彈性解決方案是提供全方位體驗的關鍵

今日商業界的風貌迥然不同，真是讓人難以置信。QR 碼已經取代紙本菜單。寵物看醫生時要在停車場的等候室等候，而獸醫會在車旁診療。孩子與寵物是視訊會議的常客，辦公室也終於重開，讓員工返回工作崗位。

現代化勞動力仰賴於混合式工作模式，這種模式可以容納在辦公室、遠端居家，以及兩者之間一切型態的員工。 我在佛羅里達州奧蘭多市最近舉行的 Enterprise Connect 活動中稍微提到了這一轉變，這項活動的首要主題圍繞著混合式工作及提供全方位體驗需要的技術。

當「無處不在」的生產力要求企業去適應變化，並提供能支援遠端工作，以及從多個裝置和位置協作的通訊解決方案時，曾經被視為工作生活平衡的概念，現在變成工作與生活的整合。為了獲得競爭優勢，品牌必須更深入瞭解我們如何適應這個新時代的工作。期望已經改變，利害關係人想要能反映我們喜歡的溝通方式的現代化彈性解決方案。

為了將頂級體驗呈獻給您最重要的利害關係人，以下是短期內您的力量可以專注的一些關鍵領域。

員工體驗是客戶維繫的最大驅動因素之一，因為蓋洛普公司報告指出：員工最開心的公司，每股淨利成長可達競爭對手的四倍。 然而建立這種正面環境更應著重於適應性文化和彈性、創新的技術，而非陳舊過時，偽裝成福利的津貼。

在 Zoom 這裡，我們可以自由地在最自在的場所，以最舒適的方式工作，還能指定我們採用遠端、混合方式工作，或希望長時間待在辦公室內工作。 這種選擇工作型態的自由度反映出，彈性類型才能讓員工在後疫情工作團隊中感覺獲得支持。

無論員工身在何處 (尤其是遠端)，都渴望在團隊會議、活動或向客戶簡報時被接納。 在 Zoom，為了達成這一點，我們利用客戶與我們遠端和現場聯繫互動時使用的同一款現代化視訊優先通訊解決方案。 讓員工使用現代協作工具，將更有機會提高生產力、改善公司士氣，最終獲得正面的客戶關係。

現今的客戶像員工一樣，與其說是交易，不如說他們更希望感受到被信賴的品牌所珍視。 這種長期關係需要組織進行善解人意的對話，讓客戶感受到被了解。

沿著這些思路，客戶也渴望以更彈性的方式與客戶支援部門聯絡和互動。 隨時隨地進行溝通和開展業務的能力，轉化成客戶服務應該延伸到傳統朝九晚五通話中心服務範圍以外的期待。

為了設身處地替客戶著想，企業應該提供多管道的便利支援，以建立真誠的互動。 聯絡中心演變為可提供聊天、SMS、視訊和電話等全通路工具，做為讓客戶和品牌透過它們喜歡的數位頻道聯繫的方式。 這些彈性選項鞏固了客戶互動，也降低了通話放棄率，可以產生更為正面的客戶體驗。

這種強化的客戶體驗方式也可以延伸到各種活動。儘管實體貿易展覽會正在恢復中，虛擬及混合的活動仍然是聯繫互動的熱門選項，證據包括 Qualtrics 最近一份研究引述的內容：接受問卷與會者中有 62% 偏好選擇以虛擬方式參加混合式活動。當品牌思考與客戶互動時，需要將混合式體驗融入活動策略之中，才能保持競爭力。

客戶服務在整體客戶體驗中扮演重要角色，這雖然不是什麼秘密，但在未來這幾年，客戶成功預期將成為形成差異化的另一項因素。當您的客戶可以使用您的產品和服務獲得成功時，對他們和您的企業而言都是雙贏局面。

合作夥伴在客戶體驗中也扮演著重要角色，因為他們經常是品牌與受眾之間的連結。 做為團隊的延伸，不應該事後才想到合作夥伴關係。 整個生態系統範圍內對一致性溝通工具的需求非常迫切，因為合作夥伴通常擁有客戶關係，彼此氣味相投，也知道雙方企業的來龍去脈。 他們希望有人聆聽，而且需要頻繁的互動，才能感覺自己大致上是團隊的一份子。

這些互動通常發生在熱門的檔案分享和聊天軟體工具中，而這些工具需要與更大型的 SaaS 平台整合。 整體而言，一般公司使用了 137 種以上的應用程式來達成生產力，這會簡化工具並確保合作夥伴與品牌能流暢溝通變得比以往更為迫切。

品牌現在應該將內部和外部利害關係人的體驗轉型。 要建立人們不會遺忘，並希望與之互動的品牌，彈性仍然是關鍵。 尋找可以支援員工、合作夥伴與客戶不斷變化的需求，並能擴展的解決方案是很重要的。

Zoom 將您的協作、通訊、活動和客戶支援整合在一個熟悉的平台上，而不是管理 138 項個別的工具。 我們的多功能解決方案透過虛擬活動、網路研討會、會議、電話、熱門應用程式整合及聊天，簡化企業與合作夥伴的通訊，新的 Zoom 聯絡中心則讓客戶可以透過他們選擇的熱門數位頻道，自由地與您的品牌聯繫。

隨著各公司敲定重返工作崗位的計畫，決策者採用能支援工作的未來型態，並讓客戶互動更人性化的正確技術，現在正是時候。 若要瞭解如何在這種新的混合環境下提供有意義、值得回憶的品牌體驗，請跟我一起加入我們下一次的工作轉型高峰會。