什麼是客服中心縮減，如何減少其發生？

客服中心縮減是一項關鍵指標，通常不易察覺，但會顯著影響客服中心效率。縮減是指即便專員在已排定的工作時段，卻無法處理客戶互動的時間百分比。這可能是由於各種原因，例如休息、訓練課程、系統問題或非預期的缺勤。

想像一種情況，一個由 50 名專員組成的團隊已排定要處理客戶電話，但由於各種縮減因素，只剩 40 名可用。結果會如何？等待時間更長、客戶不滿，且可用專員的壓力增加。有效管理縮減對於維持最佳客服中心績效、確保客戶滿意度，以及控制營運成本至關重要。

在本文中，我們將瞭解客服中心縮減的各種原因，如何計算縮減，以及您可以怎麼減少縮減。

客服中心縮減是排定工作的專員數，與實際可處理客戶互動的專員數之間的差距。這是由於休息、訓練和會議等內部因素，以及外部因素，例如系統停機或非計畫性缺勤引起的。

這種可用專員數的減少可能導致效率不足，因此能處理的來電變少，延長等待時間和客戶的不滿意。高縮減率也會造成專員人力負擔，由於需要加班或額外人員，這會導致倦怠並增加營運成本。隨著時間的推進，控制不良的縮減可能損害公司聲譽，並破壞客戶的信任。

客服中心縮減受內部和外部因素影響，這些因素會縮短可用專員時間。內部原因源自客服中心的日常運作和管理，而外部原因往往無法立即控制。

內部原因

縮減的內部因素源於客服中心的日常活動和例行工作。這些可能包括：

• 休息和午餐：定期休息和午餐對於專員的健康是必要的，但它們會暫時減少可以處理電話的專員人數。例如，如果太多的專員同時休息，這可能導致客戶的等待時間更長，並對剩餘員工的壓力增加。
• 訓練課程：持續訓練對於讓專員掌握程序和技術的最新狀態至關重要。但是，在這些課程期間，專員將會從其主要角色中脫離，進而減少可以處理客戶查詢的人力，這可能影響服務等級。
• 會議：定期會議對於提高績效至關重要，但它們也導致縮減情況。當專員參加會議時，他們無法處理通話，這可能造成瓶頸，尤其是在繁忙時間。
• 行政工作：專員通常必須完成行政事項，例如更新記錄或回應內部通訊。雖然這些工作是必要的，但這些任務會占用客戶互動的時間，導致處理的電話量減少，並可能延遲服務。
• 系統停機時間：即使是最高效率的客服中心，也會面對系統停機時間。無論是由於軟體更新、技術問題或網路故障，這些中斷都會阻礙專員存取協助客戶所需的工具，造成在服務提供中立即且明顯的差距。

外部原因

導致客服中心縮減的外部因素通常在組織直接能控制的範圍之外，但仍會顯著影響效能。這些因素包括：

• 假期和節日：在假期高峰或節日期間，許多專員可能在休假，使客服中心人員不足。這可能導致更長的等待時間和降低服務等級，因為剩餘的專員難以處理增加的通話量。
• 病假：因疾病而導致的非預期缺席可能無法預測，在關鍵時刻會使客服中心缺乏人員。當多位客服專員生病時，可能導致可用人力突然下降，迫使剩餘的專員管理較大的工作負載，這會影響服務品質和員工士氣。
• 個人請假：專員可能因各種原因，例如家庭緊急情況或重要的個人事宜請假。雖然這是必要狀況，但這些缺勤也會導致縮減，並可能破壞客服中心維持一致服務等級的能力，尤其是在高需求期間發生的請假事件。

瞭解如何計算客服中心縮減對有效的勞動力管理至關重要。計算縮減的公式是：

縮減 (%) = (不可用的總時間/已排定的總時間) × 100

此公式會考慮專員無法處理呼叫的總時間除以其排定工作的總時間。將此比率乘以 100，即可獲得縮減百分比，這表示您排定的員工中有多少人未積極與客戶互動。縮減率越低，客服中心一般的員工利用效率就越高。

減少客服中心縮減需要積極的方法來管理內部和外部因素。透過利用正確的工具和策略，客服中心可以將縮減降至最低，提高效率並提高整體服務品質。

運用勞動力管理軟體

勞動力管理軟體是一種強大的工具，可以增強專員排程，有助於隨時確保可用合適的專員數。透過準確預測通話量和自動化輪班指派，此軟體可將涵蓋範圍的差距降至最低，並減少不必要的停機時間。

軟體中的即時遵循監控也讓主管可根據排程追蹤專員活動，識別差異並迅速解決問題。如此一來，專員可以持續執行工作，進一步減少縮減並提高營運效率。

簡化訓練和行政工作

透過整合訓練課程並排程在低需求期間，讓專員可以在客戶需求最高時投入服務。此外，自動化例行管理工作 (例如資料輸入或報告) 可以釋放專員的時間，讓他們更專注於客戶互動。

實施適合專員的日常工作的微型學習課程，使他們能夠以更短、可管理的逐步方式完成訓練，而不會中斷通話流程。

減少通話量

減少通話量是透過減少對專員需求以將縮減降至最低的策略性方法。實施智慧型呼叫路由可將客戶通話導向最合適的專員或部門，進而減少不必要的轉接和處理時間。

此外，增強自助服務選項，例如互動語音回應 (IVR) 系統和線上常見問答集，使客戶能夠解決常見問題，而無須與專員交談。

投資員工滿意度

身心健康計畫，例如壓力管理研討會或健身房會員資格，可以協助減少缺勤並改善整體專員的健康狀況。鼓勵領導者培養參與和認同文化，也能在保持專員的積極性和投入方面發揮關鍵作用。

提供靈活的工作排程，以滿足員工的個人需求，提高工作與生活平衡並減少倦怠。

利用人工智慧

整合 AI 到您的聯絡中心可以透過自動化例行工作並提高營運效率來大幅減少縮減。採用 AI 的工具，例如聊天機器人和虛擬助理，都可以處理大量客戶查詢，進而釋放人力專注於更複雜的問題。這可減少對專員保持服務的持續需求，降低整體縮減率。

此外，AI 還可以透過分析通話量和專員績效中的模式來協助預測排程，協助主管改善員工配置並減少閒置時間。

即時監控和分析工具使主管能夠快速找出並解決排程的差異，有助於確保專員繼續執行任務。

客服中心縮減會測量專員在已排定期間無法接聽電話的部分，例如休息或訓練。例如，如果專員已排定為八小時的輪班，但其中有兩小時用於訓練，則這兩小時就計為縮減，顯示因非通話活動而造成的時間損失。

另一方面，專員使用率可評估專員如何有效利用其可用時間來處理通話。例如，如果專員在扣除休息和訓練後可以使用六個小時，但僅花費四小時積極通話，這表示有兩小時的生產時間落差。

精心設計的聯絡中心對於營運效率和將縮減降至最低至關重要。Zoom Contact Center 提供為實現這些目標所量身打造的強大勞動力管理和品質管理解決方案。進階排程功能協助改善代理人配置，而即時遵循度監控協助主管立即追蹤和調整代理人可用性。

該軟體還可以自動化管理任務，減少專員在非客戶活動上花費的時間，並具有智慧型的呼叫路由，因此可以將通話導向正確的專員。

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