Optionen für die Bereitstellung von Mitarbeiterdesktops

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Kunden fragen häufig: „Kann Zoom Contact Center in [System hier einfügen] integriert werden, das wir nutzen?“ Diese Frage lässt sich jedoch nicht immer eindeutig beantworten.

„Integrationen“ bedeuten für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge. Sie können beispielsweise wie folgt interpretiert werden:

Meine Mitarbeiter müssen in einer anderen Anwendung arbeiten können.
Meine Mitarbeiter benötigen Pop-up-Fenster und Click-to-Call-Funktionen, die mit dem CRM-System verknüpft sind.
Mein Sprachdialogsystem muss auf meine Wissensdatenbank zugreifen und Selfservice-Informationen bereitstellen können.
Ich muss Kreditkartenzahlungen abwickeln und das System meiner Bank integrieren können.
Mein KI-Chatbot soll bestimmte Details über mein Unternehmen wissen.
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden spricht, möchte ich, dass das Contact-Center-System automatisch Kontextinformationen anzeigt, die den Mitarbeiter unterstützen.

Jeder der oben genannten Punkte ist ein anderer Ansatz für eine Integration. Das Verständnis der Geschäftsanforderungen ist entscheidend, um die Frage zu beantworten und das richtige Contact Center-Design für Ihr Unternehmen zu finden.

In diesem Artikel werden wir die ersten beiden oben genannten Punkte näher besprechen. Weitere Themen werden in zukünftigen Artikeln behandelt.

Ihre Kundenservicemitarbeiter haben vier Zoom CX-Desktop-Optionen zur Auswahl:

Zoom Workplace-Anwendung

Zoom Workplace-Anwendung

Progressive Web App

Progressive Web App

CRM-CTI-Connectors

CRM-CTI-Connectors

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Zoom Workplace-Anwendung

Die Standard-Benutzeroberfläche ist der übliche Mitarbeiterdesktop, der in die Zoom Workplace-Anwendung integriert ist. Das ist dieselbe Anwendung, mit der Sie Zoom Meetings beitreten oder Zoom Phone-Anrufe tätigen. Mitarbeiter mit Zoom Contact Center-Lizenz können die Registerkarte „Contact Center“ (siehe unten) aufrufen und dort ihre Zoom Contact Center-Interaktionen bearbeiten.

Browser-Pop-ups

Die in die Zoom Workplace-Anwendung integrierte Funktion Start-URL kann verwendet werden, um eine dynamische Web-URL basierend auf variablen Daten zu erstellen, die dann im Systembrowser auf dem Computer des Mitarbeiters angezeigt wird. Daten, die im URL-Bildschirm-Pop-up enthalten sind, können Standardvariablen wie die Telefonnummer des Anrufers enthalten, aber auch benutzerdefinierte Daten, die vom Flow/Sprachdialogsystem erfasst werden, wie z. B. Fall- oder Ticketnummern.

Zoom Apps

Kunden können die Zoom Workplace-Anwendung mithilfe des Zoom App Frameworks erweitern und Webanwendungen in den Mitarbeiterdesktop von Zoom Contact Center integrieren. Zoom Apps werden Mitarbeitern auf der rechten Seite einer Interaktion angezeigt, je nach administrativer Konfiguration für jede Warteschleife. Auf diese Weise kann jede Warteschleife steuern, welche Zoom App(s) Mitarbeiter sehen.

Das Zoom App Framework unterstützt öffentliche Apps, zum Beispiel die unten gezeigte PCI Pal-App, und private Apps. Private Apps sind in der Regel auf interne Anwendungsfälle zugeschnitten und nur unter dem Zoom Konto verfügbar, für das die App erstellt wurde. Wenn Sie über die Ressourcen verfügen, um Ihre eigene Web-App (HTML/CSS/Javascript) zu entwickeln, können Sie diese nahtlos in die Zoom Workplace-Anwendung integrieren.

Das Zoom Apps Javascript-SDK unterstützt Ereignisse und APIs. Dadurch kann Ihre App Interaktionsupdates empfangen und Daten abfragen. Weitere Informationen finden Sie unter „Zoom Apps“ auf der Zoom-Website für Entwickler.

Progressive Web App (PWA)

Der Web-Client steht Kunden zur Verfügung, die es vorziehen, dass sich ihre Agenten über einen Webbrowser, wie z.B. Chrome, bei Zoom Contact Center anmelden. Die Funktionen sind ähnlich wie die der Zoom Workplace App.

CRM-Integrationen

Wenn Ihre Mitarbeiter in Ihr CRM-System eingebettet arbeiten sollen, können Sie die ZCC-CRM-CTI-Connectors nutzen, die die folgenden CRMs unterstützen: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot und Microsoft Dynamics 365. Mit diesen CRM-Integrationen können Kundenservicemitarbeiter Interaktionen innerhalb des CRM-Systems über die eingebettete Zoom Contact Center-Integration abwickeln. Bei diesen Integrationen sind die Funktionen für Bildschirm-Pop-ups und Anrufprotokollierung direkt enthalten.

