Czym jest interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i jak działa?

Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się zadzwonić do działu obsługi klienta i usłyszeć automatyczny głos prowadzący Cię przez opcje menu, to właśnie była interaktywna odpowiedź głosowa (IVR).

Technologia IVR pozwala firmom efektywnie zarządzać połączeniami, umożliwiając dzwoniącym prowadzenie interakcji z zautomatyzowanymi menu za pomocą głosu lub klawiatury. Kieruje dzwoniących do odpowiedniego działu lub dostarcza informacji bez ingerencji człowieka.

IVR jest szeroko stosowany w różnych branżach, skracając czas oczekiwania i pomagając firmom zaoszczędzić nawet do 30% kosztów centrum kontaktowego (Grand View Research).

Na tym blogu wyjaśnimy, jak działa IVR, dlaczego jest przydatny i jak może poprawić obsługę klienta w Twojej firmie.

Interaktywna odpowiedź głosowa to technologia która automatyzuje interakcje telefoniczne umożliwiając dzwoniącym poruszanie się po systemie za pomocą komunikatów głosowych i wyborów dokonywanych na klawiaturze. Kiedy po wybraniu numeru telefonu Twojej firmy klient słyszy głos z prośbą o naciśnięcie pewnych klawiszy, aby uzyskać dostęp do określonych usług lub odpowiedzi na często zadawane pytania, używa IVR.

Systemy IVR można zaprogramować tak, aby odpowiadały na często zadawane pytania, na przykład te dotyczące godzin pracy, lokalizacja czy informacje o koncie, bez ingerencji właściwego agenta. Odpowiadając na te proste pytania i przekierowując dzwoniących do odpowiedniego działu, IVR poprawia jakość obsługi klienta. Co ważniejsze, IVR pozwala agentom skupić się na złożonych problemach i połączeniach o wysokim priorytecie, co ostatecznie skraca czas oczekiwania i usprawnia obsługę klienta.

Systemy IVR zmieniły sposób, w jaki klienci komunikują się z organizacjami. Dzięki automatyzacji obsługi połączeń, system IVR oferuje wygodny i efektywny sposób dostępu do informacji, wykonywania prostych zadań i przekierowywania do właściwego działu. Przyjrzyjmy się, jak zazwyczaj działa.

1. Powitanie

To pierwsza wiadomość, którą słyszysz, dzwoniąc pod numer obsługi klienta. Zawiera powitanie i nadaje ton reszcie połączenia. Powitanie może również obejmować informacje o usłudze lub poprosić o wybranie preferowanego języka.

Przykład: dzwonisz do banku, aby zmienić kod PIN. Możesz usłyszeć coś w stylu: „Witamy w Banku ABC. Jeśli chcesz uzyskać obsługę w  języki angielskim, naciśnij 1. Para español, oprima el dos”.

2. Wybór menu 

Po powitaniu poruszasz się po systemie telefonicznym, wybierając odpowiednią opcję z menu. Do dokonywania wyboru zazwyczaj używasz klawiatury lub poleceń głosowych.

Przykład: naciskasz 1, aby wybrać język angielski i pojawiają się bardziej szczegółowe opcje: „Aby uzyskać informacje o koncie, naciśnij 1. Aby zmienić PIN, naciśnij 2. Aby porozmawiać z przedstawicielem, naciśnij 3”.

3. Obsługa danych wejściowych

Na tym etapie system IVR przetwarza dane wejściowe, aby zrozumieć żądanie. Może wykorzystywać kombinację nagranych wiadomości, oprogramowania do zamiany tekstu na mowę oraz tonów DTMF (dźwięków, które słyszysz po naciśnięciu przycisków telefonu), aby zrozumieć Twoje wybory.

Niektóre zaawansowane systemy IVR wykorzystują również technologię rozpoznawania mowy, umożliwiając prowadzenie interakcji z systemem przy użyciu języka naturalnego. Oznacza to, że możesz wyrazić swoje potrzeby za pomocą pełnych zdań, zamiast polegać wyłącznie na określonych słowach kluczowych lub wybieraniu liczb. System słucha wypowiedzianych poleceń, analizuje je i dopasowuje do wstępnie zdefiniowanego zestawu opcji, aby określić prawidłową odpowiedź lub następny krok.

Przykład: zamiast wypowiadać słowo kluczowe, takie jak „PIN” lub naciskać wiele liczb w celu poruszania się po menu, możesz po prostu powiedzieć: „Chcę zmienić PIN”. System IVR rozpoznaje Twoją intencję, umożliwiając płynniejszą i bardziej intuicyjną interakcję.

