Варианты развертывания рабочего стола оператора

Используемые продукты

Очень часто наши клиенты задают вопрос, можно ли интегрировать Zoom Contact Center с [вставить название системы здесь]. Зачастую нельзя ответить просто «да» или «нет».

Каждый из нас толкует термин «интеграция» по-своему. Ниже приведем несколько примеров.

Мне необходимо, чтобы мой реальный оператор жил внутри другого приложения.
Мне необходимо, чтобы у моих реальных операторов отображались всплывающие окна и вызовы одним щелчком в моей системе управления взаимоотношениями с клиентами.
Мне необходимо, чтобы у моей голосовой системы IVR был доступ к базе данных моей системы для предоставления информации для самообслуживания
Мне необходимо обрабатывать платежи по кредитным картам и настроить интеграцию с банковской системой
Мне необходимо, чтобы мой чат-бот на базе ИИ понимал конкретные детали моей бизнес-деятельности
Мне необходимо, чтобы во время разговора оператора с клиентом система контактного центра автоматически отображала контекстную информацию, упрощая таким образом работу оператора

Все вышеперечисленные пункты — это разные подходы к интеграции. Понимание требований бизнеса имеет решающее значение для ответа на этот вопрос и выбора правильного дизайна контактного центра для вашего бизнеса.

В этой статье мы подробно рассмотрим первый и второй пункт. Другие темы будут рассмотрены в следующих статьях.

Zoom CX предусматривает четыре варианта развертывания рабочего стола оператора.

Приложение Zoom Workplace

Клиентское приложение Zoom Workplace

Прогрессивное веб-приложение

Прогрессивное веб-приложение

Коннекторы компьютерной телефонии для системы управления взаимоотношениями с клиентами

Коннекторы компьютерной телефонии для системы управления взаимоотношениями с клиентами

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Приложение Zoom Workplace

Рабочий стол оператора по умолчанию представляет собой стандартный интерфейс, встроенный в приложение Zoom Workplace, которое обычно используется для присоединения к Zoom Meetings или совершения вызовов Zoom Phone. У операторов с лицензией Zoom Contact Center будет доступ к вкладке «Контактный центр» (см. ниже), где они будут управлять своими взаимодействиями с клиентами Zoom Contact Center.

Всплывающие окна в браузере

Функцию Запустить URL-адрес, встроенную в приложение Zoom Workplace, можно использовать для создания динамического веб-адреса на основе переменных данных, что в последствие отображается в системном браузере на компьютере оператора. Данные всплывающего окна URL-адреса могут включать стандартные переменные, такие как номер телефона абонента, а также пользовательские данные, собранные потоком/IVR, например номера обращений или заявок.

Zoom Apps

Клиенты могут расширить возможности приложения Zoom Workplace, используя платформу Zoom Apps для интеграции веб-приложений в рабочий стол оператора Zoom Contact Center. Приложения Zoom Apps отображаются операторам в правой части области взаимодействия в соответствии с административной конфигурацией каждой очереди. Это позволяет контролировать, какие приложения Zoom Apps будут отображаться оператору в каждой очереди.

Платформа приложений Zoom поддерживает как общедоступные приложения (например, приложение PCI Pal ниже), так и частные приложения. Частные приложения, как правило, предназначены для внутреннего использования и доступны только для той учетной записи Zoom, для которой было создано приложение. Если у вас есть ресурсы для создания собственного веб-приложения (html/css/javascript), вы можете легко интегрировать его в приложение Zoom Workplace.

Zoom Apps Javascript SDK включает поддержку событий и API. Таким образом, ваше приложение может получать сведения об изменении уровня вовлеченности и проводить опросы для сбора данных. Дополнительную информацию см. в разделе Zoom Apps на веб-сайте для разработчиков Zoom.

Прогрессивное веб-приложение (PWA)

Веб-клиент доступен тем клиентам, которые предпочитают, чтобы их агенты входили в Zoom Contact Center через веб-браузер, например, Chrome. Набор функций аналогичен тем, что доступны в приложении Zoom Workplace App.

Интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами

Если вы предпочитаете, чтобы ваши операторы работали внутри системы управления взаимоотношениями с клиентами, вы можете воспользоваться коннекторами компьютерной телефонии ZCC для системы управления взаимоотношениями с клиентами, которые поддерживают такие интеграции систем управления взаимоотношениями с клиентами: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot и Microsoft Dynamics 365. Операторы клиентов, использующих одну из таких интеграций, будут работать с контактами внутри системы управления взаимоотношениями с клиентами, используя встроенную интеграцию Zoom Contact Center. Для этих интеграций функции всплывающих окон и регистрации вызовов включены в пакет услуг.

По умолчанию интеграция функционирует таким образом, что окно всплывает с учетом идентификатора вызывающего абонента (голосовые или SMS-каналы) либо электронной почты (веб-чат или видеоканалы). Однако также можно дополнить конфигурацию, чтобы окно всплывало на основе дополнительных данных, собранных в потоке, например номера обращения или заявки. Рассмотрим такую конфигурацию.

Примечание: параметры в окне конфигурации канала зависят от системы управления взаимоотношениями с клиентами и используемого канала ZCC.

Интеграция ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) — это гибкое решение, которое позволяет разработчикам быстро встроить оператора в собственное веб-приложение с помощью конфигурации HTML iFrame. Ваша команда веб-разработчиков добавит код javascript в ваше веб-приложение для получения событий вызова или подключения, которые могут быть использованы для запуска всплывающих окон и (или) регистрации вызовов в веб-приложении.

Подробнее о Smart Embed см. в документации для разработчиков.

Партнерские решения

Если Вы ищете решение для операторов, которое не описано ни в одном из вариантов выше, доступны дополнительные интеграции, которые предоставляют партнеры Zoom по программе поставщиков инновационных решений (ISV). Партнерская программа ISV включает решения, разработанные специально для банков, кредитных кооперативов, сферы страхования и здравоохранения и т. д.

Подробнее о партнерах Zoom ISV для контактного центра

В таблице ниже перечислены каналы поддержки для каждого варианта развертывания.

	Варианты развертывания	Поддерживаемые ОС	Поддерживаемые каналы ZCC	AI Companion	ИИ-помощник эксперта
Приложение Zoom Workplace для ПК	Windows, Mac	голос, видео, sms, веб-чат, обмен сообщениями в социальных сетях, электронная почта	Включено во все лицензии	Включено в лицензию Elite и дополнения ИИ-помощника эксперта
Интеграции компьютерной телефонии для системы управления взаимоотношениями с клиентами	Интернет	голос, видео, sms, веб-чат, обмен сообщениями в социальных сетях	В плане	В плане. Потребуется лицензия Elite или дополнение ИИ-помощника эксперта.
ZCC Smart Embed	Интернет	голос, видео, веб-чат	Недоступно	Недоступно

В более сложных интеграциях с рабочим столом оператора могут использоваться потоковые события Zoom CX или события API Zoom App Marketplace (веб-перехватчики или веб-сокеты). При использовании этих вариантов платформа Zoom CX будет отправлять HTTPS-запросы к внешним конечным точкам API на основе событий Zoom Contact Center.

В зависимости от ваших требований к интеграции вы можете использовать потоковые события, события API или и то, и другое.

Вы можете разработать интеграцию, которая будет выводить на экран или регистрировать вызовы при получении этих событий.

	Тип события	Поддерживаемые взаимодействия	Тип полезных данных
Сценарии потоковых событий ZCX	Только входящие	Пользовательский JSON
События Zoom App Marketplace	Входящие и исходящие	Исправленный JSON

Сценарии потоковых событий

Сценарии потоковых событий запускаются при выполнении определенных действий в Zoom Contact Center. Когда это событие срабатывает, связанный с ним код сценария события выполняется в контексте взаимодействия, указывая на то, что сценарий имеет доступ к переменным взаимодействия.

Рассмотрим два распространенных сценария потоковых событий.

	Название события	Триггер события
Взаимодействие принято	Когда оператор принимает вызов
Размещение сохранено	Оператор сохранил размещение и завершил взаимодействие

Примечание: полный список сценариев событий см. в статье службы поддержки.

