Inzichten in AI, leiderschap en het bevorderen van een vertrouwenscultuur op de werkplek

Van de exponentiële groei en toepassing van AI-mogelijkheden tot wereldwijde externe factoren: bedrijfsleiders hebben tegenwoordig te maken met een continu veranderend landschap van uitdagingen. Maar één ding is niet veranderd: mensen zijn het belangrijkste kapitaal van een organisatie. Een toegenomen focus op werknemerservaring en -betrokkenheid laat zien hoe belangrijk het voor werkgevers is een cultuur te creëren waarin hun personeel kan gedijen.

Antonia (Toni) Cusumano, leider in de Workforce Transformation-praktijk van PwC, werkt samen met organisaties over hele wereld aan het verwezenlijken van hun bedrijfsdoelen door het potentieel van hun personeel aan te boren. Onlangs voerde ze tijdens onze Work Transformation Summit een gesprek met Aparna Bawa, Chief Operating Officer bij Zoom, over personeelsdynamiek, de concrete kosten van een gebrek aan werknemersbetrokkenheid en de vaardigheden die leiders van vandaag en morgen moeten bezitten om succesvol te zijn.

We vervolgen het gesprek met Toni, waarbij we ons verdiepen in het volgende:

• Hoe bouw je een vertrouwenscultuur in je organisatie op en hoe herstel je zo'n cultuur als die verloren is gegaan?
• Hoe kijk je verder dan werknemersprestaties om de vooruitgang van werknemers te meten en te bevorderen?
• Hoe modelleert AI het personeelsbestand en waar moeten organisaties over nadenken om AI succesvol te implementeren?
• Welke mindset heeft een geweldige leider nodig voor een goede omgang met de unieke uitdagingen en megatrends van nu?

Lees hieronder verder voor haar inzichten.

Vertrouwen is een cruciaal onderdeel van elke organisatiecultuur, maar hoe kunnen ondernemingen een vertrouwenscultuur opbouwen? 

Elke organisatie streeft naar een vertrouwenscultuur, maar er is niet één standaardmethode om zo'n cultuur te realiseren. Het is belangrijk om eerst te zorgen voor samenhang tussen de strategie, bedrijfsvoering en cultuur van je organisatie, zodat die elementen elkaar en je bedrijfsdoelen ondersteunen.  

Vervolgens kun je prioriteit geven aan gedrag dat die cultuur ondersteunt en binnen de hele organisatie duidelijke, consistente verwachtingen rondom dat gedrag scheppen.  

Zorg voor actieve luisterkanalen om realtime-feedback te verzamelen over wat wel en niet goed werkt. Daarnaast kunnen leiders zich inzetten om vertrouwen te wekken in hun communicatie met werknemers, met name bij het invoeren van nieuw beleid of bij andere veranderingen. Door organisatorische beslissingen duidelijk te beredeneren, bevorderen leiders het vertrouwen en zorgen ze dat de productiviteit en het moreel sterk blijven.  

Hoe kunnen organisaties die worstelen met een verlies van vertrouwen onder hun werknemers weer een vertrouwenscultuur opbouwen?

Er zijn twee manieren waarop organisaties het vertrouwen van hun personeel kunnen verliezen: door een grote, organisatiebrede gebeurtenis die een vertrouwensbreuk veroorzaakt of via kleinere momenten die onopgemerkt kunnen blijven.  

Gebeurtenissen die een vertrouwensbreuk veroorzaken, komen vaker voor dan bedrijfsleiders misschien denken en bestuurders en werknemers kunnen anders denken over hoe zo'n gebeurtenis eruitziet. Volgens onderzoek van PwC zegt slechts 20% van de bedrijfsleiders dat er in hun organisatie een gebeurtenis is geweest die een vertrouwensbreuk heeft veroorzaakt, terwijl meer dan de helft van de werknemers (54%) melding maakt van een dergelijk incident.  

Voor grote gebeurtenissen die een vertrouwensbreuk hebben veroorzaakt, is de oplossing meestal eenvoudig: neem verantwoordelijkheid en bied je excuses aan. Schuif de verantwoordelijkheid niet af, wees niet passief en zoek niet naar een zondebok. Wees helder over de factoren die aan het incident hebben bijgedragen en beschrijf hoe je je beleid, bedrijfsvoering of gedrag gaat veranderen om te voorkomen dat het nogmaals gebeurt. 

Bestuurders kunnen kleinere momenten van vertrouwensschade herstellen door meer aandacht te geven aan de dagelijkse, persoonlijke ervaringen die het belangrijkst voor werknemers zijn. Stel vast waar sprake kan zijn van vooroordelen of slechte behandeling, versterk de luisterinspanningen van werknemers en moedig feedback op alle niveaus aan. 

Wat is het verschil tussen prestaties en vooruitgang, en hoe kunnen werkgevers vooruitgang bij hun personeel stimuleren?

Prestaties gaan over wat er in het verleden is gebeurd en hoe een werknemer op dit moment presteert. Vooruitgang gaat over de toekomst, het potentieel dat iemand heeft om in de loop van de tijd te groeien. 

Bij PwC meten we prestaties door het gedrag te evalueren dat van een werknemer wordt verwacht op zijn of haar huidige niveau. Wanneer we vooruitgang evalueren, richten we ons op het gedrag dat van een werknemer wordt verwacht op zijn of haar huidige én volgende niveau. 

