Opções de implementação do Desktop do agente

Produtos usados

Uma pergunta muito comum que nossos clientes fazem é: "O Zoom Contact Center pode ser integrado ao meu [insira o sistema aqui]?" A resposta geralmente não é um simples "sim" ou "não."

As "integrações" significam coisas diferentes para pessoas diferentes. Veja a seguir alguns exemplos de "integração" do cliente:

Preciso que meu agente humano esteja em outro aplicativo
Preciso que meus agentes humanos tenham pops de tela e recursos de clique para ligar com meu CRM
Preciso que minha URA de voz faça uma imersão no banco de dados do meu sistema e forneça informações de autoatendimento
Preciso lidar com pagamentos com cartão de crédito e integrá-los ao meu sistema bancário
Preciso que meu chatbot de IA entenda detalhes específicos sobre meu negócio
Quando um agente fala com um cliente, quero que o sistema da central de contato exiba automaticamente informações contextuais para ajudar o agente a

Cada um dos itens acima é uma abordagem diferente para uma integração. Compreender os requisitos comerciais é fundamental para responder à pergunta e solucionar o projeto certo da central de contato para sua empresa.

Neste artigo, discutiremos os dois primeiros itens acima em mais detalhes. Outros assuntos serão abordados em próximos artigos.

Para seus agentes, o Zoom CX oferece quatro opções para implantação do desktop do agente:

Aplicativo Zoom Workplace

Aplicativo cliente Zoom Workplace

Aplicativo Web progressivo

Aplicativo Web progressivo

Conectores CRM CTI

Conectores CRM CTI

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Aplicativo Zoom Workplace

Nossa área de trabalho padrão do agente é a interface padrão incorporada ao aplicativo Zoom Workplace, o mesmo aplicativo que você está acostumado a usar para ingressar no Zoom Meetings ou fazer chamadas pelo Zoom Phone. Os agentes com a licença do Zoom Contact Center terão acesso à aba Contact Center (mostrada abaixo), onde lidarão com seus compromissos do Zoom Contact Center.

Tela do navegador é exibida

O recurso Launch URL, incorporado ao aplicativo Zoom Workplace, pode ser usado para construir um URL dinâmico da Web com base em dados variáveis que, em seguida, são exibidos no navegador do sistema, no computador do agente. Os dados incluídos na tela pop-up do URL podem incluir variáveis padrão, como o número de telefone do chamador, mas também podem incluir dados personalizados coletados pelo Fluxo/URA, como números de casos ou tíquetes.

Zoom Apps

Os clientes podem aprimorar o aplicativo Zoom Workplace usando o Zoom App Framework para integrar aplicativos da Web na área de trabalho do Zoom Contact Center Agent. Os aplicativos Zoom são exibidos aos agentes ao lado direito de um compromisso com base na configuração administrativa de cada fila. Isso permite que cada fila controle qual(is) aplicativo(s) Zoom são exibidos para o agente.

O Zoom App Framework suporta tanto aplicativos públicos, como o aplicativo PCI Pal mostrado abaixo, quanto os aplicativos privados. Os aplicativos privados são geralmente direcionados a casos de uso interno e estão disponíveis apenas para a conta Zoom para a qual o aplicativo foi criado. Se você tiver os recursos para criar seu próprio aplicativo da Web (html/css/javascript), poderá integrá-lo perfeitamente ao aplicativo Zoom Workplace.

O SDK Javascript do Zoom Apps inclui suporte para eventos e APIs, permitindo que seu aplicativo receba atualizações sobre engajamento e pesquise dados. Para obter mais informações, acesse o Zoom Apps no site do desenvolvedor Zoom

Aplicativo Web Progressivo (PWA)

O cliente web está disponível para clientes que preferem que seus agentes façam login no Zoom Contact Center usando um navegador da web, como o Chrome. Os conjuntos de recursos são semelhantes aos disponíveis no aplicativo Zoom Workplace.

