50 essentiële statistieken over klantervaringen voor 2026

Bijna 60% van de klanten zegt dat ze na slechts één of twee negatieve ervaringen met de klantenondersteuning zouden overstappen naar een concurrent. Daarom is een memorabele klantervaring essentieel voor het succes van je bedrijf.

In deze blog bespreken we enkele statistieken over klantervaringen die benadrukken hoe belangrijk het is om te focussen op de behoeften en verwachtingen van je klanten. Deze inzichten helpen je om belangrijke trends en verbeterpunten te identificeren, zodat je je klantenservicestrategie kunt verbeteren.

We hebben enkele belangrijke statistieken over klantervaringen uiteengezet die inzicht geven in consumentenvoorkeuren, gedrag en uitdagingen, en die waardevolle inzichten bieden om je klantinteracties te verbeteren.

1. Gen Z'ers (34%) en millennials (35%) zeggen dat 24/7 beschikbaarheid een van de kenmerken is voor de beste ervaringen met klantenondersteuning.(Zoom, 2025)
2. E-mail, spraak/telefoon en samenwerking zijn de drie belangrijkste interactiekanalen die vandaag de dag worden gebruikt. (Metrigy, 2025)
3. Hoewel de belangrijkste drijfveer voor consumentenaankopen de kwaliteit van het product of de dienst is (61%), is klantenservice en -ondersteuning de op één na belangrijkste factor (47%). (Qualtrics, 2024)
4. Merken die uitblinken in klantsentiment presteren 43 procentpunten beter dan andere bedrijven op het gebied van vijfjarige aandelenrendementen. (NICE, 2024)
5. 62 procent van de klanten geeft de voorkeur aan menselijke interactie bij klantenondersteuning, in plaats van digitale ondersteuning. (Qualtrics, 2024)

Klanten hebben tegenwoordig hoge verwachtingen van hun ervaringen met bedrijven. Ze vragen om intuïtieve gebruikersinterfaces, interactieve ondersteuningsopties, minimale wachtrijtijden, uitzonderlijke service en hoogwaardige producten.

6. Meer dan 80% van de klanten verwacht dat bots de interactie naar een mens escaleren wanneer dat nodig is, maar slechts 38% zegt dat dit ook echt gebeurt. (Zoom, 2025)
7. 79 procent van de consumenten vindt dat korte wachttijden een fundamenteel onderdeel van de ondersteuningservaring moeten zijn, maar slechts 61% ervaart korte wachttijden. (Zoom, 2024)
8. 75 procent van de consumenten zegt dat slechte klantenservice hun koopgedrag verandert. (Zoom, 2025)
9. De drie grootste frustraties die klanten ervaren met chatbots zijn het niet oplossen van het probleem (43%), vastlopen in een lus (38%) en zichzelf moeten herhalen (37%). (Zoom, 2025)
10. 65 procent van de babyboomers en Gen X verwacht een oplossing binnen 20 minuten of minder, vergeleken met 42% van Gen Z. (Zoom, 2024)
11. Boomers geven de voorkeur aan telefonische ondersteuning, waarbij 83% hoopt om de problemen telefonisch op te lossen. Aan de andere kant geeft slechts 48% van Gen Z de voorkeur aan de telefoon. (Zoom, 2024)
12. Bijna 65% van de klanten vindt het niet erg om AI te gebruiken, zolang het maar lijkt te begrijpen wat hun behoeften zijn. (Zoom, 2025)
13. 49 procent van de klanten vindt dat bedrijven hun data in hun voordeel gebruiken. (Salesforce, 2024)
14. In 2024 geloofde 73% van de klanten dat bedrijven hen als individuen behandelden, en niet als nummers, vergeleken met slechts 39% in 2023. (Salesforce)
15. 64 procent van de mensen gelooft dat bedrijven "roekeloos" omgaan met klantgegevens. (Salesforce, 2024)
16. 65 procent van de ondervraagde consumenten gaf aan dat ze snelle responstijden zagen als het belangrijkste of op één na belangrijkste aspect van een goede klantervaring. (Verint, 2023)

Door de klantervaring te verbeteren, kunnen bedrijven hun conversie aanzienlijk verhogen, klanten beter vasthouden en hun merkimago verbeteren. Tevreden klanten komen vaker terug, doen herhaalaankopen en bevelen het merk aan anderen aan, wat leidt tot een hogere omzet en groei op de lange termijn.

