Mike Morse Law Firm utmanar status quo med tekniken på Zoom-plattformen

Michigan-baserade Mike Morse Law Firm är inte en vanlig byrå för personskador. Advokaterna på Mike Morse representerar vanliga rättsområden som bilolyckor, medicinsk felbehandling och fall av vållande till annans död (bland många andra områden), men de är också kända för sin empatiska inställning till att betjäna kunder och för att de använder modern teknik för att driva affärsinitiativ. För John Georgatos, byråns CIO, ledde detta nytänkande till att han utvecklade en ny teknikstrategi som blev en plan för andra företag att följa. 

Eftersom byrån annonserar mycket på tv och online tar byråns intagningsteam emot över 500 samtal varje dag, och därför krävs ett pålitligt telefonsystem som kan hantera den höga volymen. När de började uppleva avbrutna samtal, dålig samtalskvalitet och hackigt ljud under samtalen visste företaget att det var dags att hitta en ny lösning, eftersom det annars riskerade att bli svårare att få nya klienter.

”Våra klienter har vanligtvis precis upplevt någonting traumatiskt. De ringer först sin familj och sin läkare, och sedan börjar de leta efter en advokat”, säger Jan Rosenberg, director of client experience. 

”Det är viktigt att erbjuda en medkännande upplevelse och inte låta dem vänta i telefonen under en kris”, tillade John.

Det nuvarande telefonsystemet räckte inte till, och byrån förstod att de skulle behöva en ny leverantör. Men i stället för att bara ersätta sitt telefonsystem med ett nytt system såg John en möjlighet att gå bortom status quo och bryta ny mark genom att uppgradera hela byråns kommunikations- och samarbetsteknik.

”Juridikbranschen är föråldrad”, säger John. ”Vi är en datadriven organisation som använder teknik för att ge våra klienter ett mänskligt bemötande.”

Tidigare arbetade byrån med Microsoft för den digitala omvandlingen, men John behövde en lösning som skulle komplettera deras migrering till molnet och ge en smidig upplevelse för interaktioner mellan medarbetare och klienter. Efter att ha fått mer information om Zooms helt integrerade plattform ville John gärna flytta över till en allt i ett-leverantör som skulle ersätta behovet av flera system.

I slutändan valde byrån Zoom eftersom det är enkelt att använda, har avancerade analyser, robusta lösningar på en enda plattform samt otaliga integreringar och pågående innovationer.

”Jag kunde lätt ha ifrågasatt varför jag skulle betala för en annan plattform, men när jag såg Zoom föll allt på plats. Zoom är enkelt, de är pionjärer inom videokonferenser och har flest integreringar med Microsoft”, säger John. ”De tänker framåt.”

Efter att ha driftsatt Zoom Phone och Zoom Power Pack märkte intagningsteamet omedelbart en skillnad i tydligheten och kvaliteten på sina samtal och fick tydligare insikter om varje interaktion.

Med  Zooms omnikanal-kontaktcenter kan Jans team av intagningsagenter ange sin tillgänglighetsstatus direkt i kontaktcentret, vilket gör att de inte behöver växla mellan olika skärmar och applikationer. Dessutom kan agenterna kommunicera med juristassistenter och advokater på samma gång med hjälp av den interna chattfunktionen i kontaktcentret och på så sätt få snabba svar samtidigt som de chattar med en potentiell klient.

För en datadriven advokatbyrå som Mike Morse är Zoom Contact Centers analyser och rapporter särskilt värdefulla för att spåra genomsnittliga väntetider och samtalsköer och beräkna kostnaden för varje samtal. Jan använder uppgifterna för att knyta potentiella kunder tillbaka till annonskällan och vet hur mycket det kostar att bli klient och hur mycket intäkter en uppringare kommer att generera efter att ärendet är löst. Denna djupare förståelse har lett till att teamet är mer effektivt med sitt samtalsintag och sparar uppskattningsvis 400 000 USD i driftskostnader varje år.

”I Zoom Contact Center har vi realtidsrapportering varje dag, upp till de sista 60 sekunderna av arbetsdagen”, säger Jan. ”Med andra system var vi tvungna att logga in på en separat plattform för att se rapporten, och den var inte alls lika omfattande och korrekt. Nu har vi kontrollpaneler för att få en helhetsbild av varje samtal.”

Zoom Contact Centers visuella kontrollpaneler är helt i linje med företagets önskan om datainformerat beslutsfattande och berättande. Genom att samla in data genom ett verktyg för affärsintelligens och implementera kontrollpaneler kan John tydligt se var byrån befinner sig idag och var den planerar att vara i framtiden.

Efter framgångarna med Zoom Contact Center och Zoom Phone ville John ta del av Zoom Workplace, vår omfattande svit av produkter för enhetlig kommunikation och samarbete som hjälper företag att se på teamsamarbete på ett nytt sätt.

”När jag tänker på Zoom tänker jag på Zoom Workplace”, säger John. ”Det är där vi samarbetar både externt och internt via en enda plattform.” Byrån använder Zoom Team Chat i stället för e-post för snabbt samarbete och varje avdelning har en dedikerad chattkanal för kommunikation. Om en teammedlem snabbt behöver hänvisa till en viss rättslig stadga använder intagningsteamet Zoom Whiteboard för att skriva anteckningar och fästa dessa till en chatt, för enkel åtkomst under klientsamtal.

”Team Chat är omedelbart. I fem chattmeddelanden kan vi lösa ett problem som en gång i tiden skulle ha krävt 20 e-postmeddelanden. Vi har upplevt en ny nivå av effektivitet”, säger John.

Hans passion för teknik som utmanar fortsätter med byråns planer på att bygga hybridvänliga arbetsplatser med Zoom Rooms och Zooms reservering av arbetsplats, och göra en djupdykning i AI med Zooms verktyg för samtalsintelligens vid försäljning, Zoom Revenue Accelerator.

Idag är Mike Morse Law Firm en banbrytare bland byråer som jobbar med personskador och är kända för att vara orädda vad det gäller att ta risker och gå bortom de traditionella analoga metoder som vanligtvis förekommer hos andra byråer. Framgången med Zooms molnbaserade teknik och att de använder hela Zooms plattform gör dem till en digitalt inriktad advokatbyrå som andra byråer kan inspireras av. Genom sin konsultverksamhet, Fireproof Performance, hjälper Mike Morse Law Firm byråer och företag att skynda på sin digitala omvandling till molnet och uppger erfarenheten med Zoom som en viktig komponent i den rekommenderade strategin.

”Fireproof stödjer mer än 50 kunder, varav några som till och med är större än vår byrå”, säger John. ”Vi rekommenderar Zoom på olika sätt för att hjälpa alla dessa advokatbyråer, som alla har olika varumärken, identiteter och en komplex infrastruktur.”

Eftersom andra företag följer i deras fotspår har byrån Mike Morse inga planer på att bromsa samarbetet med Zoom.