Jak zwiększyć lojalność klientów dzięki rozszerzalnym rozwiązaniom centrum kontaktowego opartym na AI?

Znajdujemy się w ważnym punkcie zwrotnym w dziedzinie obsługi klienta. Innowacje w rozwiązaniach centrum kontaktowego rozwijają się w tempie, za którym trudno nadążyć liderom obsługi klienta, przyspieszonym przez pojawienie się generatywnej sztucznej inteligencji. Jednocześnie jakość obsługi klienta (CX) znajduje się na najniższym poziomie w historii, co ilustrują zlecone przez nas badania, które pokazują, że 63% klientów opuściłoby markę po zaledwie jednym lub dwóch złych doświadczeniach. Badanie Forrester US Customer Experience Rankings 2024 wykazało również, że zadowolenie klientów spadało przez trzy lata z rzędu, osiągając najniższy poziom w historii.

Ponieważ doświadczenie klienta staje się coraz bardziej istotne dla sukcesu organizacji, istnieje pilna potrzeba, aby klienci stali się głównym filarem działalności biznesowej. Oznacza to optymalizację podróży klienta w każdym punkcie kontaktu; przed sprzedażą, w trakcie sprzedaży i po sprzedaży, zarówno w centrum kontaktowym, jak i poza nim. 

Ta zmiana strategii może wydawać się ogromna i przytłaczająca. Od czego więc powinni zacząć liderzy CX? Podczas naszej ostatniej sesji na wydarzeniu Zoomtopia zbadaliśmy jedną z najskuteczniejszych strategii tworzenia biznesu opartego na kliencie: rozszerzalne rozwiązania lub platformy centrum kontaktowego oparte na sztucznej inteligencji. Wykorzystując rozszerzalność opartą na AI, zyskujesz możliwość, aby stawić czoła niektórym bolesnym wyzwaniom, z którymi organizacje borykają się każdego dnia, a które mogą spędzać im sen z oczu. Połączenie pofragmentowanych i przestarzałych systemów, ułatwienie płynnych interakcji i tworzenie wydajności budują lojalność klientów i agentów w wysoce konkurencyjnym krajobrazie. Żyjemy w czasach, w których liczy się każda sekunda. Czytaj dalej, aby zapoznać się z niektórymi wnioskami z naszej sesji.

Rozszerzalność to połączenie elastyczności i możliwości rozbudowy. Innymi słowy, to zdolność rozwiązań i narzędzi centrum kontaktowego do rozbudowy, adaptacji i integracji z innymi systemami w celu stworzenia bardziej płynnej, spersonalizowanej i skalowalnej podróży klienta. Rozszerzalna platforma CX umożliwia organizacjom dodawanie nowych funkcji, włączanie nowych technologii lub łączenie się z dodatkowymi aplikacjami i interfejsami API bez konieczności przebudowy całego systemu. Brzmi jak ratunek, gdy organizacja tonie w morzu złożoności. 

Załóżmy na przykład, że zespół CX chce ulepszyć opcje samoobsługi. Rozszerzalna platforma może umożliwić dodanie oprogramowania wirtualnego agenta opartego na sztucznej inteligencji lub baz wiedzy, które płynnie integrują się z istniejącym systemem obsługi klienta. Podobnie, rozszerzalna platforma może integrować się z CRM, narzędziami analitycznymi lub innymi kanałami komunikacji, umożliwiając bardziej kompletny i ujednolicony widok interakcji z klientami we wszystkich punktach styku.

W przypadku Zoom Contact Center rozszerzalność zaczyna się od portfolio CX. Udostępniamy Wirtualnego agenta Zoom, aby umożliwić lepszą samoobsługę, Zarządzanie jakością Zoom, aby monitorować, czy agenci spełniają umowy SLA i standardy wydajności, oraz Zarządzanie pracownikami Zoom, aby stworzyć optymalne harmonogramy zatrudnienia. Następnie agenci i przełożeni mogą wykorzystać narzędzia z pozostałej części portfolio Zoom Workplace, takie jak Zoom Team Chat, aby połączyć się z ekspertami w całej organizacji lub umożliwić bardziej płynne przekazywanie informacji między pierwszą linią a zapleczem za pomocą Zoom Phone. Jeśli potrzebne są dodatkowe możliwości, można skorzystać z naszych zewnętrznych integracji w zakresie CRM i sprzedaż biletów lub stworzyć własną niestandardową aplikację Zoom.

Ten rodzaj zdolności adaptacyjnych jest kluczowy dla liderów CX. Pomaga reagować na zmieniające się potrzeby klientów, efektywnie skalować usługi i wprowadzać innowacje w celu poprawy ogólnej obsługi klienta, co prowadzi do większej lojalności zarówno agentów, jak i klientów. 

