2026 yılı için 50 temel müşteri deneyimi istatistiği

Müşterilerin yaklaşık %60’ı, yalnızca bir veya iki olumsuz müşteri destek deneyiminden sonra rakip bir firmaya geçeceğini söylüyor. Dolayısıyla unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmak, işletmenizin başarısı için çok önemlidir.

Bu blog gönderisinde, müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve beklentilerine odaklanmanın önemini vurgulayan bazı müşteri deneyimi istatistiklerini inceleyeceğiz. Bu bilgiler, önemli trendleri ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olarak müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmenizi sağlayacak.

Müşteri etkileşimlerinizi iyileştirmek için size değerli bilgiler sunmak üzere tüketici tercihleri, davranışları ve zorluklarına ışık tutan bazı önemli müşteri deneyimi istatistiklerini bir araya getirdik.

1. Z kuşağı (%34) ve Y kuşağı (%35), en iyi müşteri destek deneyimleri için en önemli özelliklerden birinin 7/24 ulaşılabilirlik olduğunu belirtiyor. (Zoom, 2025)
2. Günümüzde en çok kullanılan üç etkileşim kanalı e-posta, ses/telefon ve iş birliği. (Metrigy, 2025)
3. Tüketici satın alımlarındaki en büyük etken ürün veya hizmet kalitesi (%61) iken ikinci en büyük etken müşteri hizmetleri ve desteği (%47). (Qualtrics, 2024)
4. Müşteri memnuniyetinde üstün başarıya ulaşan markalar, beş yıllık hisse senedi getirilerinde diğerlerine göre yüzde 43 daha iyi performans gösteriyor. (NICE,2024)
5. Müşterilerin yüzde altmış ikisi, müşteri desteği için dijital etkileşim yerine insan etkileşimini tercih ediyor. (Qualtrics, 2024)

Günümüzde müşteriler işletmelerle olan deneyimleri konusunda yüksek beklentilere sahip. Sezgisel kullanıcı arayüzleri, etkileşimli destek seçenekleri, minimum kuyruk süreleri, olağanüstü hizmet ve yüksek kaliteli ürünler talep ediyorlar.

6. Müşterilerin %80’inden fazlası botların gerektiğinde etkileşimi bir insana aktarmasını bekliyor ancak sadece %38’i bunun gerçekleştiğini söylüyor. (Zoom, 2025)
7. Tüketicilerin yüzde yetmiş dokuzu kısa bekleme sürelerinin destek deneyiminin vazgeçilmez bir parçası olması gerektiğine inanırken yalnızca %61’i kısa bekleme süreleri yaşıyor. (Zoom, 2024)
8. Tüketicilerin yüzde yetmiş beşi, kötü müşteri hizmetlerinin satın alma davranışlarını değiştirdiğini söylüyor.(Zoom, 2025)
9. Müşterilerin chatbotlarla yaşadığı en büyük üç sıkıntı; sorunun çözülememesi (%43), döngüde takılıp kalmak (%38) ve kendilerini tekrar etmek zorunda kalmak (%37). (Zoom, 2025)
10. Baby boomer’ların ve X kuşağının yüzde altmış beşi, 20 dakika veya daha kısa sürede çözüm beklerken bu oran Z kuşağında %42. (Zoom, 2024).
11. Boomer’lar telefon desteğini tercih ediyor ve %83’ü sorunları telefonla çözmeyi umuyor. Öte yandan Z kuşağının sadece %48’i telefonu tercih ediyor.(Zoom, 2024)
12. Müşterilerin neredeyse %65’i, ihtiyaçlarını anladığı sürece yapay zekâyı kullanmakta bir sakınca görmüyor.(Zoom, 2025)
13. Müşterilerin yüzde kırk dokuzu, şirketlerin verilerini kendi çıkarları için kullandığını düşünüyor. (Salesforce, 2024)
14. 2024’te müşterilerin %73’ü şirketlerin kendilerini birey olarak gördüğüne inanıyordu, 2023’te ise bu oran sadece %39’du. (Salesforce)
15. İnsanların yüzde altmış dördü, şirketlerin müşteri verileri konusunda “dikkatsiz” davrandığına inanıyor. (Salesforce, 2024)
16. Ankete katılan tüketicilerin yüzde altmış beşi, hızlı yanıt sürelerini iyi bir müşteri deneyiminin en önemli veya ikinci en önemli yönü olarak değerlendirdi. (Verint, 2023)

İşletmeler, müşteri deneyimini iyileştirerek dönüşüm oranlarını önemli ölçüde yükseltebilir, müşteri sadakatini artırabilir ve marka imajlarını geliştirebilirler. Memnun müşterilerin geri dönme, tekrar ürün veya hizmet satın alma ve markayı başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir; bu da daha yüksek gelir ve uzun vadede büyüme sağlar.

Zoom CX’in Quality Management, duyarlılık analizi ve birleşik analiz markaları, müşteri etkileşimlerini takip ve analiz ederken müşteri deneyimlerini geliştirmeye yardımcı olacak iyileştirme fırsatlarını belirlemek için tasarlanmıştır.