Standardmäßig zeigen diese Integrationen den Bildschirm basierend auf der Anrufer-ID (Sprach-/SMS-Kanal) oder der E-Mail (Webchat-/Videokanal) an. Zusätzliche Konfigurationen können dem Bildschirm-Pop-up basierend auf zusätzlichen Daten hinzugefügt werden, die im Flow erfasst werden, wie z. B. Fall-/Ticketnummer. Wenden wir uns dieser Konfiguration zu.

Hinweis: Die Optionen, die auf dem Bildschirm „Kanalkonfiguration“ angezeigt werden, variieren je nach CRM und verwendetem ZCC-Kanal.

Die Integration ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) ist eine flexible Lösung, mit der Entwickler den Mitarbeiterdesktop mithilfe von HTML-iFrame-Konfigurationen schnell in ihre eigene Webanwendung einbetten können. Ihr Webentwicklerteam fügt Ihrer Webanwendung zusätzlichen Javascript-Code hinzu, um Anrufsignal-/Verbindungsereignisse zu empfangen, die zum Auslösen von Bildschirm-Pop-ups und/oder zur Anrufprotokollierung in Ihrer Webanwendung verwendet werden können.

Weitere Informationen zu Smart Embed finden Sie in der Entwicklerdokumentation.

Lösungen von Partnern

Wenn Sie auf der Suche nach einer Lösung für Mitarbeiter sind, die nicht durch eine der oben genannten Optionen abgedeckt ist, sind zusätzliche Integrationen verfügbar, die von Zoom Innovative Solutions Vendor(ISV)-Partnern bereitgestellt werden. Das ISV-Partnerprogramm umfasst Lösungen, die z. B. für Banken, Kreditgenossenschaften, Versicherungen oder Einrichtungen im Gesundheitswesen entwickelt wurden.

Weitere Informationen zu Zoom ISV-Partnern für Contact Center

In der folgenden Tabelle ist die Kanalunterstützung für jede Bereitstellungsoption aufgeführt.

	Bereitstellungsoptionen	Unterstützte Betriebssysteme	Unterstützte ZCC-Kanäle	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace-Desktopanwendung	Windows, Mac	Sprache, Video, SMS, Webchat, Social Media, E-Mail	In allen Lizenzen enthalten	In den Add-on-Lizenzen Elite und AI Expert Assist enthalten
CRM-CTI-Integrationen	Web	Sprache, Video, SMS, Webchat, Social Media	In Planung	In Planung. Erfordert die Add-on-Lizenzen Elite oder AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Web	Sprache, Video, Webchat	Nicht verfügbar	Nicht verfügbar

Ausgefeiltere Integrationen für Mitarbeiterdesktops können Zoom CX Flow-Ereignisse oder Zoom App Marketplace-API-Ereignisse (Webhooks/Websockets) nutzen. Mit diesen Optionen sendet die Zoom CX-Plattform basierend auf Zoom Contact Center-Ereignissen HTTPS-Anfragen an externe API-Endpunkte.

Abhängig von Ihren Integrationsanforderungen können Sie sich für die Verwendung von Flow-Ereignissen, API-Ereignissen oder beidem entscheiden.

Sie können eine Integration entwickeln, die beim Empfang dieser Ereignisse Bildschirm-Pop-ups anzeigt oder Anrufe protokolliert.

	Ereignistyp	Unterstützte Interaktionen	Payload-Typ
Skripte für ZCX-Flow-Ereignisse	Nur eingehende Anrufe	Benutzerdefinierte JSON-Datei
Zoom App Marketplace-Ereignisse	Eingehend und ausgehend	Korrigierte JSON-Datei

Skripte für Flow-Ereignisse

Flow-Ereignisskripte werden ausgelöst, wenn bestimmte Aktionen in Zoom Contact Center ausgeführt werden. Wenn dieses Ereignis ausgelöst wird, wird der zugehörige Ereignisskriptcode im Kontext der Interaktion ausgeführt, was bedeutet, dass das Skript Zugriff auf die Variablen der Interaktion hat.

Werfen wir einen Blick auf zwei gängige Flow-Ereignisskripte.

	Name des Ereignisses	Ereignis-Auslöser
Interaktion angenommen	Wenn ein Mitarbeiter den Anruf annimmt
Disposition gespeichert	Der Mitarbeiter hat eine Disposition gespeichert und die Interaktion abgeschlossen

Hinweis: Eine vollständige Liste der Ereignisskripte finden Sie im Support-Artikel.

Unten sehen Sie ein Beispiel dafür, wie Sie anhand der beiden oben genannten Ereignisse HTTP-Anfragen an ein externes System senden können. Wenn das externe System diese Ereignisse empfängt, können die Daten verwendet werden, um Protokollierung, Bildschirm-Pop-ups oder andere Anwendungsfälle bereitzustellen. Welche Funktionen genau zur Verfügung gestellt werden, wird durch die Funktionen des externen Systems bestimmt.

Beispiel-Konfiguration

Im Flow beginnen wir mit der Konfiguration der Ereignisskripte im Start-Widget. Unten sehen wir, dass für das Start-Widget die beiden Ereignisskripte konfiguriert sind.