4. Wyszukiwanie informacji

Ten krok obejmuje pobranie informacji wymaganych do spełnienia prośby. System może zweryfikować Twoją tożsamość, sprawdzić dane konta lub wykonać inne zadania w tle, aby dokonać autoryzacji i kontynuować.

Przykład: wprowadzasz bieżący kod PIN, a system potwierdza, że jest poprawny. Następnie prosi o nowy kod PIN: „Twój PIN został zweryfikowany. Wprowadź nowy kod PIN, a następnie naciśnij #”.

5. Routing połączeń

Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, system wykorzysta funkcję automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), aby przekierować Cię właściwego przedstawiciela lub działu. Technologia ACD pomaga zapewnić efektywne przekierowywanie połączeń na podstawie takich czynników, jak potrzeby klienta, dostępność przedstawiciela i wiedza specjalistyczna.

Przykład: masz kolejne pytanie. System: „Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, naciśnij 3, aby porozmawiać z agentem”. Naciskasz 3, a system używa ACD, aby połączyć Cię z agentem obsługi klienta.

6. Rozwiązywanie połączeń i informacje zwrotne

Jest to ostatni krok, w którym system IVR rozwiązuje Twoje zapytanie lub potwierdza, że jest ono zakończone. Ten krok ma na celu upewnienie się, że klient jest zadowolony z rezultatu i rozumie kolejne kroki.

Na koniec połączenia niektóre systemy IVR mogą poprosić o podzielenie się opinią, aby sprawdzić poziom zadowolenia klienta i zebrać spostrzeżenia umożliwiające ulepszenie usługi.

Przykład: po zakończeniu połączenia otrzymasz monit z pytaniem, czy chcesz wziąć udział w krótkiej ankiecie, aby ocenić swoje doświadczenie.

Systemy IVR zapewniają wiele korzyści. Od skrócenia czasu oczekiwania na połączenie po automatyzację rutynowych zadań –IVR może zwiększyć zadowolenie klientów i wydajność firmy. Przyjrzyjmy się szczegółowo tym korzyściom.

Niższe koszty

Systemy IVR obniżają koszty, ponieważ automatyzują sposób obsługi wielu rutynowych zapytań i zadań klientów. Zmniejsza to potrzebę reagowania na każde połączenie przez właściwych agentów na żywo, umożliwiając zespołom obsługi klienta skoncentrowanie się na bardziej złożonych lub pilnych kwestiach. Dodatkowo IVR może obsługiwać wiele połączeń jednocześnie, co oznacza, że firmy nie muszą zatrudniać dodatkowego personelu tylko po to, aby poradzić sobie z dużą liczbą połączeń.

Większa produktywność

Systemy IVR zwiększają wydajność obsługi klienta. Automatyzując wykonywanie rutynowych zadań, takie jak zapytania o saldo, płatności lub planowanie spotkań, systemy IVR pozwalają właściwym agentom na skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają osobistego kontaktu.

Lepsze doświadczenie klienta

Systemy IVR mogą zdziałać cuda w kwestii obsługi klienta. Działają przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc niezależnie od tego, czy jest środek nocy, czy długi weekend – zawsze możesz zapewnić podstawowe wsparcie.

Bądźmy szczerzy – nikt nie lubi czekać w nieskończoność ani być przekierowywanym z jednego działu do drugiego. Systemy IVR rozwiązują ten problem, kierując błyskawicznie przekazując połączenia we właściwe miejsce. Są również konsekwentne w swoich odpowiedziach, dzięki czemu klienci wiedzą, że przy każdym połączeniu otrzymają te same wiarygodne informacje.

Systemy IVR obsługują również wiele opcji językowych, dzięki czemu wszyscy klienci czują się mile widziani i otoczeni opieką.

Zwiększona skala operacji

Skalowanie w kontekście IVR odnosi się do zdolności systemu do obsługi rosnącej liczby połączeń lub ich złożoności bez poświęcania wydajności. Wraz z rozwojem firmy liczba interakcji z klientami będzie rosnąć. Systemy IVR mogą rozwijać się wraz z Tobą, obsługując więcej połączeń jednocześnie, dodając nowe funkcje i integrując się z innymi narzędziami. 

Na przykład, aby uwzględnić wzrost liczby połączeń w okresie świątecznym, firma detaliczna może skalować swój system IVR, dodając dodatkowe zasoby serwera, przechodząc na rozwiązanie oparte na chmurze lub integrując się z innymi systemami obsługi klienta, aby zarządzać zwiększonym obciążeniem.

