De kracht van AI-zelfbediening: voordelen en aanbevolen procedures

Contactcenters merken vaak dat hun capaciteit maximaal is belast, waarbij medewerkers vaak bezig zijn met het afhandelen van routinematige vragen. Dit leidt tot langere wachttijden voor klanten met urgentere of complexere problemen. AI-zelfbedieningstools kunnen een oplossing voor dit probleem bieden.

Stel je een telefoonsysteem voor waarbij AI de oproep beantwoordt, luistert naar wat de klant wil, het probleem oplost of doorverbindt naar de juiste persoon. Voeg nu eens een AI toe die getraind is op je producten en diensten, en die in realtime met klanten communiceert via chat, telefoon, sms, e-mail, sociale media en de helpwidget op je locatie. 

In dit artikel leer je wat AI-zelfbedieningstools zijn, welke voordelen ze bieden, en hoe je hun impact op bedrijven kunt volgen. We bespreken ook hoe je je eigen AI-zelfbedieningsoplossing kunt implementeren, inclusief de uitdagingen waarmee je te maken kunt krijgen en hoe je die kunt overwinnen.

AI-zelfbediening verwijst naar tools die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI) en waarmee klanten met een bedrijf of organisatie kunnen communiceren zonder eerst – of volledig zonder – met een menselijke agent te spreken. De bekendste soorten AI-tools zijn chatbots of virtuele agenten, spraakassistenten of spraakbots, en interactieve helpcentra. Ze kunnen eenvoudige vragen beantwoorden of meer diepgaande gesprekken met je voeren, zoals het kiezen van het juiste serviceplan of het oplossen van een probleem met een product.

AI-zelfbedieningstools draaien op grote taalmodellen zoals ChatGPT, Claude, Meta of DeepSeek. Bedrijven uploaden documentatie over hun producten en diensten, zoals beschrijvingen en handleidingen, naar hun kennisbank. Je kunt dan workflows instellen op basis van de meest gestelde vragen en verzoeken. Wanneer je AI-zelfbedieningstool met een klant communiceert, geeft deze het juiste antwoord op die vraag op basis van de workflow en de informatie in de kennisbank. Dit zorgt ervoor dat de antwoorden accuraat, conform de richtlijnen en in lijn met het merk blijven.

Sommige AI-gestuurde klantenservicetools gaan nog een stap verder door antwoorden te halen uit het klantrelatiebeheersysteem (CRM) van een bedrijf. Dit voegt extra functionaliteit toe. Zo krijgen klanten de mogelijkheid om in te loggen, de status van hun bestelling te controleren, hun persoonlijke gegevens bij te werken, aankoopaanbevelingen te ontvangen op basis van hun aankoopgeschiedenis en eerdere ondersteuningsverzoeken te bekijken zonder met een live agent te spreken.

AI-zelfbedieningstools maken deel uit van een bredere trend richting klantenservice-automatisering, waarbij technologie wordt gebruikt om mensen te ondersteunen bij routinetaken. 

Een goed alledaags voorbeeld is de e-mailbevestiging die je ontvangt nadat je je hebt aangemeld voor een nieuwsbrief. Die e-mail is niet door een mens verstuurd. In plaats daarvan activeert je aanmelding een geautomatiseerde workflow, net zoals een AI-tool een supportvraag beantwoordt. AI-zelfbediening past ditzelfde principe toe op gesprekken, niet alleen op taken. Een nieuw tijdperk van agentic AI maakt het mogelijk dat zelfbedieningsoplossingen complexere vragen met minimale menselijke tussenkomst kunnen oplossen.

AI is van een nuttige callcenter-functie veranderd in een must-have. Sterker nog, 44,1% van de bedrijven werkt aan een AI-strategie, een stijging van 33% ten opzichte van het jaar ervoor, volgens een door Zoom gesponsord rapport van Call Centre Helper.

Laten we eens kijken naar negen voordelen van AI-zelfbediening.

24/7 beschikbaarheid en directe ondersteuning

AI werkt altijd, ook 's nachts, in het weekend en op feestdagen. Omdat het nooit hoeft te slapen of vrij neemt, kunnen klanten de antwoorden krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.