Het kwaliteitsbeheer, de sentimentanalyse en de uniforme analyses van de Zoom-klantervaring zijn ontworpen om klantinteracties te volgen en analyseren, terwijl ze mogelijkheden voor verbetering identificeren om de klantervaring te verbeteren.

Hier zijn enkele nuttige onderzoeksgegevens over de klantervaring:

17. Meer dan 85% van de klanten zegt dat ze loyaler zijn aan een bedrijf als de klantenservice voortdurend wordt verbeterd. 87% zegt dat ze loyaler zijn bij een snelle en effectieve klantenservice. (Zoom, 2025)
18. De belangrijkste AI-drijfveren voor CSAT-verbeteringen, volgens CX-leiders, zijn AI-afgeleide sentimenten van klantinteracties (38%), agentics (34%) en AI-gestuurde contentcreatie (34%). (Metrigy, 2025)
19. 60 procent van de klanten zei dat ze een merk zouden verlaten na slechts één of twee negatieve ervaringen. (Zoom, 2025)
20. Ongeveer 76% van de leiders in klantervaring zegt dat de klantbeoordelingen gemiddeld met 31% zijn verbeterd door het gebruik van AI. (Metrigy)
21. Klanten hebben 2,7 keer meer kans om terug te keren na een positieve digitale ondersteuningservaring. (Qualtrics, 2024)
22. Bijna 65% van de leiders op het gebied van klantervaring heeft gemiddelde afhandeltijd met 28% verminderd door het gebruik van agent-assistenten, en 42% heeft het verloop van agenten met 29% verminderd. (Metrigy, 2025)
23. Ongeveer 84% van de consumenten in Spanje en 82% van de consumenten in Frankrijk melden een hoger dan gemiddeld klantverloop na slechte klantenservice. (Zoom, 2025)
24. 27 procent van de leiders op het gebied van klantervaring zegt dat agentics de grootste drijfveer is voor kostenreductie. 32% zegt dat het de grootste inkomstenbron is. (Metrigy, 2025)
25. 65 procent van de klanten heeft hun uitgaven verminderd bij bedrijven die niet aan hun klantervaringsstandaarden voldoen. (Broadridge, 2023)
26. Volgens 61% van de leiders op het gebied van klantervaringen heeft AI de kosten gemiddeld met 21% verlaagd. 63% zegt dat AI heeft bijgedragen aan een stijging in de verkoop van gemiddeld 27%. (Metrigy, 2025)
27. 80 procent van de consumenten wordt waarschijnlijk een terugkerende klant bij bedrijven die uitzonderlijke klantervaringen bieden via digitale kanalen. (Verint, 2023)
28. Het vergroten van merkloyaliteit en bekendheid werd door 75% van de bedrijven in verschillende sectoren aangemerkt als hun belangrijkste zakelijke prioriteit. (Zoom, 2024)

Denk eens na over hoe je het liefst contact opneemt met bedrijven – neem je de telefoon, stuur je een e-mail of stuur je misschien een bericht via sociale media? Laten we eens kijken naar enkele inzichten in klantervaringen die laten zien welke kanalen mensen gebruiken en hoe deze kanalen hun koopbeslissingen beïnvloeden.

29. Opmerkelijk genoeg zegt 80% van de consumenten die succes hebben gehad met chatbots of voicebots dat ze deze altijd, vaak of soms verkiezen boven mensen. (Zoom, 2025)
30. 57 procent van de klanten gaf aan dat het gebruik van video om een probleem in realtime te tonen een groot voordeel is. (Zoom, 2024)
31. 67 procent van de klanten geeft de voorkeur aan live telefonische ondersteuning, waarbij 51% de voorkeur geeft aan livechats en 47% aan e-mail. (Zoom, 2024)
32. 53 procent van de consumenten tussen de 18 en 45 jaar heeft liever contact via digitale kanalen dan telefonisch contact. (Verint)
33. Bijna driekwart van de consumenten (74%) zegt dat ze een chatbot zouden gebruiken als dit tot een snelle oplossing zou leiden. (Zoom, 2024)
34. Bijna 85% van de leiders op het gebied van klantervaring gebruikt AI-interactieanalyses voor klantenservice, en 58% gebruikt deze analyses voor verkoop. (Metrigy)
35. 72 procent van de klanten heeft gebruikgemaakt van zelfservice-portalen, terwijl 55% interactie heeft gehad met zelfservice-chatbots. (Salesforce)

Je loopt je favoriete koffietentje binnen, en voordat je bestelt, weet de barista je naam en je gebruikelijke drankje. Deze ervaring geeft je het gevoel dat je gewaardeerd wordt, toch? Hetzelfde geldt voor andere klantervaringsomgevingen. Personalisatie draait om het afstemmen van interacties op de voorkeuren, het gedrag en de behoeften van elke klant. 

