工作转型峰会：如何成功整合 AI

关于人工智能 (AI) 及其如何塑造我们的工作和交流方式的讨论不绝于耳。每一次新的 AI 变革浪潮都会让人感到畏惧，但我们不应该被 AI 潜力的新闻头条所困扰，而是应关注我们日常生活和工作中的 AI 现实。如果能充分发挥 AI 的潜力，它可能会成为一个极其有用的平衡工具，让领先的理念大放异彩，为各行各业带来真正的变革。 

在 2025 年 1 月的工作转型峰会上，我们召集了行业专家和思想领袖，讨论和分享 AI 如何改变世界的真实案例 — 从应用协助我们做事情到 AI 代表我们采取行动。 

以下是从此次活动中总结出的一些我们最喜欢的要点。

作家兼未来学家 Mike Walsh 为我们的活动拉开了序幕，分享了自己对 AI 如何重塑公司、行业和工作本身的看法。他认为，创新的重点正在从生成式 AI 转向坐席式 AI。在我们迈向 2035 年的过程中，他概述了三大重要转变：从产品到平台、从交易到体验、从应用到坐席。他认为，要想在这个新世界取得成功，未来的领导者必须将对人类复杂性的深刻理解与计算思维相结合，才能引领 AI 变革。Walsh 建议各公司采取以下措施：

• 实现自动化，提升能力。公司与其裁员，不如专注于对人才进行再培训和技能提升，让员工利用新的 AI 工具发挥更大价值。
• 不要只是工作，而要设计工作。专注于元认知，思考如何改进工作流程，而不是盲目地完成工作本身。
• 找到您自己的 alpha（核心竞争力）。找到那些源自您独特视角和经历的独特竞争优势，然后将其与 AI 结合起来，形成一股不可阻挡的力量。 

在此处观看 Mike 的主题演讲，如需了解更多见解，请查看他在 YouTube 频道上的其他视频。

在下一场会议中，Zoom 首席运营官 Aparna Bawa 就实施 AI 的实际步骤展开了讨论。她与 Boston Consulting Group 全球执行董事兼产品组合负责人 Necole Jackson-DeJoie 以及 Ciena 首席数字信息官 Craig Williams 进行了交谈。

Boston Consulting Group 和 Ciena 两家公司很早就认识到了生成式 AI 的变革潜力，并采取战略步骤将其融入到运营中。BCG 和 Ciena 并没有对这项突破性技术的到来做出消极反应，而是采取了前瞻性思维方式来保持领先地位。Necole 和 Craig 在其组织如何准备、开发并向其员工和客户推出生成式 AI 计划方面分享了各自的见解。以下是他们的一些主要建议：

1. 从流程入手。设立 AI 工作组，包括安全、数据保护、负责任的 AI 和法律团队。在开展其他工作之前，您需要制定相关政策和指导方针。
2. 拥有合适的人才至关重要。建立专门的团队来监控市场趋势和生成式 AI 的发展，这对企业大有裨益。该团队应该设计出平衡实施与保障的运营模式，在推动创新的同时实现价值最大化。他们还可以确定和开发转变工作流程的用例并充分利用这些工具。
3. 先关注“怎么做”，再关注“做什么”。最初，重点是学习和实验。了解团队在哪些方面遇到困难，并创建试点项目来测试不同的工具。创建一个包含经批准的 AI 工具的“工具库”，供员工使用。
4. 帮助每个人适应环境。提供培训，鼓励那些对技术精通的热心人士提供帮助，在领导者认为大家需要什么和大家告诉您他们需要什么之间取得平衡。
5. 坚持下去。从随时可用的现有 SaaS 工具开始，鼓励人们尝试获得批准的工具，跟踪其发挥的帮助作用（如节省时间或改进工作）。与大家沟通，了解进展情况以及可以改进的方面。

Necole 和 Craig 分享了其在生成式 AI 实施方面所取得的一些成功：

• 在 Boston Consulting Group，他们推出了多种 SaaS 和 BCG 开发的工具，其中包括：
• Navi（BCG 开发）是一款生成式 AI 聊天机器人，它使用 BCG 的知识库简化研究、提案和案例工作，每周总共为 BCG 节省最多 5500 个小时。
• Deckster（BCG 开发）是一款可在数分钟内自动创建幻灯片的工具，可提高工作效率并使人们更加专注于战略和客户价值。
• 在 Ciena，他们：
• 减少了 70% 的工单量。
• 正在对 250 多个 AI 创意进行评价和优先排序。
• 改进了提交方案征询 (RFP) 的方式，并利用获得的信息改变今后的提交方式。

在下一场会议中，Zoom 全球呼叫中心解决方案工程主管 Amy Roberge 与人工智能和自动化专家 Pascal Bornet 以及 PwC 首席执行官顾问兼劳动力转型实践负责人 Anthony Abbatiello 进行了讨论。

他们讨论了如何成功实施 AI，同时保留组织运转的要素：人为因素。正确做到这一点需要平衡 — 自动执行常规或重复性任务，同时保留同理心或创造力等人为因素。以下是一些实用步骤，可帮助您在组织中实现这种平衡，同时最大限度地利用生成式 AI。

• 确立领导力认同。举办高管圆桌会议，协调 AI 目标，利用案例研究或试点结果来展示价值。通过 CEO 主导的电子邮件或视频进行跟进，强调 AI 对生产力、决策和客户满意度的积极影响。
• 培养信任文化。召开全员大会，解决员工对 AI 的担忧，并创建“AI 与我”资源中心，其中包括常见问题解答 (FAQ)、成功案例和视频，强调 AI 如何增强而不是取代人类的贡献。
• 创建持续、自适应的培训计划。制定与 AI 技术同步发展的培训计划，注重实际应用。纳入实践学习机会，如“提示聚会”，为员工提供实践经验。
• 平衡创新与人际联系。使用 AI 来增强客户体验，同时保留人性化接触点。将 AI 定位为您最宝贵的资产 — 员工的协作者，而不是替代者。

在 AI 实施过程中，并不一定要在人性和技术之间做出权衡。在为员工和客户开发工具时，可以维护组织的隐私和安全。进一步了解 Zoom 如何思考 AI、通信和工作的未来。 

在此处观看整个活动。