Kortere wachttijden voor je klanten

Klanten kunnen doorgaans een AI-zelfbedieningsbot bereiken zonder lange wachtrijen. De bot kan eenvoudige vragen afhandelen en, indien nodig, problemen automatisch escaleren naar een menselijke agent voor prioriteitsondersteuning.

Verbeterde productiviteit van agenten

Laat AI grote hoeveelheden vragen afhandelen die weinig of geen waarde toevoegen aan je bedrijf, zoals het volgen van bestellingen, het opnieuw instellen van wachtwoorden of het beantwoorden van veelgestelde vragen. Geef je menselijke agenten de complexere interacties, zodat je klanten het waarderen om met een echte persoon te spreken.

Kostenbesparingen

Een AI-gestuurde zelfbedieningsoplossing voor klanten kan duizenden gesprekken afhandelen zonder dat er extra personeel aangenomen hoeft te worden.

Het klantenserviceteam van Zoom lost 97% van onze klantvragen op met onze AI-zelfbedieningsoplossing, Zoom Virtual Agent.

Verbeterde klanttevredenheid

Sommige klanten zouden liever hebben dat AI hen stap voor stap door een proces leidt dan een mens. Een klant die bijvoorbeeld zijn eerste salarisadministratie instelt en uitvoert op zijn boekhoudsoftware, wil dat misschien zelf doen zodat hij de volgende keer meer zelfvertrouwen heeft.

Schaalbaarheid

AI-gestuurde klantenservicebots kunnen de extra vraag aan die ontstaat tijdens seizoenspieken of bij een grote productlancering. Stel ze in om tijdens piekuren meerdere vragen tegelijk te beantwoorden via sociale media, e-mail, chat-apps, en berichtenapps. Je klanten zullen de consistente, betrouwbare ondersteuning waarderen.

Gegevens verzamelen en inzichten opdoen

Je AI-gestuurde zelfbedieningstool kan klantervaringsgegevens verzamelen en met je delen. De tool kan statistieken verzamelen zoals het aantal interacties, klantreactiepatronen en het aantal opgeloste of geëscaleerde problemen. Ook kan hij inzicht geven in de vragen die mensen herhaaldelijk stellen, die je vervolgens kunt gebruiken in de workflows van je AI-bots en de training van je agenten, zodat je je klanten en prospects waardevollere antwoorden kunt geven.

Consistente en nauwkeurige informatie

AI haalt alleen antwoorden uit de informatie die je uploadt. Door AI up-to-date te houden met je nieuwste producten, beleid en prijzen, krijgen klanten correcte en consistente antwoorden.

Sluit aan bij de voorkeuren van de klant

De gedachte aan een gesprek met een medewerker bezorgt 82% van de klanten stress, volgens een rapport van Tidio. Bovendien geeft 80% van degenen die succes hebben gehad met bots altijd, vaak of soms de voorkeur aan bots, zo blijkt uit recent onderzoek van Morning Consult in opdracht van Zoom. Geef je doelgroep wat ze willen in het format waarbij ze zich het meest comfortabel voelen.

De belofte van AI-zelfbediening gaat verder dan het beantwoorden van klantvragen. De technologie kan:

