5 Möglichkeiten, Ihren Kundenservice mit dem Zoom Contact Center zu verbessern

Die Pandemie hat das Kaufverhalten der Verbraucher auf eine nie dagewesene Art und Weise verändert. Sie führte dazu, dass 59 % der Käufer eine Marke nach einer schlechten Erfahrung wieder verlassen und zu einer anderen Marke wechseln. Unternehmen müssen nun ihre klassischen Geschäftsmodelle für den Kundenservice überdenken und ihn umstellen, damit sie ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten und die Markentreue wiederherstellen können. 

Angesichts dessen spiegelt die Umstellung von traditionellen Callcenter-Diensten hin zu einem Omnichannel-Contact-Center den immer deutlicher werdenden Wunsch nach einem optimierten Kunden-Support wider, der den Kunden mehr Flexibilität ermöglicht. Daher müssen Unternehmen ihre Kunden über die bevorzugten Kanäle erreichen, um ihnen eine positive und nachhaltige Customer Experience zu bieten. 

Bevor wir uns ansehen, wie Kundenservice verbessert werden kann, sollten wir zunächst definieren, wie hervorragender Kundenservice aussieht. Es gibt guten Kundenservice und es gibt sehr guten Kundenservice. Doch Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, gewinnen leichter Kunden, die ihrer Marke langfristig treu bleiben. 

Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten, sollten ihre Mitarbeiter Folgendes zeigen:

• Respekt
• Reaktionsvermögen
• Zuverlässigkeit
• Empathie
• Professionalität 

Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie beginnen, eine Grundlage für langfristigen Kundenerfolg zu schaffen. 

Selbst bei einer soliden Grundlage können Upgrades und Verbesserungen erforderlich sein. Wenn Sie niedrigere CSAT-Werte und NPS verzeichnen oder sich fragen, warum Ihre Kundenabwanderung hoch ist, möchten Sie Ihren Kundenservice möglicherweise verbessern. 

Eine der besten Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern, ist die Implementierung von Lösungen, die den Wünschen Ihrer Kunden gerecht werden und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern. Denn oft führen zufriedene Mitarbeiter auch zu zufriedeneren Kunden. Umso besser ist es, dass moderne Contact-Center-Lösungen heute eine Vielzahl von Tools für die von Kunden gewünschte Flexibilität bieten und es den Kundenservice-Mitarbeitern ermöglichen, erfolgreich in Remote- oder Hybrid-Teams zu arbeiten.  

Wenn Sie moderne Kundenservice-Lösungen vergleichen, sollten Sie nach einer Plattform suchen, die eine schnelle Servicebereitstellung bietet, auf Ihre Remote-, Hybrid- oder Büro-Mitarbeiter zugeschnitten ist und Zugriff auf zuverlässige Daten und Analysen ermöglicht, damit Sie fundiertere Entscheidungen treffen können. Anders gesagt: Suchen Sie nach einer Kundenservice-Lösung, die Schnelligkeit, Höflichkeit, Professionalität und Personalisierung bietet.

Wenn es an der Zeit ist, eine neue CCaaS-Lösung einzuführen, gilt es einige Dinge zu beachten.   

1. Omnichannel-Support ist eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu optimieren.

Die Kunden von heute benötigen mehrere digitale Berührungspunkte, wenn sie mit einer Marke interagieren. Dank sozialer Medien, KI-Chat und Videokonferenzen hat sich der Kundenservice gegenüber den Zeiten langer Warteschleifen und Bürozeiten von 9 bis 17 Uhr erheblich weiterentwickelt. Für Unternehmen, die sich nur langsam anpassen, ist diese Mentalität der ständigen Verfügbarkeit problematisch, aber sie ist auch eine Chance. Denn ihre Kunden erwarten, dass ihre bevorzugten Tools und Technologien bei jeder Interaktion verfügbar sind.

Für ein optimiertes Kundenerlebnis und eine schnellere Markentreue sollten Unternehmen eine Vielzahl von digitalen Kanälen bereitstellen. Damit können sie ihren Kunden während der gesamten Customer Journey einen hervorragenden Service bieten. Dies macht das Omnichannel-Contact-Center zu einem der wichtigsten Tools für eine verbesserte Kundenerfahrung.
Zoom Contact Center ist eine moderne Kundenservice-Lösung, die für Video optimiert ist und den Kundengesprächen eine menschliche Note verleiht. Unsere Cloud-Kundenservice-Plattform bietet SMS, Webchat und Video – eine praktische Lösung für digitale Interaktionen direkt in der vertrauten Zoom-Umgebung. Mit unserem smarten KI-Chatbot können Kunden rund um die Uhr den Self-Service nutzen und Antworten dann bekommen, wenn sie sie am dringendsten brauchen.

2. Achten Sie auf Funktionen, die das Mitarbeiterengagement mit schneller Auslieferung fördern.

Beim Kundenservice spielt die Zeit eine entscheidende Rolle. Prompte Kundenbetreuung steigert die Zufriedenheit bei den Kunden und die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Sie sollten sich für eine Plattform entscheiden, die durch fortschrittliche Anrufweiterleitungsfunktionen und eine vertraute oder intuitive Erfahrung einen zeitnahen Service ermöglicht. Mitarbeiter und Experten sollten schnell eine Verbindung herstellen und Kundenprobleme einfach lösen können. 

