Vad är callcenter-svinn och hur kan du minska det?

Callcenter-svinn är ett viktigt mått som ofta hamnar i skymundan men som har en betydande inverkan på ett callcenters effektivitet. Svinn avser den procentandel av tiden som handläggarna inte är tillgängliga för att hantera kundinteraktioner trots att de är enligt schemat egentligen ska arbeta. Det kan bero på en mängd olika saker – raster, utbildningstillfällen, systemfel eller oplanerad frånvaro.

Föreställ dig ett scenario där ett team med 50 handläggare enligt schemat ska hantera kundsamtal, men bara 40 är tillgängliga på grund av olika svinnfaktorer. Resultatet? Längre väntetider, frustrerade kunder och ökad press på de tillgängliga handläggarna. Att hantera svinn effektivt är avgörande för att upprätthålla optimal prestanda i callcentret, säkerställa kundnöjdhet och hålla driftskostnaderna i schack.

I det här inlägget går vi igenom olika orsaker till svinn i callcenter, hur man beräknar svinn och vad du kan göra för att minska det.

Callcenter-svinn är skillnaden mellan antalet handläggare som ska arbeta enligt schemat och de som faktiskt är tillgängliga för att hantera kundinteraktioner. Den orsakas av interna faktorer som raster, utbildning och möten, samt externa faktorer som systemavbrott eller oplanerad frånvaro.

Denna minskning av antalet tillgängliga handläggare kan leda till ineffektivitet, där färre samtal hanteras, vilket ökar väntetiderna och missnöjet hos kunderna. Hög svinnnivå sliter också på handläggarna, vilket leder till utbrändhet, och ökar driftskostnaderna på grund av behovet av övertid eller ytterligare personal. På sikt kan okontrollerat svinn skada ett företags rykte och urholka kundernas förtroende.

Callcenter-svinn påverkas av både interna och externa faktorer som minskar den tillgängliga handläggningstiden. Interna orsaker härrör från den dagliga driften och hanteringen av callcentret, medan externa orsaker ofta ligger utanför omedelbar kontroll.

Interna orsaker

Interna faktorer för svinn har sin grund i callcenters dagliga aktiviteter och rutiner. Dessa kan inkludera:

• Pauser och luncher: Regelbundna raster och luncher är nödvändiga för handläggarnas välbefinnande, men de minskar tillfälligt antalet handläggare som är tillgängliga för att hantera samtal. Om till exempel för många handläggare tar rast samtidigt kan det leda till längre väntetider för kunderna och ökad press på den kvarvarande personalen.
• Utbildningstillfällen: Fortlöpande utbildning är viktigt för att hålla handläggarna uppdaterade om rutiner och teknik. Handläggarna tas dock från sina primära roller under dessa sessioner, vilket minskar den personalstyrka som är tillgänglig för att hantera kundförfrågningar, vilket kan påverka servicenivåerna.
• Möten: Regelbundna möten är avgörande för att förbättra prestandan, men de bidrar också till svinn. När handläggarna deltar i möten är de inte tillgängliga för att hantera samtal, vilket kan skapa störningar, särskilt under rusningstid.
• Administrativa uppgifter: Handläggarna måste ofta utföra administrativa uppgifter som att uppdatera register eller svara på intern kommunikation. Även om dessa uppgifter är nödvändiga tar de tid från kundinteraktionerna, vilket leder till färre hanterade samtal och potentiella förseningar i servicen.
• Driftstopp i systemet: Även de mest effektiva callcenters drabbas av systemavbrott. Oavsett om det beror på programuppdateringar, tekniska problem eller nätverksfel hindrar dessa avbrott handläggarna från att få tillgång till de verktyg de behöver för att hjälpa kunderna, vilket orsakar omedelbara och märkbara luckor i tjänsteleveransen.

Yttre orsaker

Externa faktorer som bidrar till callcenter-svinn ligger ofta utanför organisationens direkta kontroll, men påverkar ändå prestandan avsevärt. Dessa faktorer inkluderar:

• Semester och helgdagar: Under semesterperioder eller helgdagar kan många handläggare vara lediga, vilket gör att callcentret är underbemannat. Detta kan leda till längre väntetider och lägre servicenivåer när de handläggare som är kvar kämpar för att hantera den ökade samtalsvolymen.
• Sjukfrånvaro: Oplanerad frånvaro på grund av sjukdom kan vara oförutsägbar och leda till att callcentret saknar personal vid avgörande tillfällen. När flera handläggare sjukanmäler sig kan det leda till en plötslig minskning av tillgänglig arbetskraft, vilket tvingar de kvarvarande handläggarna att hantera en tyngre arbetsbörda. Detta kan påverka både servicekvaliteten och medarbetarnas arbetsvilja.
• Personlig ledighet: Handläggare kan ta ledigt av olika skäl, till exempel på grund av akuta familjesituationer eller viktiga personliga angelägenheter. Även om det är nödvändigt så bidrar denna frånvaro till svinn och kan störa callcentrets förmåga att upprätthålla konsekventa servicenivåer, särskilt om ledigheten inträffar under perioder med hög efterfrågan.

Att förstå hur man beräknar svinn i ett callcenter är avgörande för en effektiv personalhantering. Formeln för att beräkna svinn är:

Svinn (%) = (Total tid som inte är tillgänglig/Total tid som är schemalagd) × 100

Denna formel tar hänsyn till den totala tid som handläggarna inte är tillgängliga för att hantera samtal delat med den totala tid som de var schemalagda att arbeta. Genom att multiplicera detta förhållande med 100 får du fram krympningsprocenten, som anger hur stor del av din schemalagda personalstyrka som inte aktivt engagerar sig i kunderna. Ju lägre svinnprocent, desto effektivare utnyttjar din teletjänstcentral generellt sin personalstyrka.