• je kennisbank uitbreiden: vraag je AI-zelfbedieningsoplossing om te laten zien over welke onderwerpen klanten het meest waarschijnlijk zullen praten. Controleer vervolgens je huidige kennisbank en, als de informatie ontbreekt, verouderd of onduidelijk is, herzie of breid deze uit zodat klanten de eerste keer het juiste antwoord krijgen. Hoe nauwkeuriger je inhoud is, hoe meer vragen je oplossing kan beantwoorden. 
• gebruikmaken van natuurlijke taalverwerking (NLP): gebruik AI om te analyseren hoe je klanten taal gebruiken en vraag je AI-tool vervolgens om de toon, formulering en woordenschat aan te passen. Dit maakt de reacties via livechat, sms of sociale media herkenbaarder voor klanten. 
• virtuele assistenten gebruiken: gebruik AI om routinematige vragen te beantwoorden, zoals simpele productvragen en het volgen van bestellingen. Dit vermindert het aantal oproepen, verkort de wachttijden en geeft je agenten de ruimte om te werken aan zaken die menselijke supervisie vereisen, waardoor de totale werklast van het team wordt verminderd. 
• gepersonaliseerde aanbevelingen opstellen: bouw een AI-zelfbedieningsagent die de beste producten en diensten voorstelt op basis van eerdere interacties van klanten, hun aankoopgeschiedenis, en browsergedrag. Dit kan klanten helpen om gemakkelijker te vinden wat ze zoeken en geweldige producten te ontdekken die ze misschien eerder hebben gemist. Als een klant van een mens wil kopen, kan AI automatisch de volledige conversatie en geschiedenis overdragen, zodat de klant niet helemaal opnieuw hoeft te beginnen.

problemen oplossen: geef je klanten de mogelijkheid om problemen via je AI-tool te melden, of het nu gaat om het hulp bij een mogelijke oplossing of het formuleren van een klachtenmail. Als een ontevreden klant het gevoel heeft dat de AI oprecht probeert te helpen, kan dit de spanning verminderen en de kans op escalatie verkleinen. Mocht het probleem toch moeten worden doorgegeven aan een teamlid, dan ziet diegene de volledige context, waardoor het veel gemakkelijker wordt om het probleem snel en professioneel op te lossen.

Door AI in te zetten kun je je agenten vrijmaken om zich te richten op complexe of belangrijke kwesties die een menselijke aanpak vereisen. Hier zijn vier belangrijke statistieken om in de gaten te houden om te zien hoeveel waarde AI toevoegt aan je bedrijf:

• Klanttevredenheidsscores (CSAT): CSAT-scores laten zien hoe tevreden klanten zijn met je product of dienst. Programmeer je AI-bot om aan het einde van elke chat een CSAT-beoordeling aan te vragen. Als je een lage score krijgt, kijk dan terug naar dat gesprek om te begrijpen waarom, en coach de agent over hoe hij de volgende keer beter met soortgelijke situaties kan omgaan.
• Succespercentage van zelfbediening: dit meet hoe vaak je AI problemen oplost zonder menselijke tussenkomst. In het begin kun je een laag percentage verwachten, omdat je nog moet leren hoe je je bot traint. Naarmate je de bot meer informatie uit je kennisbank geeft, zal het succespercentage verbeteren. Help de bot door te achterhalen welke vragen het vaakst worden doorgestuurd. Controleer of de bot de juiste informatie heeft om te antwoorden en bekijk hoe de antwoorden worden geformuleerd, zodat ze gemakkelijk te volgen zijn voor klanten.
• Gemiddelde responstijd: dit is de tijd die nodig is om op een klantvraag te reageren. Met AI is dat seconden vergeleken met minuten of soms dagen voor e-mails en webformulieren. Gebruik deze informatie, samen met andere meetpunten, om te laten zien dat zelfbediening werkt en dat je contactcenter erin slaagt responsiever te zijn zonder meer medewerkers aan te nemen.
• Afhandelingspercentage zelfbediening: dit laat zien hoeveel routinematige vragen je AI afhandelt zonder ze aan een live agent door te geven. Een hoog afhandelingspercentage suggereert dat klanten de gewenste resultaten krijgen, waardoor je team meer tijd krijgt om aan complexe problemen te werken.

Aanvullende manieren om de prestaties van je AI-zelfbedieningstool te volgen zijn onder andere:

• A/B-testen: test verschillende openingsprompts op je AI-zelfbedieningstool om te zien welke tot betere resultaten leiden. Kies de best presterende prompts om je afhandelingspercentage te verhogen.
• Datasegmentatie: als je weet welke prompts werken, kijk dan verder. Als klanten inloggen op je AI-zelfbedieningstool, groepeer ze dan op basis van aankoopgeschiedenis, intentie en type zoekopdracht. Gebruik die informatie om aangepaste antwoorden voor elke groep te geven. Deze extra personalisatie kan de oplossingspercentages verbeteren en leiden tot meer upsell- of cross-sell-mogelijkheden.