Przyjrzyjmy się bliżej znaczeniu rozszerzalności w centrum kontaktowy.

1. Dostarczanie spersonalizowanych, wielokanałowych doświadczeń

Klienci oczekują interakcji z markami na swoich warunkach i za pośrednictwem preferowanych kanałów — niezależnie od tego, czy jest to czat, media społecznościowe, głos czy wideo. Rozszerzalne platformy, takie jak Zoom Contact Center, pomagają liderom CX zapewnić spójną, spersonalizowaną podróż we wszystkich tych punktach styku. Robią to, tworząc wielokanałowe doświadczenie, łącząc wszystkie interakcje klienta z marką w każdym kanale w jednym interfejsie. Ta zdolność adaptacji zapewnia spójną podróż klienta od początku do końca i przyspiesza interakcje, dając agentom szybki dostęp do profilu i historii klienta. 

2. Skalowanie w celu zaspokojenia zmieniających się potrzeb w zakresie obsługi klienta

W świecie obsługi klienta często nie ma dwóch takich samych dni. Rozszerzalne rozwiązania pozwalają liderom CX skalować obsługę klienta w górę i w dół, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom. Dzięki płynnej integracji nowych narzędzi, takich jak generatywna sztuczna inteligencja lub zaawansowana analityka, organizacje mogą szybko rozszerzyć swoją ofertę lub poprawić wydajność bez konieczności przebudowy istniejącej infrastruktury. Ta elastyczność jest szczególnie korzystna, jeśli marka chce się szybko rozwijać lub musi sprostać sezonowym wzrostom popytu.

3. Eliminacja silosów w organizacji

Podczas gdy głównym punktem kontaktu klienta z organizacją jest zazwyczaj centrum kontaktowe, zadowolenie klienta często zależy od pracy zespołowej pracowników w całej organizacji. Rozszerzalne platformy oparte na sztucznej inteligencji pozwalają zespołom takim jak sprzedaż, marketing i wsparcie na bardziej efektywną współpracę, udostępnianie danych i spostrzeżeń w czasie rzeczywistym w celu proaktywnego zaspokajania potrzeb klientów. Na przykład dane sprzedażowe dotyczące preferencji klientów mogą wpływać bezpośrednio do przepływów pracy zespołów wsparcia, umożliwiając agentom szybszą i bardziej kontekstową obsługę zapytań. Albo, powiedzmy, agent musi skontaktować się z ekspertem (SME) z zaplecza, aby rozwiązać problem klienta — może dołączyć bezpośrednio do połączenia cały kontekst podsumowany przez sztuczną inteligencję, automatycznie dostępny dla SME. Pomaga to przyspieszyć interakcje i uniknąć pętli powtórzeń, która frustruje zarówno klientów, jak i agentów. Połączenie zespołów w ten sposób tworzy bardziej płynną podróż klienta, ostatecznie napędzając to, co nazywamy kompleksowym doświadczeniem. 

Doskonały przykład rozszerzalności w działaniu przedstawił Chris Crosby, założyciel i dyrektor generalny InflectionCX, butikowego outsourcera centrum kontaktowego dla wielu branż, w tym opieki zdrowotnej i branży finansowej. Firma InflectionCX niedawno przeszła znaczącą modernizację technologii, aby zintegrować Zoom Contact Center i sprostać wyzwaniu zapewnienia spersonalizowanego, wysokiej jakości wsparcia w coraz bardziej cyfrowym środowisku. Zespół Chrisa wykorzystał możliwości interfejsu API Zoom Contact Center, aby zbudować ujednolicone środowisko obsługi klienta, które płynnie integruje się z ich CRM, sztuczną inteligencją i narzędziami analitycznymi.

Oto trzy podstawowe korzyści, z których korzysta zespół Chrisa:

• Znacząco zredukowana praca po rozmowie: dzięki pomocy asystenta AI Companion InflectionCX może generować podsumowania rozmów i transkrypcje, które mogą być automatycznie wprowadzane do CRM. W rezultacie firmie udało się skrócić czas pracy po rozmowie z czterech i pół minuty do mniej niż 30 sekund. Zwiększono również bezpieczeństwo, eliminując potrzebę ręcznego dostępu i przenoszenia danych przez agentów.
• Pewni siebie agenci z wiedzą w czasie rzeczywistym: poddając transkrypcje analizie AI, firma może zidentyfikować powtarzające się problemy i określić, gdzie agenci mają trudności ze znalezieniem odpowiedzi. Dzięki tym danym stworzono własną bazę wiedzy i zintegrowano ją z Pomocą eksperta AI Zoom, systemem bazy wiedzy Zoom Contact Center. Umożliwiło to agentom dostęp do odpowiednich treści dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują, pomagając im skrócić czas połączenia średnio o 3 minuty.