Рассмотрим пример того, как можно использовать эти два события для отправки HTTP-запросов во внешнюю систему. Когда внешняя система получает эти события, данные могут быть использованы для ведения журнала, всплывающих окон или других целей. Точные возможности будут определяться возможностями внешней системы.

Пример конфигурации

В случае с потоком мы начнем с настройки сценариев событий на виджете «Начать». Ниже мы увидим, что для виджета «Начать» настроены два сценария событий.

Чтобы создать код сценария события, добавьте новый сценарий события в виджет «Начать». Затем код можно написать прямо в редакторе потока, как показано ниже.

И в событиях Engagement Accepted, и в Disposition Saved используется похожий код. Оба они представляют собой простые блоки кода на Javascript, которые используют встроенную функцию HTTP для создания исходящего HTTPS POST-запроса.

Код сценария события «Взаимодействие принято»

В этом примере кода мы включаем идентификатор взаимодействия, номер телефона вызывающего абонента, электронную почту оператора и название очереди. Этот код будет выполнен, когда оператор ответит на вызов и начнет разговор с клиентом. На этом примере мы видим, что минимального количества информации достаточно для создания всплывающего окна или для начала регистрации нового вызова. Стоит отметить, что если ваша конфигурация потоков ZCC собирает данные о вызывающем абоненте в потоке/IVR, такие как номер счета, номер дела или заявки и т. д., то для включения дополнительных данных в этот HTTP-запрос достаточно просто добавить переменные в переменную request_body.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Код сценария события «Размещение сохранено»

Для события «Размещение сохранено» мы повторим код, использованный в предыдущем примере, с добавлением переменной disposition в строке 9. Этот блок кода будет выполнен, когда оператор выберет размещение вызова. Это станет последним действием, выполняемым оператором в процессе взаимодействия. Отправив этот запрос, внешняя система сможет отследить, что оператор завершил задание. Как и в вышеупомянутом событии «Взаимодействие принято», можно включить дополнительные переменные с учетом вашего случая использования.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

В зависимости от принятого решения, вы можете счесть приведенные выше сценарии события достаточными или же вам могут понадобиться события API Zoom App Marketplace, чтобы охватить все необходимые случаи использования вашей интеграции. Например, вы можете дополнить два описанных выше потоковых события, подписавшись на события API Zoom App Marketplace для событий удержания, возобновления, выключения или включения звука. Такие дополнительные события представят приложению информацию о том, как часто операторы переводят вызовы в режим ожидания или выключения звука.

Оба описанных выше сценария потокового события и события веб-перехватчика или веб-сокета Zoom App Marketplace доступны для вашего решения.

События API Zoom App Marketplace

Как и другие продукты Zoom, Zoom CX включает в себя события веб-перехватчиков и веб-сокетов API, доступных в Zoom App Marketplace.

События доступны для отслеживания активности агента, например, вход/выход из системы, выбор/выход из очереди и события изменения статуса. События, связанные с взаимодействием, позволяют отслеживать взаимодействие в системе, включая такие события, как начало взаимодействия, ответ на взаимодействие, отключение/включение звука, отправка DTMF, начало передачи, завершение, добавление заметки, добавление диспозиции. Отслеживая события взаимодействия, Вы получаете подробные данные об уровне взаимодействия.

Подробнее об API контактного центра см. на веб-сайте для разработчиков Zoom.

Zoom CX предлагает несколько вариантов развертывания рабочего стола оператора, чтобы удовлетворить ваши бизнес-требования к Zoom Contact Center. Общие функции контактного центра, такие как всплывающее окно и регистрация вызовов, доступны для всех вариантов развертывания. Нужна простая интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами, пользовательское веб-приложение, встроенное в рабочий стол оператора, или расширенная интеграция на основе событий с помощью потоковых событий или веб-перехватчиков API? Zoom CX удовлетворит ваши потребности. Понимая определенные требования и используя соответствующие инструменты и интеграции, вы сможете обеспечить беспрепятственную и эффективную работу контактного центра для операторов и клиентов.

Варианты развертывания рабочего стола оператора

Используемые продукты

Варианты интеграции рабочего стола оператора Zoom CX