CRM-integratie: wanneer je klanten inloggen, zorg er dan voor dat je CRM het gesprek opslaat. Agenten kunnen zien waar klanten al naar hebben gevraagd en je AI kan een beter beeld krijgen van de intentie om te voorspellen wat ze hierna nodig hebben. Dit kan ervoor zorgen dat je menselijke ondersteuning meer uniform en klantgericht aanvoelt.

AI-zelfbediening biedt mogelijkheden voor grote commerciële winsten. Maar zoals bij alle nieuwe technologieën zijn er enkele praktische hindernissen die bedrijven eerst moeten overwinnen. Hieronder staan vier veelvoorkomende uitdagingen en hoe contact center-leiders deze aanpakken:

Een menselijke benadering behouden

Zoals we eerder bespraken, kun je de toon en woordenschat van AI veranderen zodat het meer als een mens klinkt. Dit is echter niet altijd overtuigend omdat AI emotionele intelligentie en contextbewustzijn mist.

Dit kan een probleem zijn als er iets misgaat. Je zelfbedieningsbot is misschien AI, maar je klanten zijn dat niet. Ze willen en verwachten nog steeds begrip en empathie.

Als een klant je AI als robotachtig of afwijzend ervaart, kan dit de situatie verergeren en hun vertrouwen in je merk schaden.

Inspelen op veranderende klantbehoeften

AI-zelfbedieningsbots zijn zo goed als de informatie die je ze geeft. Het uploaden van informatie is geen kwestie van instellen en vergeten. Als je AI een product aanbiedt dat je niet meer op voorraad hebt, of als je je retourregels hebt bijgewerkt, zal dat tot foutieve reacties leiden.

Als je supportteam een telefoontje van een klant krijgt en de klant iets anders vertelt dan wat de chatbot zegt, kan dit het vertrouwen van de klant in je bedrijf schaden.

Nieuwe technologie omarmen

Het uitrollen van een nieuw systeem of technologie kan een uitdaging zijn voor bedrijven. Dit geldt met name voor AI, omdat agenten zich zorgen kunnen maken over hun banen en de directie bezorgd kan zijn over het rendement op hun investering.

Zorg ervoor dat je je agenten en belanghebbenden de voordelen van AI laat zien om interne buy-in en bredere acceptatie te stimuleren.

Omgaan met beveiligings- en privacykwesties

Klanten willen graag zeker weten dat hun gegevens veilig zijn, vooral als ze via een chatbot toegang hebben tot hun bestelgeschiedenis en financiële gegevens.

Leg uit welke maatregelen je neemt om gevoelige gegevens veilig te houden, en dat je AI-zelfbedieningstool zich houdt aan de regelgeving voor gegevens en privacy.

AI is niet alleen een kans om kosten te besparen, maar ook een kans om je klanten service van hoge kwaliteit te bieden. Hier zijn drie manieren om er een succes van te maken:

Een strategie creëren

Bepaal eerst welk doel je AI-tool dient. Begin met het identificeren van de momenten in het klanttraject waar de vraag naar verkoop- en serviceondersteuning het hoogst is.

Bekijk de vragen die klanten stellen:

• Pre-sale, via je chat-, e-mail- en oproeplogboeken. Stel vervolgens je AI-bot in om deze vragen te beantwoorden en leads te genereren
• Post-sale, om te ontdekken waar klanten waarschijnlijk vastlopen bij het gebruik van je producten en diensten

Begin niet met een groots plan. Begin met vier of vijf gebruiksscenario en noteer de successen en mislukkingen van je eerste tests, voordat je meer mogelijkheden toevoegt aan je AI-tool.

Ga door met de training van de AI

Eerder hebben we besproken hoe belangrijk het is om de inhoud en kennisbank van je AI actueel te houden. Je moet je AI ook regelmatig bijwerken en trainen om vragen nauwkeuriger en betrouwbaarder te beantwoorden.