För att minska svinn i callcenter krävs ett proaktivt tillvägagångssätt för att hantera både interna och externa faktorer. Genom att använda rätt verktyg och strategier kan callcenter minimera svinn, förbättra effektiviteten och höja den övergripande servicekvaliteten.

Utnyttja programvara för personalhantering

Programvara för personalhantering är ett kraftfullt verktyg som kan förbättra schemaläggningen av handläggare och bidra till att säkerställa att rätt antal handläggare är tillgängliga hela tiden. Genom att göra exakta prognoser för samtalsvolymer och automatisera skifttilldelningar kan programvaran minimera luckor i täckningen och minska onödig stilleståndstid.

Realtidsövervakning av efterlevnaden i programvaran gör det också möjligt för cheferna att följa handläggarnas aktiviteter i förhållande till deras scheman, identifiera avvikelser och åtgärda dem omedelbart. På så sätt håller sig handläggarna till sina uppgifter, vilket ytterligare minskar svinnet och ökar effektiviteten i verksamheten.

Effektivisera utbildning och administrativa uppgifter

Genom att konsolidera utbildningstillfällen och schemalägga dem under perioder med låg efterfrågan är handläggarna tillgängliga när kundernas efterfrågan är som störst. Genom att automatisera rutinmässiga administrativa uppgifter, som datainmatning eller rapportering, frigörs dessutom tid för handläggarna så att de kan fokusera mer på kundkontakter.

Genom att implementera sessioner för mikroinlärning som passar in i handläggarnas dagliga rutiner kan de genomföra utbildningen i kortare, mer hanterbara steg utan att störa samtalsflödet.

Minska samtalsvolymen

Att minska samtalsvolymen är ett strategiskt sätt att minimera svinn genom att minska belastningen på dina handläggare. Genom att implementera intelligent samtalsstyrning dirigeras kundsamtalen till den lämpligaste handläggaren eller avdelningen, vilket minskar onödiga vidarekopplingar och handläggningstider. 

Genom att förbättra självbetjäningsmöjligheterna, till exempel interaktiva röstsvarssystem (IVR) och vanliga frågor och svar online, kan kunderna dessutom lösa vanliga problem utan att behöva tala med en handläggare.

Investera i nöjda medarbetare

Hälso- och friskvårdsprogram, t.ex. workshops om stresshantering eller medlemskap i gym, kan bidra till att minska sjukfrånvaron och förbättra handläggarnas allmänna välbefinnande. Att uppmuntra ledarskapet till att främja en kultur av engagemang och erkännande spelar också en viktig roll för att hålla handläggarna motiverade och engagerade.

Erbjuda flexibla arbetsscheman för att tillgodose medarbetarnas personliga behov, vilket förbättrar balansen mellan arbete och fritid och minskar utbrändhet.

Utnyttja AI

Att integrera AI i ditt kontaktcenter kan bidra till att avsevärt minska svinn genom att automatisera rutinuppgifter och förbättra den operativa effektiviteten. AI-drivna verktyg, som chattbottar och virtuella assistenter, kan hantera en stor mängd kundförfrågningar och frigöra tid för mänskliga handläggare att fokusera på mer komplexa frågor. Detta minskar behovet av att handläggarna ständigt är tillgängliga, vilket sänker den totala svinnivån. 

Dessutom kan AI hjälpa till med prediktiv schemaläggning genom att analysera mönster i samtalsvolymer och handläggarnas prestationer, vilket hjälper cheferna att förbättra personalfördelningen och minska den inaktiva tiden.

Realtidsövervakning och analys gör det möjligt för cheferna att snabbt identifiera och åtgärda avvikelser från schemat, vilket bidrar till att säkerställa att handläggarna håller sig till sina uppgifter.

Callcenter-svinn mäter den del av den schemalagda tiden som handläggarna inte är tillgängliga för att ta emot samtal, till exempel under raster eller utbildning. Om en handläggare till exempel är schemalagd för ett åttatimmarsskift men tillbringar två timmar i utbildning, bidrar denna tvåtimmarsperiod till svinnet, vilket visar på den förlorade tid som beror på aktiviteter som inte är kopplade till samtal.

Utnyttjande av handläggare, å andra sidan, är en bedömning av hur effektivt handläggarna använder sin tillgängliga tid för att hantera samtal. Om en handläggare till exempel är tillgänglig i sex timmar efter att ha tagit hänsyn till raster och utbildning, men bara ägnar fyra timmar åt aktiva samtal, innebär det att det finns en lucka på två timmar i den produktiva tiden.

Ett väl utformat kontaktcenter är avgörande för verksamhetens effektivitet och för att minimera svinn. Zoom Contact Center erbjuder robusta lösningar för personalhantering och kvalitetsstyrning som är skräddarsydda för att uppnå dessa mål. Avancerade schemaläggningsfunktioner hjälper till att förbättra handläggarallokeringen, medan övervakning av efterlevnad i realtid hjälper cheferna att spåra och justera handläggarnas tillgänglighet direkt. 

Programvaran automatiserar också administrativa uppgifter, vilket minskar den tid som handläggarna ägnar åt aktiviteter som inte rör kunderna, och har intelligent samtalsstyrning så att samtalen kan dirigeras till rätt handläggare.

Begär en demo av Zoom Contact Center idag för att se hur vi kan hjälpa dig att effektivisera verksamheten och i slutändan minska antalet callcenter.