Lepszy wizerunek zawodowy

Kiedy dzwoniący wchodzą w interakcję z systemem IVR, nie tylko poruszają się po opcjach menu, ale również wyrabiają sobie opinię o firmie. Dobrze zaprojektowany IVR prezentuje profesjonalny wizerunek, który może poprawić sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją markę. Wysyła komunikat, że firma jest nowoczesna, wydajna i ceni sobie pozytywne doświadczenie klienta.

Dzięki technologii rozpoznawania mowy IVR może oferować bardziej naturalne i spersonalizowane odpowiedzi, czyniąc interakcje płynniejszymi i mniej mechanicznymi. To sprawia, że dzwoniący czują się swobodniej i mają poczucia bycia zrozumianym, co wzmacnia wrażenia profesjonalizmu firmy.

Różne branże wykorzystują systemy IVR, aby usprawnić interakcje z klientami i poprawić wydajność. Od opieki zdrowotnej po bankowość i finanse –technologia IVR pomaga organizacjom zarządzać wysoką liczbą połączeń, świadczyć usługi przez całą dobę i automatyzować rutynowe zadania, umożliwiając właściwym agentom skoncentrowanie się na bardziej złożonych potrzebach klientów.

Opieka zdrowotna 

Branża opieki zdrowotnej wykorzystuje systemy IVR, aby usprawnić komunikację z pacjentami i zmniejszyć obciążenie administracyjne. Pozwalają pacjentom planować i przekładać wizyty bez czekania na linii, co ułatwia zarządzanie rezerwacjami.

IVR może też ułatwić uzupełnianie recept, umożliwiając pacjentom zamawianie leków przez telefon. Dodatkowo, może prowadzić wstępne badania przesiewowe pacjenta i zbieranie ważnych informacji przed wizytą lekarską, aby przyspieszyć proces rejestracji.

Bankowość i finanse

W sektorze bankowości i finansów systemy IVR oferują klientom szybki i wygodny sposób zarządzania kontami i wykonywania podstawowych transakcji. Systemy te pozwalają klientowi sprawdzić saldo na koncie, przelać środki lub zapytać o ostatnie transakcje bez konieczności rozmowy z przedstawicielem.

Organizacje finansowe mogą korzystać z IVR do dostarczania informacji o pożyczkach, stopach procentowych lub innych produktach finansowych, pomagając klientom szybko i łatwo znaleźć to, czego szukają. Skraca to czas oczekiwania i pozwala właściwym agentom skupić się na bardziej złożonych zapytaniach.

Handel detaliczny i sprzedaż

W branży detalicznej systemy IVR odgrywają kluczową rolę w poprawie obsługi klienta, zapewniając szybki dostęp do typowych usług. Na przykład klienci mogą korzystać z IVR, żeby otrzymywać aktualizacje w czasie rzeczywistym o statusie zamówienia i sprawdzić, kiedy spodziewać się dostawy.

Sprzedawcy detaliczni również korzystają z IVR do wyszukiwania sklepów, pomagając klientom znaleźć najbliższą lokalizację lub sprawdzić godziny otwarcia. Dodatkowo IVR może dostarczać informacji o produkcie, umożliwiając klientom poznanie funkcji, dostępności lub cen za pomocą prostej rozmowy telefonicznej. Programowalne menu IVR może również wspierać generowanie potencjalnych klientów, rejestrując intencje dzwoniących, ponieważ przed przekierowaniem do właściwego działu muszą oni odpowiedzieć na kilka pytań.

Dostawcy usług

Dostawcy usług, tacy jak przedsiębiorstwa użyteczności publicznej lub telekomunikacyjne, polegają na systemach IVR do zarządzania zapytaniami i transakcjami klientów. IVR umożliwia klientom sprawdzanie rachunków, dokonywanie płatności przez telefon lub zapytanie o saldo konta. Może również ułatwić zmianę planu, umożliwiając klientom aktualizowanie lub modyfikowanie usług bez konieczności oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem.

W zakresie wsparcia technicznego IVR może przeprowadzić klientów przez podstawowe kroki rozwiązywania problemów, zmniejszając potrzebę pomocy na żywo i przyspieszając rozwiązywanie typowych problemów.

Turystyka i hotelarstwo

Branża turystyczna i hotelarska wykorzystuje IVR do poprawy doświadczenia klientów poprzez automatyzację podstawowych usług. Umożliwia to klientom dokonywanie rezerwacji i rezerwacji bez konieczności oczekiwania na połączenie. IVR może również zapewniać aktualizacje dotyczące podróży w czasie rzeczywistym, takie jak opóźnienia lotów lub zmiany bramki.