Integrações de CRM

Se você preferir que seus agentes trabalhem incorporados ao seu CRM, poderá aproveitar os conectores CTI do ZCC CRM, que são compatíveis com os seguintes CRMs: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot e Microsoft Dynamics 365. Para os clientes que optarem por usar uma dessas integrações de CRM, os agentes lidarão com compromissos dentro do CRM usando a integração incorporada do Zoom Contact Center. Para essas integrações, as funções de pop-up de tela e registro de chamadas são incluídas imediatamente.

O comportamento padrão das integrações é exibir a tela de acordo com o ID do chamador (canais de voz/SMS) ou no e-mail (canais de chat na Web/vídeo), mas é possível adicionar uma configuração adicional para exibir a tela com base em dados extras coletados no fluxo, como o número do caso/ticket. Vamos dar uma olhada nessa configuração.

Observação: as opções mostradas na tela Configuração de canal variam de acordo com o CRM e o canal ZCC usado.

Integração Smart Embed do ZCC

O Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) é uma solução flexível que permite aos desenvolvedores incorporar rapidamente o agente em seu próprio aplicativo da web usando configurações de iFrame HTML. Sua equipe de desenvolvedores da Web adicionará código javascript ao seu aplicativo da Web para receber os eventos de toque de chamada/conexão, que podem ser usados para acionar telas pop-up e/ou registro de chamadas no seu aplicativo da Web.

Para mais informações sobre o Smart Embed, consulte a documentação do desenvolvedor.

Soluções de parceiros

Se você estiver procurando uma solução de agente não coberta por uma das opções acima, integrações adicionais estão disponíveis e são fornecidas pelos parceiros do Fornecedor de Soluções Inovadoras (ISV) do Zoom. O programa de parceiros ISV inclui soluções criadas para bancos, cooperativas de crédito, seguros, saúde e muito mais.

Mais informações sobre os parceiros ISV do Zoom para Contact Center

A tabela abaixo lista o suporte de canal para cada opção de implementação.

	Opções de implementação	Sistema operacional suportado	Canais ZCC suportados	AI Companion	AI Expert Assist
Aplicativo Zoom Workplace para computador	Windows, Mac	voz, vídeo, sms, chat na web, mensagens em redes sociais, e-mail	Incluído em todas as licenças	Incluído na licença add-on do Elite e do AI Expert Assist
Integrações CRM CTI	Web	voz, vídeo, sms, chat na web, mensagens em redes sociais	No roteiro	No roteiro. Será necessária uma licença add-on do Elite ou do AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Web	voz, vídeo, chat na web	Não disponível	Não disponível

As integrações mais sofisticadas do desktop do agente podem aproveitar os eventos de fluxo do Zoom CX ou os eventos da API do Zoom App Marketplace (Webhooks/Websockets). Com essas opções, a plataforma Zoom CX enviará solicitações HTTPS para pontos de extremidade de API externos de acordo com os eventos do Zoom Contact Center.

Dependendo dos seus requisitos de integração, você pode optar por usar eventos de fluxo, eventos de API ou ambos.

Você pode projetar uma integração para exibir uma tela pop-up ou registrar chamadas ao receber esses eventos.

	Tipo de evento	Engajamentos com suporte	Tipo de carga útil
Scripts de eventos do ZCX Flow	Somente recebidas	JSON personalizado
Eventos do Zoom App Marketplace	Recebidas e realizadas	JSON corrigido

Scripts de eventos de fluxo

Os scripts de evento de fluxo são acionados em ações específicas que ocorrem no Zoom Contact Center. Quando esse evento é acionado, o código do script do evento associado é executado dentro do contexto do engajamento, o que significa que o script tem acesso às variáveis do engajamento.

Vamos dar uma olhada em dois scripts comuns de eventos de fluxo.

	Nome do evento	Acionador do evento
Engajamento aceito	Quando um agente aceita a chamada
Disposição salva	O agente salvou uma disposição e encerrou o engajamento

Observação: uma lista completa de scripts de eventos está disponível no artigo de suporte.

Vamos mostrar um exemplo de como você poderia usar os dois eventos acima para enviar solicitações HTTP a um sistema externo. Quando o sistema externo recebe esses eventos, os dados podem ser usados para fornecer registro, tela pop-up ou outros casos de uso. Os recursos exatos fornecidos serão determinados pelos recursos do sistema externo.