Um den Ereignisskriptcode zu erstellen, fügen Sie dem Start-Widget ein neues Ereignisskript hinzu. Dann kann der Code direkt in den Flow-Editor geschrieben werden, wie unten gezeigt.

Sowohl die Ereignisse Engagement Accepted als auch Disposition Saved verwenden ähnlichen Code. Es handelt sich um einfache Javascript-Codeblöcke, die die integrierte HTTP-Funktion verwenden, um eine ausgehende HTTPS-POST-Anfrage zu erzeugen.

Ereignisskriptcode für „Interaktion angenommen“

In diesem Codebeispiel schließen wir die Interaktions-ID, die Telefonnummer des Anrufers, die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters und den Namen der Warteschleife ein. Dieser Code wird ausgeführt, wenn der Mitarbeiter die Interaktion annimmt und das Gespräch mit dem Verbraucher beginnt. Dies ist ein Beispiel für die wahrscheinlich minimale Menge an Informationen, die erforderlich sind, um ein Bildschirm-Pop-up zu generieren oder die Protokollierung des neuen Anrufs zu starten. Wenn Ihre ZCC-Flow-Konfiguration im Flow/Sprachdialogsystem Daten über den Anrufer sammelt, zum Beispiel seine Kundennummer, Fall- oder Ticketnummer, können Sie problemlos weitere Daten in diese HTTP-Anfrage aufnehmen. Das ist tatsächlich so einfach wie das Hinzufügen zusätzlicher Variablen zur request_body-Variablen.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Ereignisskriptcode für „Disposition gespeichert“

Für das Ereignis „Disposition gespeichert“ verwenden wir den im vorherigen Beispiel verwendeten Code, wobei die Dispositionsvariable in Zeile 9 hinzugefügt wird. Dieser Codeblock wird ausgeführt, wenn der Mitarbeiter die Disposition für den Anruf auswählt. Das ist die letzte Aktion des Mitarbeiters in der Interaktion. Durch das Senden dieser Anfrage kann das externe System nachverfolgen, dass der Mitarbeiter die Disposition der Interaktion abgeschlossen hat. Wie beim vorherigen Ereignis „Interaktion angenommen“ können je nach Anwendungsfall bei Bedarf zusätzliche Variablen eingeschlossen werden.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Abhängig von Ihrer Lösung sind die oben genannten Flow-Ereignisskripte möglicherweise ausreichend. Vielleicht benötigen Sie aber auch einige der Zoom App Marketplace-API-Ereignisse, um alle erforderlichen Anwendungsfälle Ihrer Integration abzudecken. Sie können beispielsweise die beiden oben genannten Flow-Ereignisse ergänzen, indem Sie Zoom App Marketplace-API-Ereignisse für Anruf halten/wiederaufnehmen oder Mikrofon stummschalten / Stummschaltung aufheben abonnieren. Durch diese zusätzlichen Ereignisse können Sie in Ihrer Anwendung nachvollziehen, wie oft Mitarbeiter Anrufe halten oder stummschalten.

Innerhalb Ihrer Lösung können Sie die oben genannten Flow-Ereignisskripte und die Zoom App Marketplace-Webhook-/Websocket-Ereignisse nutzen.

Zoom App Marketplace-API-Ereignisse

Wie bei anderen Zoom-Produkten sind auch bei Zoom CX API-Webhook-/Websocket-Ereignisse im Zoom App Marketplace verfügbar.

Es stehen Ereignisse zur Verfügung, mit denen Sie die Aktivitäten von Agenten verfolgen können, z. B. An- und Abmeldungen, Warteschlangen-Optionen und Statusänderungen. Mit Hilfe von Ereignissen können Sie die Aktivitäten der Agenten im System nachverfolgen, z. B. Beginn der Aktivität, Beantwortung der Aktivität, Stummschaltung/Entstummung der Aktivität, DTMF-Versand, Übertragung eingeleitet, beendet, Notiz hinzugefügt, Disposition hinzugefügt. Durch die Verfolgung von Engagement-Ereignissen erhalten Sie Einblick in detaillierte Daten auf Engagement-Ebene.

Weitere Informationen zu den Contact Center-APIs finden Sie auf der Zoom-Website für Entwickler.

Zoom CX bietet mehrere Optionen für die Bereitstellung von Mitarbeiterdesktops, um Ihre Geschäftsanforderungen an Zoom Contact Center zu erfüllen. Gängige Contact-Center-Funktionen wie Bildschirm-Pop-ups und Anrufprotokollierung sind für alle Bereitstellungsoptionen verfügbar. Ganz gleich, ob Sie eine einfache Integration in Ihr CRM, eine benutzerdefinierte Webanwendung, die in den Mitarbeiterdesktop eingebettet ist, oder erweiterte ereignisgesteuerte Integrationen mit Flow-Ereignissen oder API-Webhooks benötigen, Zoom CX bietet die Flexibilität, Ihre Anforderungen zu erfüllen. Indem Sie Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und die entsprechenden Tools und Integrationen nutzen, können Sie eine nahtlose und effiziente Contact-Center-Erfahrung für Ihre Mitarbeiter und Kunden schaffen.

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