Veel AI-zelfbedieningstools maken gebruik van een technologie die 'retrieval-augmented generation (RAG)' wordt genoemd. Dit is een aparte, maar verbonden database die de AI raadpleegt om vragen te beantwoorden. Het klinkt technisch, maar het is niet moeilijker dan een gedeelde map beheren op je desktop of cloudplatform.

Het voordeel van werken met RAG's is dat je de kwaliteit van de informatie die de AI gebruikt kunt verbeteren, en kunt aanpassen hoe deze reageert. Als je chatlogboeken doorneemt en een slecht antwoord tegenkomt, kun je achterhalen welke gegevens de AI heeft gebruikt om dat antwoord te genereren en deze vervangen door iets beters.

Je bot zuigt de antwoorden niet uit zijn duim – hij zoekt ze op. De oplossing is om de beste content in de RAG-bibliotheek te zetten en te testen of je AI de juiste antwoorden vindt wanneer klanten om hulp vragen.

Ontdek hoe het klantenserviceteam van Zoom RAG gebruikt met Zoom Virtual Agent om een zelfbedieningspercentage van 97% te realiseren. Lees de blog.

Pas het aan om interacties soepel te escaleren

Hoe goed je je AI ook traint, er zullen altijd gevallen en situaties zijn die het niet kan oplossen. Het belangrijkste is hoe snel en soepel de kwestie aan een mens wordt overgedragen.

Als een klant een complex of dringend probleem voorlegt aan je AI of wanneer uit hun woorden blijkt dat ze emotioneel zijn, maak het ze dan gemakkelijk om verbinding te maken met een live agent.

Stel escalatieregels in voor signalen zoals herhaalde vragen, emotionele taal of sentiment, en voor problemen die AI na een bepaald aantal antwoorden niet kan oplossen. Stel je bot in om op deze signalen te reageren en programmeer hem om klanten te laten weten dat er menselijke hulp onderweg is.

Haal bruikbare gegevens uit je zelfbedieningsoplossing

AI-zelfbedieningstools verbeteren de klantervaring en leveren waardevolle gegevens op die andere aspecten van je bedrijf kunnen beïnvloeden. Door interacties met je AI-zelfbedieningstool te analyseren, kun je inzichten verzamelen om beter geïnformeerde beslissingen te nemen op verschillende afdelingen.

Bijvoorbeeld, klantenserviceteams kunnen AI-interacties monitoren om veelvoorkomende problemen of gebieden waar klanten extra ondersteuning nodig hebben, te identificeren. Deze gegevens helpen bij het verfijnen van trainingen, het verbeteren van de dienstverlening en het verhogen van de kwaliteit van reacties. 

Naast klantenondersteuning kunnen je productteams AI-inzichten gebruiken om hiaten in functies of terugkerende verzoeken vast te stellen, wat kan dienen als leidraad voor toekomstige productontwikkeling. Door deze bruikbare inzichten binnen teams te integreren, kunnen bedrijven hun strategieën afstemmen op de echte klantbehoeften voor een meer klantgerichte aanpak.

Bekijk hoe Cricut de service die ze leveren verbetert en zelfs hun producten verbetert met inzichten van de Zoom Virtual Agent.

Een recent Morning Consult-onderzoeksrapport, in opdracht van Zoom, toont aan dat 80% van degenen die in het verleden succes hebben gehad met AI-chatbots of spraakbots, aangeven dat ze altijd, vaak of soms de voorkeur geven aan ondersteuning zonder menselijke tussenkomst. Train je bot met de juiste data en bouw de juiste escalatieprocedures in om van je AI-zelfbedieningstools een fundamenteel, strategisch kanaal voor je bedrijf te maken.

Zoom Virtual Agent, onderdeel van onze Zoom CX-oplossing, tilt CX naar een hoger niveau. Het is een krachtige AI-oplossing die autonome, proactieve gesprekken met klanten voert om end-to-end oplossingen te realiseren.

Ontdek hoe je AI-zelfbediening kunt integreren in je eigen virtuele callcenteroplossing. Lees meer en vraag een gepersonaliseerde demo aan om het systeem in actie te zien.