Exemplo de configuração

No fluxo, começamos configurando os scripts de evento no widget Start. Abaixo, podemos ver que o widget Start tem os dois scripts de evento configurados.

Para criar o código de script do evento, você adicionará um novo script de evento ao widget Start e, em seguida, o código poderá ser escrito diretamente no editor de fluxo, conforme mostrado abaixo.

Tanto o evento Engagement Accepted quanto o Disposition Saved usam código semelhante. Ambos são blocos de código Javascript simples que estão usando a função HTTP integrada para gerar uma solicitação POST HTTPS de saída.

Código de script de evento aceito para engajamento

Neste exemplo de código, estamos incluindo o ID da interação, o número de telefone do chamador, o e-mail do agente e o nome da fila. Esse código será executado quando o agente atender à chamada e começar a falar com o consumidor. Esse é um exemplo do que provavelmente é a quantidade mínima de informações necessárias para gerar uma tela pop-up ou para iniciar o registro da nova chamada. Vale a pena mencionar que, se a sua configuração do Fluxo do ZCC estiver coletando dados sobre o autor da chamada no Fluxo/URA, como o número da conta, o número do caso/ticket etc., é tão fácil quanto adicionar variáveis adicionais à variável request_body para incluir dados adicionais a essa solicitação HTTP.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Disposição do script de evento Ccde salvo

Para o evento Disposição salva, reutilizaremos o código usado no exemplo anterior, com o acréscimo da variável disposição adicionada na linha 9. Esse bloco de código será executado quando o agente selecionar a disposição para a chamada, o que acontece como a última ação executada pelo agente no engajamento. Ao enviar essa solicitação, o sistema externo pode rastrear que o agente concluiu a disposição do engajamento. Como o evento Engajamento aceito acima, variáveis adicionais podem ser incluídas conforme necessário, dependendo do seu caso de uso.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Dependendo da sua solução, você pode achar que os scripts de eventos de fluxo acima são suficientes, ou pode precisar de alguns dos eventos da API do Zoom App Marketplace para ajudar a cobrir todos os casos de uso necessários referentes à sua integração. Por exemplo, você pode complementar os dois eventos de fluxo acima assinando os eventos da API do Zoom App Marketplace para eventos de retenção/retomada/silenciar/ativar áudio. Esses eventos extras forneceriam ao seu aplicativo informações sobre a frequência com que os agentes estão colocando as chamadas no modo em espera ou silenciando-as.

Ambos os scripts de eventos de fluxo acima e os eventos Webhook/Websocket do Zoom App Marketplace estão disponíveis para sua solução.

Eventos da API do Zoom App Marketplace

Assim como em outros produtos Zoom, o Zoom CX tem eventos API Webhook/Websocket disponíveis no Zoom App Marketplace.

Os eventos estão disponíveis para rastrear a atividade do agente, como login/logout, opção de entrada/saída da fila e eventos de alteração de status. Os eventos de engajamento podem rastrear os engajamentos por meio do sistema, incluindo eventos como engajamento iniciado, engajamento respondido, engajamento silenciado/não silenciado, DTMF enviado, transferência iniciada, finalizada, nota adicionada, disposição adicionada. Ao rastrear os eventos de envolvimento, o senhor tem uma visão dos dados detalhados no nível do envolvimento.

Mais informações sobre as APIs do Contact Center podem ser encontradas no site do desenvolvedor Zoom.

O Zoom CX oferece várias opções de implantação de desktop de agente para atender aos requisitos de negócios do Zoom Contact Center. Funções comuns da central de contato, como pop-up na tela e registro de chamadas, estão disponíveis para todas as opções de implementação. Se você precisa de uma integração simples com seu CRM, um aplicativo da web personalizado incorporado na área de trabalho do agente ou integrações avançadas orientadas para eventos usando eventos de fluxo ou Webhooks de API, o Zoom CX tem a flexibilidade para atender às suas necessidades. Ao entender seus requisitos específicos e aproveitar as ferramentas e integrações adequadas, você pode criar uma experiência de contact center perfeita e eficiente para seus agentes e clientes.

Opções de implementação do Desktop do agente

Produtos usados

Opções de integração do Zoom CX Agent Desktop