• Wysoce spersonalizowana obsługa klienta: tworząc niestandardowe interfejsy API na pulpicie Zoom Contact Center, zespół Chrisa może tworzyć bardzo szczegółowe podsumowania i notatki dla konkretnego klienta z branży opieki zdrowotnej w czasie rzeczywistym. Narzędzie to pomogło zwiększyć poziom dokładności w ściśle regulowanym środowisku HIPAA nawet o 25%.

Ta transformacja operacyjna pomogła InflectionCX usprawnić przepływy pracy i stworzyć bardziej spójną, opartą na danych obsługę klienta, prowadząc do znacznej poprawy zadowolenia i utrzymania klientów.

Załóżmy, że organizacja ma już rozwiązanie zbudowane na rozszerzalnej platformie CX i chce sprawdzić, jak najlepiej je wykorzystać. A może dopiero zaczyna swoją przygodę z centrum kontaktowym i bada różne rozwiązania. Oto kilka prostych wskazówek, które mogą pomóc rozpocząć tworzenie rozszerzalnej platformy CX.

1. Skalowanie za pomocą opcji samoobsługowych  

Rozszerzalne systemy pozwalają organizacjom na integrację funkcji samoobsługowych, takich jak wirtualni agenci wykorzystujący sztuczną inteligencję, bazy wiedzy i interaktywne odpowiedzi na często zadawane pytania, bezpośrednio z ekosystemem CX. Dzięki bogatemu w wiedzę rozwiązaniu samoobsługowemu, takiemu jak Wirtualny agent Zoom, można skrócić czas odpowiedzi, umożliwiając klientom szybki dostęp do odpowiedzi bez konieczności rozmowy z agentem. Rezultatem jest to, na czym nam wszystkim zależy: zwiększone zadowolenie klientów i możliwość skupienia się przez agentów na bardziej złożonych kwestiach.

2. Lepszy dostęp do informacji dzięki integracji danych

Rozszerzalne platformy CX oparte na sztucznej inteligencji pozwalają łączyć dane klientów z wielu systemów, takich jak CRM, analityka i narzędzia wsparcia, tworząc kompleksowy obraz podróży klienta. Te cenne, zintegrowane dane dają zespołom pełny obraz sytuacji, pomagając przewidywać potrzeby klientów i proaktywnie rozwiązywać potencjalne problemy. Rezultatem jest wysoce spersonalizowane, świadome podejście do interakcji z klientami.

3. Ciągłe doskonalenie dzięki pętlom informacji zwrotnej

Dzięki rozszerzalności zbieranie opinii klientów staje się bardziej dynamiczne i umożliwia podejmowanie działań. Ankiety po interakcji, oceny i mechanizmy informacji zwrotnej można łatwo osadzić, umożliwiając ciągłe dostosowywanie i udoskonalanie procesów w oparciu o rzeczywiste spostrzeżenia klientów. Potrzeby klientów stale ewoluują, więc iteracyjne podejście do ulepszeń ma kluczowe znaczenie dla utrzymania lojalności i zaangażowania klientów.

Oceniając platformy CX, należy wziąć pod uwagę ich możliwości integracji z istniejącymi systemami, takimi jak CRM, narzędzia wsparcia i rozwiązania AI. Najlepiej jest znaleźć platformę, która oferuje możliwość dostosowania do konkretnych wymagań biznesowych bez poświęcania użyteczności. Łatwość obsługi jest również niezbędna do utrzymania i wspierania agentów. Odpowiednie rozwiązanie powinno umożliwić zespołom CX i wszystkim osobom w organizacji wydajną pracę, skalowanie procesów i ciągłe wprowadzanie innowacji.

Marki zaczynają patrzeć w przyszłość, dlatego inwestowanie w rozszerzalne rozwiązania centrum kontaktowego oparte na sztucznej inteligencji będzie niezbędne dla liderów CX, którzy chcą zwiększyć długoterminową lojalność, poprawić wydajność operacyjną i wyprzedzić konkurencję.

Dla Chrisa Crosby'ego z InflectionCX, rozszerzalność rozwiązania Zoom Contact Center opartego na sztucznej inteligencji była przełomem. Pomogła firmie InflectionCX przekształcić CX z serii odizolowanych punktów kontaktowych w usprawnione, spójne doświadczenie, które jest zgodne z oczekiwaniami klientów i może znacznie poprawić wydajność.

Obejrzyj całą rozmowę z Chrisem Crosbym na wydarzeniu Zoomtopia 2024 i wszystkie sesje Zoomtopia tutaj. 

Chętnie porozmawiamy o tym, jak Zoom Contact Center może przekształcić Twoją organizację w zorientowaną na klienta, gotową na przyszłość firmę. Skontaktuj się z nami, a jeden z naszych ekspertów CX z przyjemnością omówi wszystkie możliwości.