Firmy turystyczne wykorzystują IVR także do zarządzania programami lojalnościowymi, umożliwiając Ci sprawdzenie liczby punktów, wymienianie nagród lub łatwą aktualizację informacji o członkostwie.

Rząd

Agencje rządowe wykorzystują IVR do komunikowania się z opinią publiczną i usprawniania swoich usług. IVR można używać do rozpowszechniania komunikatów, podawania szczegółowych informacji na temat programów rządowych, godzin pracy lub lokalizacji.

Może również ułatwić gromadzenie informacji zwrotnych, umożliwiając obywatelom dzielenie się swoimi opiniami lub zgłaszanie problemów za pomocą automatycznych ankiet. W sytuacjach kryzysowych systemy IVR odgrywają kluczową rolę w wysyłaniu powiadomień awaryjnych i zapewnianiu terminowej komunikacji, zwiększającej bezpieczeństwo społeczności.

Stworzenie przyjaznego dla użytkownika menu IVR jest kluczem do zapewnienia płynnej i satysfakcjonującej obsługi osób dzwoniących. Oto kilka prostych, ale skutecznych wskazówek, które pomogą Ci zaprojektować intuicyjne i efektywne menu szanujące czas Twoich klientów.

• Dbaj o to, aby menu były krótkie i proste, ograniczając każdy poziom do trzech-pięciu pozycji. Dzięki temu dzwoniący szybko znajdą to, czego potrzebują, i nie poczują się przytłoczeni nadmiarem opcji.
• Stosuj logiczną organizację , , aby ułatwić dzwoniącym zrozumienie struktury menu. Grupuj podobne elementy i używaj jasnego języka, by klienci mogli się między nimi swobodnie poruszać.
• Staraj się nie unikać zbyt wielu opcji, aby struktura menu była płytka. Najlepiej jest ograniczyć menu do dwóch poziomów wyboru, aby dzwoniący nie czuli się jak w labiryncie.
• Pozwalaj na wczesny wybór, dając dzwoniącym możliwość wyboru opcji, gdy tylko ją usłyszą, zamiast czekać, aż system IVR zakończy swój skrypt. Takie podejście przyspiesza interakcję i zwiększa zadowolenie dzwoniących.
• Korzystaj z przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby tworzyć bardziej intuicyjne systemy. Dzięki NLP dzwoniący mogą wypowiadać swoje potrzeby, co wydaje się bardziej naturalne i zmniejsza stres związany z obawą, że ich sprawa nie zostanie załatwiona.
• Udostępnij opcję oddzwaniania, jeśli czas oczekiwania jest długi. W ten sposób dzwoniący unikną zbyt długiego czekania na linii oraz pokażesz im, że szanujesz ich czas i obniżysz ich poziom niezadowolenia.
• Dodaj opcję bezpośredniego połączenia z konsultantem, aby dzwoniący nie musieli korzystać z automatyzacji w sprawach wymagających załatwienia przez człowieka. Zapewnienie łatwego sposobu na rozmowę z osobą utwierdza klientów w przekonaniu, że w razie potrzeby zawsze jest dostępna dodatkowa pomoc.
• Jasno podawaj szacowany czas oczekiwania, aby zmniejszyć niepewność dla dzwoniących, którzy muszą porozmawiać z konsultantem. Ta prosta strategia świadczy o przejrzystości i może zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów.

Inteligentnie zaprojektowane systemy IVR mogą odgrywać istotną rolę w zwiększaniu integracji usług i dostępności dla wszystkich klientów, w tym osób niepełnosprawnych. Dobrze zaprojektowany system telefoniczny IVR może zmniejszyć bariery komunikacyjne i zapewnić równy dostęp do wsparcia i informacji.

