Produtos usados
Geralmente, as atividades produtivas (telefone, chat, etc.) serão usadas para o cálculo da aderência, enquanto atividades não produtivas (intervalo, refeição, etc.) não serão usadas nesse cálculo. A aderência é usada para garantir que os agentes atendam aos clientes no momento programado. Se um agente fizer uma pausa com 5 minutos de atraso, ele será sinalizado como fora de aderência por 5 minutos. Se a atividade de intervalo também fosse usada para calcular a aderência, isso os sinalizaria como fora de aderência por 10 minutos, pois ficariam no telefone por 5 minutos após o início do intervalo e por 5 minutos no intervalo, enquanto deveriam estar no telefone.
A configuração da atividade pode ser encontrada no portal web do Zoom WFM em Configuração de programação → Atividades
O mapeamento do status do agente pode ser encontrado no portal web do Zoom WFM em Preferências → Mapeamento do status do agente
Aqui, você verá uma lista de todas as atividades configuradas no WFM. Para configurar essas correspondências, pensamos em qual status um agente estaria no ZCC para cumprir a atividade no WFM.
Por exemplo, se tivermos uma programação do agente para a atividade “Telefone”, esperamos que ele esteja no status “Pronto” ou “Ocupado”. Ou seja, ele está pronto para atender uma ligação ou já está atendendo uma chamada.
Outro exemplo, a atividade 'Intervalo', mostra como podemos usar os códigos de Motivo no ZCC. Quando um agente está em um intervalo, ele passa para o status “Não está pronto” no ZCC e seleciona “Intervalo” como o motivo. No WFM, primeiro incluímos o status Não está pronto e, em seguida, selecionamos “Incluir substatus” para adicionar o Motivo
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Agora, com esses status mapeados para as atividades, podemos calcular adequadamente a aderência de acordo com a atividade real do agente.
Casos de uso exclusivos para Motivos e Substatus
Às vezes, os supervisores desejam acompanhar a atividade do agente que está fora do ZCC. Por exemplo, pode ser necessário que um agente faça um trabalho de caso como parte de suas atividades diárias. Para isso, podemos criar uma atividade de 'Trabalho de caso' no WFM e mapeá-la com um código de Motivo personalizado com o mesmo nome no ZCC. Então, quando um agente for fazer seu trabalho de caso, ele selecionará esse motivo no ZCC, e o WFM poderá acompanhar adequadamente essa atividade ao calcular a aderência do agente
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