Starając się pogodzić skomplikowany stos technologiczny, regularne przerwy w działaniu sieci oraz procesy ręczne i papierowe, firma World Fuel Services (WFS) z siedzibą w Miami miała trudności z szybkim dostarczaniem zwinnych rozwiązań swojej globalnej bazie klientów.
Mając za zadanie optymalizację energii, logistyki i powiązanych usług dla klientów na całym świecie, ta firma z listy Fortune 500 musiała wprowadzać innowacje w tempie startupu, a także umożliwić połączenie i produktywność pracowników — co doprowadziło do przyjęcia elastycznych rozwiązań do współpracy, takich jak Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings i Zoom Webinars.
Rozmawialiśmy z Jeffem Smithem, COO w firmie World Fuel Services, który podzielił się z nami tym, jak jego organizacja w strategiczny sposób wykorzystuje platformę Zoom do dostarczania swoich wyjątkowych usług.
Rozproszone rozwiązania dla pracowników z całego świata
Po wielu fuzjach firma WFS stanęła w obliczu zarządzania zbiorem wielu różnych, rozproszonych rozwiązań, co stanowiło nie lada wyzwanie dla działu IT. Cała sytuacja była jeszcze bardziej skomplikowana. Globalna siła robocza WFS — 5000 pracowników w 200 zakładach — potrzebowała spójnego środowiska użytkownika, aby obsługiwać niezwykle ważną komunikację pomiędzy różnymi biurami.
Firmie WFS potrzebne było również rozwiązanie telefoniczne o następujących możliwościach:
- Zapewnianie niezawodnej komunikacji w obszarach o słabym zasięgu telefonii komórkowej
- Prosta integracja z istniejącymi rozwiązaniami sprzętowymi i programowymi
- Redukcja kosztów
- Ułatwienie zarządzania dla działu IT
Badając dostawców, którzy mogliby sprostać tym potrzebom, zespół WFS stosował unikatowe kryteria. „Wobec naszych partnerów mieliśmy jedną zasadę: pracować z ludźmi, którymi chcielibyśmy być. Firma Zoom właśnie taka jest”, powiedział Smith. „Współpracując ze wspaniałymi firmami, możemy stawać się lepsi jeszcze szybciej”.
Oszczędność kosztów i nowe możliwości z Zoom Phone
Kiedy firma WFS zastąpiła tradycyjny system PBX rozwiązaniem Zoom Phone, adopcja platformy nabrała tempa pożaru lasu.
„Teraz mamy 1971 użytkowników Zoom Phone oraz kolejnych 750 użytkowników do aprowizacji w 2021 r., ponad 2400 numerów i 144 000 połączeń miesięcznie, w 30 różnych krajach. Dzięki temu mogliśmy pożegnać 78 starszych systemów PBX”, powiedział Smith.
Jako pierwszy globalny klient Zoom Phone w Brazylii i jeden z klientów o najszerszym zasięgu światowym, firma WFS mogła cieszyć się odpowiednią skalą platformy i oszczędnościami — z jednym rozwiązaniem telefonicznym w chmurze. „Po zastosowaniu Zoom Phone obniżyliśmy koszty ponoszone z powodu operatorów o połowę. Dzięki temu zdołaliśmy uprościć proces aprowizacji i skrócić go — z miesięcy do kilku dni — redukując ogólny koszt operacyjny związany z zarządzaniem i wsparciem. Uniknęliśmy potrzeby rozszerzenia zespołu ds. wsparcia i inżynierii, jednocześnie działając w odpowiedniej skali”, powiedział Smith.
Firma WFS korzystała z platformy Zoom Phone w sposób innowacyjny, początkowo rozszerzając ją o Amazon Connect i korzystając z funkcji kierowania połączeń, aby zapewnić pełne możliwości centrum kontaktowego. Teraz organizacja wdrożyła Zoom Phone Power Pack, aby rozszerzyć tę funkcjonalność centrum kontaktowego, przeprowadzając „bezproblemowe” wdrożenie na skalę globalną, jak mówił Smith. Dodał również: „Zarządzanie zmianami jest trudne, ale liczba problemów była minimalna. Wprowadzenie [rozszerzenia Power Pack] było z natury łatwe”.
Korzystanie z Zoom Rooms i Meetings celem wdrożenia lepszych metod pracy
Aby przyspieszyć działania operacyjne i ujednolicić środowisko użytkownika w różnych lokalizacjach, firma WFS wdrożyła również rozwiązania Zoom Meetings i Zoom Rooms. Pracownicy szybko dostosowali się do nowych metod współpracy, jak powiedział Smith — „Korzystanie z platformy Zoom natychmiast zyskało na popularności praktycznie bez szkolenia pracowników — mamy teraz około 47 000 spotkań Zoom Meetings w World Fuel Services każdego miesiąca”.
Doświadczenia użytkowników doprowadziły również do szybkiego przyjęcia rozwiązania Zoom Rooms w firmie WFS — początkowe pięć licencji Zoom Rooms szybko rozwinęło się do ponad 125 licencji ze względu na wzrost liczby zapytań klientów. Korzystając z Zoom Rooms do modernizacji środowiska konferencyjnego, firma WFS mogła poprawić miejsca pracy w biurach, a nawet stworzyć technologiczny „Genius Bar” w wirtualnych salach konferencyjnych. „Byliśmy również jedną z pierwszych firm, która wdrożyła wielopartycyjne rozwiązanie Zoom Rooms, konwertując jeden duży pokój na różne kombinacje pięciu osobnych pomieszczeń, z partycjami oddzielanymi ścianami, przy pomocy natywnego środowiska Zoom”, dodał Smith.
Przyszłość zdefiniowana przez elastyczność
Kiedy firma WFS — jak wiele innych firm — eksploruje sposoby tworzenia elastycznej, hybrydowej siły roboczej, elastyczność kieruje jej poczynaniami. „Pierwotnie planowaliśmy zorganizowanie pracy ludzi w biurze w niepełnym wymiarze godzinowym, ale okazało się, że są tak samo produktywni, a nasze metryki prędkości działania i wydajności właściwie wzrosły. Teraz po prostu pozwalamy zespołom decydować o tym, kiedy chcą się spotykać”. Platforma Zoom napędza tę elastyczność, ponieważ transmisje wideo i połączenia głosowe leżą u podstaw strategii współpracy WFS. „Mieliśmy tę wizję stworzenia bezproblemowego środowiska — dla wszystkich osób, czy to pracujących w kawiarni, w domu czy w biurze”, dodał.
Dzięki temu, że środowisko pracy wpływa na proces podejmowania decyzji, firma WFS oferuje sprawne świadczenie usług, a jednocześnie zabezpiecza przyszłe operacje pod kątem wszelkich zmian, które dopiero nadejdą. Rezultat? Efektywni pracownicy i zadowoleni klienci.
