Helpdesks zien er vaak verschillend uit naargelang de organisatie, maar ze zijn allemaal uiterst belangrijk. Helpdesks kunnen werkelijk het verschil maken tussen een positieve en negatieve klantervaring, of het nu gaat om het helpen van interne medewerkers of het optreden als hoofdkantoor voor technische ondersteuning.
Moderne helpdesks transformeren de klantervaring
Gebruikelijke helpdeskworkflow
Helpdeskworkflows kunnen variëren naargelang tal van factoren, zoals de gebruikte software, de teamstructuur en de individuele voorkeuren van een klant. Aan de hand van de contactcenteroplossing van Zoom kun je de gebruikelijke helpdeskworkflow als volgt optimaliseren:
Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?
In helpdesksoftware worden ticketverzoeken geautomatiseerd, waardoor agenten tickets sneller kunnen oplossen. Bovendien kan helpdesksoftware:
-
processen stroomlijnen;
-
de werklast verminderen;
-
de klantenservice verbeteren aan de hand van consistente kwaliteitsnormen;
-
betere inzichten verstrekken in de beveiliging van je bedrijfsnetwerk en -apparaten;
-
de productiviteit van medewerkers vergroten;
-
de klantervaring verbeteren.
Wat zijn de voordelen van Zoom Contact Center?
Gezien het omnichannel-karakter van ons cloudcontactcenter, helpt het agenten snelle, accurate en uiterst gepersonaliseerde antwoorden te geven aan hun klanten via tal van contactpunten, waaronder spraak, webchat, sms en uiteraard video. Ingebouwde analyses vormen een aanvulling op parameters in helpdesksoftware om te bepalen waar verbetering nodig is en om je ROI te maximaliseren.
We kunnen je helpen bij het volgende:
-
flexibiliteit en schaalbaarheid vergroten met één platform;
-
complexiteit beperken met een gecentraliseerde beheerportal en desktopclients met een tweevoudig doel;
-
het rendement op investering (ROI) verbeteren;
-
je totale eigendomskosten verminderen;
-
personeelsverloop van de helpdesk tot een minimum beperken;
-
efficiënte, gepersonaliseerde ondersteuning bieden;
-
het aantal mislukte gesprekken verminderen;
-
inzicht verwerven in de prestaties van agenten en verbeterdomeinen;
-
klanttevredenheidsscores (CSAT) verbeteren en een hogere First Contact Resolution-score (FCR) bereiken.
Veelgestelde vragen
Een helpdesk is een plek waar je terecht kunt met een technisch probleem op de werkplek. Soms heb je hulp nodig om het besturingssysteem van je computer te upgraden. En soms heb je problemen met een bedrijfsapp en moet je contact opnemen met het bedrijf voor hulp. Beide voorbeelden horen binnen het algemene 'klantenservice'-domein, maar de helpdeskagent heeft in beide gevallen de verantwoordelijkheid om je te helpen.
Helpdesks kunnen interne bedrijfsklanten, zoals medewerkers en contractanten, helpen en tegelijk toezicht houden op technische hardware-, software- en netwerkgebruiksproblemen. Ze kunnen ook technische bijstand of ondersteuning bieden aan externe klanten. Helpdeskagenten en supervisors reageren doorgaans op zogenaamde incidentbeheerproblemen, ongeacht aan wie ze hulp bieden. Het is echter niet ongebruikelijk dat ze ook optreden als servicedesks en klantenondersteuning bieden die verder reikt dan eenvoudige probleemoplossing.
Soms is een helpdesk een vangnet voor technische ondersteuning van interne en externe klanten. Ook kan een helpdesk een rol spelen in een grotere klantenserviceafdeling. Helpdesks kunnen de Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheidsscore (CSAT) van een onderneming beïnvloeden. Het is dus niet ongebruikelijk dat klantenondersteuningsteams helpdesksoftware gebruiken om prestatiemaatstaven op het gebied van klantentevredenheid en klantervaring (CX) bij te houden.
Traditioneel gezien zijn helpdesks vergelijkbaar met callcenters omdat ze beide een manier zijn voor klanten om ondersteuning of hulp te vragen bij een probleem. Callcenters verschillen echter van helpdesks en wel om een paar redenen. Callcenters zijn doorgaans minder technisch en behandelen algemene klantserviceverzoeken voor onder andere productvragen, het verwerken van retourzendingen en het vergemakkelijken van verkoop. Een tweede verschil met callcenters is dat klanten alleen telefonische ondersteuning van agenten kunnen krijgen.
Helpdesks bieden daarentegen meer technische of IT-gerelateerde ondersteuning. Ze helpen bij taken zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, het bestellen of configureren van nieuwe computerhardware, probleemoplossing voor technologie of het reageren op belangrijke netwerkproblemen. Naargelang het communicatieplatform en de helpdesksoftware waarvoor een onderneming kiest, kunnen klanten ondersteuning vragen via meerdere kanalen (telefoon, webchat, sms of e-mail) en zijn ze niet beperkt tot spraak, zoals in een callcenter.
Zowel helpdesks als callcenters zijn van grote waarde voor een organisatie. Ze zijn immers vaak het eerste contactpunt tussen een onderneming en zijn klanten. Ook kunnen ze het verschil maken tussen een positieve en negatieve klantervaring.
Tot de standaardfuncties van helpdesksoftware behoren een contactpersoon die klantverzoeken in ontvangst neemt en een ticketbeheersysteem om tickets te organiseren, volgen, verwerken en routeren met het oog op een snellere oplossing. Andere basisfuncties van helpdesksoftware zijn:
- een aggregatiehulpmiddel om verzoeken te verzamelen voor kennisbankartikelen;
- forums voor het raadplegen van informatie zoals Veelgestelde vragen of binnen de gemeenschap beantwoorde onderwerpen;
- dashboards voor eenvoudige rapportage en metingen;
- analyses om prestaties van agenten, productiviteits- en klanttevredenheidsmaatstaven te meten.