• Obsługa usług TTY i przekaźników: sprawdź, czy Twój system IVR jest zgodny z telefonem tekstowym (TTY) i usługami przekaźnikowymi, aby osoby z wadami słuchu lub mowy mogły komunikować się z Twoją firmą.
• Oferuj jasne instrukcje głosowe: mów wolno i wyraźnie oraz pamiętaj, by instrukcje były proste. Może to pomóc osobom dzwoniącym z trudnościami słuchowymi lub problemami poznawczymi zrozumieć dostępne opcje.
• Zapewnij alternatywne metody wprowadzania danych: nie polegaj wyłącznie na rozpoznawaniu głosu; oferuj wprowadzanie informacji na klawiaturze, aby osoby znajdujące się w hałaśliwym otoczeniu lub osoby z trudnościami z mową mogły korzystać z systemu.
• Wdrożenie regulowanych czasów odpowiedzi: pozwól dzwoniącym na dłuższy czas odpowiedzi na prompty, dzięki czemu osoby z ograniczoną mobilnością lub trudnościami poznawczymi będą mogły łatwiej korzystać z systemu.
• Włącz obsługę wielojęzyczną: oferuj różne opcje językowe, aby uwzględnić osoby niebędące rodzimymi użytkownikami głównego języka i zwiększyć dostępność dla różnych społeczności.
• Optymalizuj jakość dźwięku i głośności: hałas w tle lub nagrania niskiej jakości mogą negatywnie wpływać na osoby z problemami ze słuchem.
• Najpierw przeprowadź test na zróżnicowanej grupie: włącz do procesu testowania osoby o różnych możliwościach, aby zidentyfikować luki w dostępności, które mogły Ci umknąć.
• Udostępnij wskazówki dotyczące dostępu IVR: rozważ udostępnienie strony internetowej, która przedstawia sposób poruszania się po systemie telefonicznym, aby dzwoniący mogli go wcześniej przejrzeć, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Skorzystaj z opartej na chmurze platformy centrum kontaktowego, takiej jak Zoom Contact Center, aby spełnić swoje potrzeby w zakresie IVR. Została ona zaprojektowana w celu uproszczenia interakcji z klientami, zapewniając jednocześnie płynną obsługę.

Dzięki Zoom Contact Center możesz konfigurować niestandardowe menu IVR, korzystać z ACD oraz zautomatyzować przepływy pracy, aby pomóc swoim klientom szybko i skutecznie znaleźć wymagane informacje. Ta elastyczność pomaga poprawić satysfakcję klientów i usprawnić procesy biznesowe.

Chcesz zacząć korzystać z bardziej skutecznego systemu IVR? Skontaktuj się z nami już dziś.

Czy masz więcej pytań dotyczących IVR, na przykład co oznacza ten skrót lub jak można zintegrować go z operacjami biznesowymi? Niektóre z najczęściej zadawanych pytań znajdziesz poniżej.

Co oznacza IVR?

IVR oznacza interaktywną odpowiedź głosową. To technologia która pozwala dzwoniącym na interakcję z systemem komputerowym za pomocą komunikatów głosowych i wyborów dokonywanych na klawiaturze. Po wybraniu ścieżki system zapewnia użytkownikom dostęp do informacji i wykonywanie zadań bez konieczności interakcji z właściwym agentem, chyba że jest to naprawdę konieczne. 
Na przykład osoby kontaktujące się z Tobą mogą: „Naciśnij 1, aby skontaktować się z obsługą klienta, naciśnij 2, aby przejść do rozliczeń lub naciśnij 3, aby porozmawiać z agentem”.

Dlaczego firmy korzystają z IVR?

Firmy wykorzystują IVR do usprawnienia obsługi klienta poprzez automatyzację rutynowych zapytań i routingu połączeń. Może to poprawić wydajność, skrócić czas oczekiwania, obniżyć koszty operacyjne i zwiększyć zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania. Dodatkowo system telefoniczny IVR zmniejsza potrzebę zatrudniania większego zespołu obsługi klienta, dzięki czemu można obniżyć koszty ogólne, zachowując jednocześnie responsywny i skalowalny system pomocy. 
Poza kosztami i wydajnością, systemy IVR pomagają firmom zapewniać spójne doświadczenia o wszystkich godzinach i w każdym obszarze geograficznym. Klienci mogą uzyskać dostęp do informacji lub pomoc w dowolnym momencie bez potrzeby interakcji z właściwym agentem. Ta dostępność zwiększa lojalność klientów, ciągłość biznesową i poprawia jakość usług. To świetne rozwiązanie, pozwalające sprostać współczesnym oczekiwaniom wobec firm.

Jaka jest różnica między centrum kontaktowym a IVR?

Centrum kontaktowe obejmuje zespół rzeczywistych agentów, którzy mogą odbierać połączenia klientów i pomagać im w czasie rzeczywistym. Są oni przeszkoleni, aby oferować spersonalizowaną pomoc w różnych kwestiach lub zapytaniach. Ci agenci zapewniają bezpośrednią interakcję międzyludzką, pomagając rozwiązywać złożone problemy lub wrażliwe sytuacje. 
IVR to zautomatyzowany system, z którego wiele centrów kontaktowych korzysta w celu zbierania informacji o klientach i kierowania połączeń do odpowiedniej osoby, jeśli jest to konieczne. IVR mogą pomóc w zarządzaniu dużą liczbą połączeń, więc do obsługi wszystkich potrzebne jest mniej agentów.