İşte müşteri deneyimi çalışmasından elde edilen bazı faydalı veriler:

17. Müşterilerin %85’inden fazlası, müşteri hizmetleri sürekli iyileştirilirse bir şirkete daha sadık olduğunu, %87’si ise hızlı ve etkili müşteri hizmetlerinin daha sadık olmalarını sağladığını söylüyor. (Zoom, 2025)
18. Müşteri deneyimi yöneticilerine göre CSAT’de iyileşme sağlayan en büyük yapay zekâ etkenleri; müşteri etkileşimlerinin yapay zekâ tarafından çıkarılan duyarlılık analizi (%38), akıllı sistemler (%34) ve yapay zekâ destekli içerik oluşturma (%34). (Metrigy, 2025)
19. Müşterilerin yüzde altmışı, sadece bir veya iki olumsuz deneyimden sonra bir markayı terk edeceğini söyledi.(Zoom, 2025)
20. Müşteri deneyimi yöneticilerinin yaklaşık %76’sı, yapay zekânın kullanımıyla müşteri değerlendirmelerinin ortalama %31 iyileştiğini söylüyor. (Metrigy)
21. Olumlu bir dijital destek deneyiminin ardından müşterilerin geri dönme olasılığı 2,7 kat daha yüksek. (Qualtrics, 2024)
22. Müşteri deneyimi yöneticilerinin neredeyse %65’i, temsilci destek araçlarını kullanarak ortalama işlem süresini %28 oranında azaltırken %42’si, temsilci kayıp oranını %29 oranında azaltmış. (Metrigy, 2025)
23. İspanya’daki tüketicilerin yaklaşık %84’ü ve Fransa’daki tüketicilerin yaklaşık %82’si, kötü müşteri hizmetleri sonrasında sağlayıcı değiştirme oranının ortalamadan yüksek olduğunu bildiriyor. (Zoom, 2025)
24. Müşteri deneyimi yöneticilerinin yüzde yirmi yedisi akıllı sistemlerin en büyük maliyet düşürme etkeni olduğunu söylerken %32’si en büyük gelir etkeni olduğunu söylüyor. (Metrigy, 2025)
25. Müşterilerin yüzde altmış beşi, müşteri deneyimi standartlarını karşılamayan şirketlere yaptıkları harcamayı azaltmış. (Broadridge, 2023)
26. Müşteri deneyimi liderlerinin %61’ine göre yapay zekâ, maliyetleri ortalama %21 oranında düşürürken %63’ü yapay zekânın satış artışına yardımcı olduğunu ve gelirde ortalama %27’lik bir büyüme sağladığını belirtiyor. (Metrigy, 2025)
27. Tüketicilerin yüzde sekseni, dijital kanallarda olağanüstü müşteri deneyimleri sunan şirketlerin sürekli müşterisi olma ihtimallerinin daha yüksek olduğunu belirtiyor. (Verint, 2023)
28. Farklı sektörlerdeki işletmelerin %75’i için en önemli iş önceliği, marka sadakatini ve bilinirliğini artırmak. (Zoom, 2024)

İşletmelerle nasıl iletişime geçmeyi tercih ettiğinizi düşünün; telefonla mı ararsınız, e-posta mı gönderirsiniz yoksa sosyal medyadan mı ulaşırsınız? Müşteri deneyimiyle ilgili, insanların kullandığı farklı kanalları ve bunların satın alma kararlarını nasıl etkilediğini gösteren bazı önemli bilgilere hızlıca bir göz atalım.

29. Şaşırtıcı bir şekilde, chatbotlar veya sesli botlarla sorun yaşamayan tüketicilerin %80’i onları her zaman, sık sık veya kimi zaman insanlara tercih ettiğini söylüyor. (Zoom, 2025)
30. Müşterilerin yüzde elli yedisi, bir sorunu gerçek zamanlı olarak göstermek için video kullanmanın büyük bir avantaj olduğunu söyledi. (Zoom, 2024)
31. Müşterilerin yüzde altmış yedisi canlı telefon desteğini tercih ederken %51’i canlı sohbeti ve %47’si e-postayı tercih ediyor. (Zoom, 2024)
32. 18 ile 45 yaş arasındaki tüketicilerin yüzde elli üçü, bir şirketle telefon yerine dijital kanallar üzerinden iletişime geçmeyi tercih ediyor. (Verint)
33. Tüketicilerin neredeyse dörtte üçü (74%), hızlı çözüm sağlaması hâlinde bir chatbotu kullanacağını söylüyor. (Zoom, 2024)
34. Müşteri deneyimi yöneticilerinin yaklaşık %85’i yapay zekâ etkileşim analizlerini müşteri hizmetleri için, %58’i ise satış için kullanıyor.(Metrigy)
35. Müşterilerin yüzde yetmiş ikisi self-servis portallarını kullanmış, yüzde 55’i ise self-servis chatbotlarla etkileşimde bulunmuş. (Salesforce)

En sevdiğiniz kahveciye gidiyorsunuz ve siz daha sipariş vermeden barista adınızı ve istediğiniz içeceği biliyor. Bu deneyim kendinizi değerli hissettiriyor, değil mi? Aynı şey diğer müşteri deneyimi ortamları için de geçerlidir. Kişiselleştirme, etkileşimleri her müşterinin tercihlerine, davranışlarına ve ihtiyaçlarına göre uyarlamakla ilgilidir. 

