots o bots de voz con IA afirman preferir siempre, a menudo o a veces una asistencia que no implique a un ser humano. Entrene su bot con los datos adecuados e incorpore las vías de escalado pertinentes a fin de convertir sus herramientas de autoservicio con IA en un canal fundamental y estratégico para su negocio.

Zoom Virtual Agent, parte de nuestra solución Zoom CX, lleva la experiencia del cliente al siguiente nivel. Se trata de una potente IA agéntica que mantiene conversaciones autónomas y proactivas con los clientes para impulsar la resolución integral.

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