Laten we eens naar wat cijfers kijken om de impact van personalisatie op de klantervaring te begrijpen.

36. Ongeveer 74% van de klanten verwacht dat bots eerdere interacties onthouden en wil dat bots anticiperen op hun behoeften en problemen, maar dit gebeurt slechts 28% tot 30% van de tijd. (Zoom, 2025)
37. 10 procent van de klanten zegt dat personalisatie van antwoorden en oplossingen een kenmerk is van de beste klantenservice-ervaringen. (Zoom, 2025)
38. 61 procent van de klanten geeft aan bereid te zijn om meer geld te besteden bij een bedrijf dat een gepersonaliseerde ervaring biedt. (Medallia)
39. 82 procent van de consumenten zegt dat gepersonaliseerde ervaringen minstens de helft van de tijd het merk dat ze kiezen beïnvloeden tijdens het winkelen. (Medallia)
40. 81 procent van de consumenten wil dat bedrijven hun ervaring personaliseren op basis van de informatie die het bedrijf over hen heeft. (Broadridge)

Van chatbots die realtime ondersteuning bieden tot geavanceerde aanbevelingssystemen, bedrijven gebruiken AI om soepele en efficiënte klanttrajecten te creëren.

41. Bijna 65% van de consumenten geeft aan dat gegevensbeveiliging hun grootste zorg is als het gaat om AI-klantenondersteuning. (Zoom, 2025)
42. 72 procent van alle mensen die regelmatig chatbots gebruiken, schrijft na hun interactie vaker een positieve beoordeling. (Zoom, 2023)
43. 53 procent van de consumenten zei positief te zijn over een bedrijf dat AI gebruikt voor hun klantenondersteuning na het beoordelen van mogelijke voordelen. (Zoom, 2024)
44. De klanttevredenheid verbeterde met 22,3% toen bedrijven AI inzetten voor klantinteracties. (Metrigy, 2024)
45. Ongeveer 80% van de consumenten zegt dat ze zouden overstappen naar een concurrent als de AI van een bedrijf slechte databeveiliging had. (Zoom, 2025)
46. Meer dan de helft van de consumenten (58%) verwacht dat AI de klantenondersteuning zal verbeteren door 24/7 beschikbaarheid te bieden. (Zoom, 2024)
47. Twee vijfde van de consumenten vermijdt AI-gestuurde chatbots, omdat ze denken dat de bots de vraag niet begrijpen en geen antwoord kunnen geven. (Metrigy, 2024)
48. Het gebruik van een AI-chatbot leidde tot een zelfbedieningspercentage van 97% en een stijging van de CSAT-scores met 28%.(Zoom, 2025)
49. AI-adoptie verhoogde het aantal opgeloste klantproblemen per uur gemiddeld met 15%. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. 92 procent van de bedrijven geeft aan AI-gestuurde personalisatie te omarmen om ervaringen op maat te creëren voor individuele klanten. (Medallia, 2023)

Een geweldige klantervaring is niet langer een leuk extraatje, het is pure noodzaak. Door de klantervaring te prioriteren, kun je sterkere relaties met je klanten opbouwen, wat leidt tot meer loyaliteit en duurzame zakelijke groei.

De klantervaring van Zoom herdefinieert klantbetrokkenheid met zelfservice via Zoom Virtual Agent, onze AI-first zelfservice-oplossing. Met behulp van agentic AI helpt Zoom Virtual Agent je om altijd proactieve klantenservice te bieden die niet alleen reageert, maar ook doelgericht handelt om aan de behoeften van je klanten te voldoen. 

Om de planning, prestaties en betrokkenheid van agenten te verbeteren, kun je terecht bij Zoom Quality Management en Zoom Workforce Management. Het samenbrengen van al je communicatie op één platform kan agenten helpen om met backoffice-experts samen te werken terwijl ze in realtime spreken met klanten via de chat, video of telefoon. Bovendien wordt het ophalen van bedrijfsbrede analyses gestroomlijnd, waardoor het gemakkelijker wordt om een compleet beeld te krijgen van elke klant.

Vraag een demo aan om te zien hoe de Zoom klantervaring jouw klantinteracties kan transformeren.