Zoom Contact Center ist in die vertraute Umgebung der Zoom Anwendung integriert. So steigert unser Omnichannel-Contact-Center die Produktivität von Mitarbeitern und Vorgesetzten. Auch die Anrufbearbeitung wird optimiert: Anrufe können auf Grundlage individueller Qualifikationen oder Kategorien an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dabei lassen sich die Profile für die Weiterleitung so anpassen, dass sie einer Kombination aus Qualifikationen innerhalb einer Kategorie entsprechen. Anrufer werden schnell einem kompetenten Mitarbeiter zugewiesen, was die Wartezeiten verkürzt und für eine effiziente Beantwortung von Kundenanfragen sorgt – beste Voraussetzungen für langfristige Kundenbeziehungen.

3. Erweiterte Analysen können wertvolle Einblicke liefern.

Das Wissen darüber, wie sich Daten auf die Entscheidungsfindung auswirken, ist für jedes Unternehmen eine wertvolle Investition. Doch ohne Einblick in die Leistung von Mitarbeitern kann es schwierig sein, ihre Effektivität zu messen oder potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Unser Analyse-Dashboard liefert Vorgesetzten und Kontoinhabern wichtige Einblicke in die Kompetenz der einzelnen Mitarbeiter. Zoom Contact Center-Administratoren haben Zugriff auf Echtzeit-Analysen mit aktuellen Kennzahlen zu Videointeraktionen. Vorgesetzte können so ganz einfach erkennen, wie Anrufe rationalisiert, Mitarbeiter je nach Bedarf und Leistung neu geschult und die Qualität der Kundenkontakte verbessert werden können. 

Analysen können auch zur Verbesserung des Kundenservices beitragen, wenn Sie Teil einer Personalverwaltungslösung sind. Unsere neue Workforce Engagement Management-Produktfamilie umfasst Zoom Workforce Management, das direkt in unseren Cloud-Kundenservice integriert werden kann. Damit können Sie die Mitarbeiterauslastung besser vorhersagen, um eine angemessene Personalbesetzung in geschäftigen Phasen sicherzustellen.

4. Kombinieren Sie Plattformen, um kollaboratives Arbeiten zu vereinfachen, Kosten zu sparen und den Kundensupport zu verbessern. 

Es wurde berichtet, dass 54 % der Führungskräfte aus den Bereichen Kundenbetreuung und IT denselben Cloud-Anbieter nutzen – sowohl für ihre einheitliche Kommunikation als auch für ihren Kundenservice. Diese Verlagerung hin zu einem einzigen Anbieter ist angesichts der Vorteile keine Überraschung:

• Kosteneinsparungen durch Lizenzpakete 
• Verbesserungen der Mitarbeiterproduktivität durch eine vertraute Benutzeroberfläche 
• Einfachere Integration von Anwendungen 
• Entlastung Ihrer IT-Teams 

Die Integration Ihrer einheitlichen Kommunikationslösung in eine Omnichannel-Kundenservice-Plattform bietet weitere Möglichkeiten für kollaboratives Arbeiten auf einer einzigen Plattform für die Mitarbeiterkommunikation. Diese Einfachheit ist der Grund, warum mehr als 50 % der IT- und CX-Führungskräfte dieselbe Cloud-Plattform für ihre UC- und Kundenservice-Aktivitäten nutzen. Unternehmen können dadurch die Betriebskosten senken und den Mitarbeiter- und Jahresumsatz steigern. 

Mit Zoom Contact Center können Sie Ihre einheitliche Kommunikationslösung ganz einfach mit Kundenservice-Funktionen ergänzen und dabei die vertraute Zoom-Plattform nutzen. Mit nur einer Anbieterrechnung lässt sich Zoom Contact Center problemlos in andere Geschäftsanwendungen integrieren, optimiert Ihren IT-Footprint und entlastet Ihre IT, da keine zusätzliche Software bereitgestellt werden muss.

5. Mit flexiblen Cloud-Lösungen können Sie moderne Arbeitsweisen unterstützen. 

Remote- und Hybrid-Arbeit sind ein fester Bestandteil der modernen Arbeitswelt. Laut einer Studie arbeiten 41 % der Beschäftigten, die ihre Tätigkeiten auch im Homeoffice erledigen können, in einem hybriden Arbeitszeitmodell, also an einigen Tagen im Büro und an den anderen zu Hause. Damit die Produktivität nicht darunter leidet, brauchen Kundenservice-Mitarbeiter standortunabhängige Lösungen. In einer Zeit, in der Mitarbeiter über Zeitzonen hinweg mit verlängerten Kundenservicezeiten arbeiten, ist hybride Arbeitsplatztechnologie der Schlüssel für effektiveres kollaboratives Arbeiten zwischen Remote-Teams.   

Mit unserer cloudbasierten CCaaS-Lösung sind Sie nicht mehr von veralteter Hardware und Vor-Ort-Tools abhängig, die die Remote-Arbeit einschränken. Zoom Contact Center bietet nahtlose Integrationen mit gängigen cloudbasierten Geschäftsanwendungen. Außerdem hilft unsere Lösung Unternehmen dabei, neue Möglichkeiten zur Verbesserung von Arbeitsabläufen und zur Steigerung des Mitarbeiterengagements zu identifizieren.  

Sie möchten die Kundenzufriedenheit steigern? Dann haben wir das Richtige für Sie. Hybride Arbeitsmodell werden mehr und mehr zum Standard. Daher ist es an der Zeit, den lokalen Kundenservice und die traditionellen Callcenter von gestern hinter sich zu lassen und auf Cloud-Lösungen umzustellen. Unternehmen, die cloudbasierten Kundenservice mit Omnichannel-Support einsetzen, können der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und die Kundenerfahrung verbessern. 

Legen Sie jetzt los und entdecken Sie selbst, wie Zoom Contact Center Ihren Kundenservice optimieren kann.  

Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 29. April 2022 veröffentlicht und wurde mit Informationen zu Zoom Virtual Agent und Zoom Workforce Management aktualisiert.