Müşteri deneyimlerini şekillendirmede kişiselleştirmenin etkisini anlamak için bazı rakamlara bakalım.

36. Müşterilerin yaklaşık %74’ü, botların geçmiş etkileşimlerini hatırlamasını ve ihtiyaçlarını ve sorunlarını önceden tahmin etmesini beklerken bunun gerçekleşme oranı sadece %28 ila %30. (Zoom, 2025)
37. Müşterilerin yüzde onu, yanıtların ve çözümlerin kişiselleştirilmesinin en iyi müşteri hizmetleri deneyimlerinin önemli bir özelliği olduğunu söylüyor. (Zoom, 2025)
38. Müşterilerin yüzde altmış biri, özelleştirilmiş bir deneyim sunan bir şirkete daha fazla para harcayabileceğini belirtiyor. (Medallia)
39. Tüketicilerin yüzde seksen ikisi, kişiselleştirilmiş deneyimlerin alışveriş için seçtikleri markayı genellikle etkilediğini belirtiyor. (Medallia)
40. Tüketicilerin yüzde seksen biri, şirketlerin deneyimlerini şirketin kendileri hakkında sahip olduğu bilgilere göre kişiselleştirmesini istiyor. (Broadridge)

Gerçek zamanlı yardım sunan chatbotlardan gelişmiş öneri sistemlerine, işletmeler sorunsuz ve verimli müşteri yolculukları oluşturmak için yapay zekâyı kullanıyor.

41. Tüketicilerin neredeyse %65’i, yapay zekâ müşteri desteğiyle ilgili en büyük endişelerinin veri güvenliği olduğunu söylüyor. (Zoom, 2025)
42. Sık sık chatbot kullanan kişilerin yüzde yetmiş ikisinin etkileşimlerden sonra olumlu bir değerlendirme yazma olasılığı daha yüksek. (Zoom, 2023)
43. Tüketicilerin yüzde elli üçü, potansiyel faydaları inceledikten sonra bir şirketin müşteri desteğinde yapay zekâ kullanmasına olumlu baktığını ifade etti. (Zoom, 2024)
44. Şirketler müşteri etkileşimlerinde yapay zekâyı kullandığında müşteri memnuniyeti %22,3 oranında arttı. (Metrigy, 2024)
45. Tüketicilerin yaklaşık %80’i, bir şirketin yapay zekâsının veri güvenliği zayıfsa alışverişlerini başka yerden yapacağını söylüyor. (Zoom, 2025)
46. Tüketicilerin yarısından fazlası (%58), yapay zekânın 7/24 hizmet sunarak müşteri desteğini iyileştirmesini bekliyor. (Zoom, 2024)
47. Tüketicilerin beşte ikisi, botların soruyu anlamayacağını ve cevap veremeyeceğini düşündüğü için yapay zekâ tabanlı chatbotlardan kaçınıyor. (Metrigy, 2024)
48. Yapay zekâ tabanlı chatbot kullanımı, %97’lik self servis oranı ve CSAT puanlarında %28’lik artış getirdi. (Zoom, 2025)
49. Yapay zekânın kullanılması, saat başına çözülen müşteri sorunlarının sayısını ortalama %15 oranında artırdı. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. İşletmelerin yüzde doksan ikisi, bireysel müşteriler için deneyimleri özelleştirmek üzere yapay zekâ destekli kişiselleştirmeyi benimsediğini bildiriyor. (Medallia, 2023)

Muhteşem müşteri deneyimleri sunmak artık bir hoşluk değil bir zorunluluktur. Müşteri deneyimine öncelik vererek müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurabilir, sadakati artırabilir ve işletmenizi daha sürdürülebilir bir şekilde büyütebilirsiniz.

Zoom CX, AI odaklı self servis çözümü Zoom Virtual Agent üzerinden self servis yoluyla müşteri etkileşimlerini yeniden şekillendirmektedir. Agentic AI’ı kullanan Zoom Virtual Agent, sadece yanıt vermekle kalmayıp müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılama amacıyla hareket eden, her zaman ulaşabilen, proaktif hizmetler sunmanıza yardımcı olur. 

Temsilci planlamasını, performansı ve etkileşimini iyileştirmek için Zoom Quality Management ve Zoom Workforce Management’tan faydalanabilirsiniz. Tüm iletişimlerinizin tek bir platformda toplanması, temsilcilerin müşterilerle gerçek zamanlı sohbet, video veya telefon üzerinden konuşurken arka ofis uzmanlarıyla iş birliği yapmalarına yardımcı olabilir. Ayrıca şirket genelindeki analizlere daha kolay ulaşılabilir, bu da her müşteriyle ilgili tüm bilgilerin alınmasını kolaylaştırır.

Zoom CX’in müşteri etkileşimlerinizi nasıl geliştirebileceğini görmek için demo isteyin.