Werknemers kunnen de vooruitgang van werknemers bevorderen door:

• Te zorgen voor goed afgebakende carrièretrajecten en de flexibiliteit te bieden om meer dan één carrièretraject tegelijk te volgen, afhankelijk van de huidige en gewenste vaardigheden van de werknemer.
• Voortdurend leer- en ontwikkelingsmogelijkheden te bieden die relevant zijn voor werknemers, de organisatie en macro-economische trends.
• Van tevoren duidelijke verwachtingen te scheppen over hoe werknemers vooruitgang kunnen boeken en wat de mogelijkheden zijn om door te groeien naar specifieke functies. Dit transparantieniveau kan werknemers helpen om meer inzicht te krijgen in hun eigen carrièretraject en hen te helpen bepalen op welke manier ze in de loop van de tijd vooruitgang willen boeken.
• Regelmatige coachingsgesprekken te voeren: bij PwC gebruiken we het 2+2-coachingsmodel voor werknemers, waarbij ze elk kwartaal coachingsgesprekken voeren met hun relatieleider (het equivalent van een loopbaanmentor) om na te denken over de sterke punten en ontwikkelingsgebieden waar ze zich gedurende het jaar op kunnen concentreren.
• Tijdige erkenning en beloningen te bieden voor gedrag waarvan je wilt dat werknemers het vertonen om vooruitgang te boeken. Bij PwC moedigen we dit gedrag aan via een centraal platform met de naam Rewards Central, waarop werknemers het hele jaar door in real time beloond kunnen worden voor vooruitgangsgerelateerd gedrag.  

Welke manieren waarop bedrijven AI implementeren zijn volgens jou het effectiefst of gunstigst voor het dagelijks werk van werknemers?

Er zijn veel manieren waarop AI wordt gebruikt om het dagelijks werk van werknemers te ondersteunen. In brede zin wordt generatieve AI gebruikt om te creëren, samen te vatten, te transformeren, content of gegevens te doorzoeken en natuurlijk om te chatten! 

Vanuit het perspectief van een werknemer betekent het gebruik van AI dat je nooit meer naar een lege pagina hoeft te staren als je last hebt van writer's block, omdat AI een eerste kladversie voor je kan maken of je brainstormpartner kan zijn. Je kunt het gebruiken om repetitieve taken zoals het maken van aantekeningen of het invoeren van data te automatiseren, zodat werknemers zich kunnen richten op werk dat meer waarde toevoegt. AI kan grote datasets of content analyseren om waardevolle inzichten aan het licht te brengen, zodat werknemers sneller en beter geïnformeerd hun beslissingen kunnen nemen.

We zien dat bedrijven AI op allerlei interessante manieren gebruiken:

• Het implementeren van bedrijfsspecifieke versies van generatieve AI-chatbots, zoals Chat-GPT, die zijn uitgerust met bedrijfsspecifieke kennisbronnen en waarmee werknemers content kunnen creëren, samenvatten en uitbreiden op een manier die veilig en specifiek voor hen is.
• Het ontwikkelen of implementeren van AI-specifieke toepassingen om bedrijfsactiviteiten, gegevensanalyse en het creëren van code te automatiseren.
• Het uitrollen van AI-mogelijkheden die zijn geïntegreerd in bestaande bedrijfstoepassingen, zoals Salesforce.
• Het gebruiken van AI-chatbots en virtuele assistenten om werknemers te helpen bij hun planning, herinneringen en het organiseren van taken om de productiviteit te verhogen.

Wat zijn veelvoorkomende fouten of misstappen die bedrijven maken bij het toepassen van AI (of een andere nieuwe, transformatieve technologie)? Heb je advies om die valkuilen te vermijden?

Eén van de fouten die bedrijven vaak maken bij de ingebruikname van AI of een andere nieuwe, transformatieve technologie is dat het hen ontbreekt aan een doordachte strategie. Het is belangrijk om AI-initiatieven af te stemmen op de bedrijfsdoelen om vruchteloze inspanningen en verspilling van middelen te voorkomen. Het is cruciaal om duidelijk te maken waarom er in AI wordt geïnvesteerd, welke doelstellingen dit dient en welke kansen het gebruik van AI werknemers biedt. 

Daarnaast kan een te groot vertrouwen op AI zonder menselijk toezicht leiden tot vertekende of onjuiste resultaten. Het vaststellen van parameters voor AI-gebruik en verantwoord gedrag is essentieel om de risico's te beperken en te zorgen dat AI de beoogde waarde oplevert. 

Een andere fout is het niet toekomstbestendig maken van de architectuur tijdens het bouwen van de eerste gebruiksscenario's. Door vanaf het begin rekening te houden met schaalbaarheid en flexibiliteit kun je kostbaar nawerk in de toekomst voorkomen. 

Tot slot kan het onderschatten van verandermanagement en het negeren van ethische of privacykwesties een succesvolle acceptatie in de weg staan. Je kunt deze uitdagingen overwinnen door werknemers bij het proces te betrekken, te zorgen dat leiders het gebruik van AI begrijpen en aanmoedigen en ethische zorgen aan te pakken.

Wat zijn de grootste uitdagingen waarmee de bedrijfsleiders tegenwoordig te maken hebben? Wat maakt een echt goede leider zo bijzonder?

De wereld staat voor een unieke reeks uitdagingen en de impact van deze megatrends dwingt bedrijven zichzelf opnieuw uit te vinden om te overleven en te floreren. Megatrends zoals AI, lokalisatie en klimaat veranderen de basisaannames en spelregels voor elke organisatie en vragen om nieuwe vormen van waardecreatie, vertrouwen en risicobeheer. Ze eisen van onze klanten dat die hun volledige bedrijfsmodel, waardeproposities en aannames opnieuw uitvinden, en leiderschap staat centraal in dat proces.

Succesvolle organisaties die voorop lopen in deze verregaande heruitvinding hebben leiders die de aard van de transformatie begrijpen en de capaciteiten hebben om hun bedrijf er doorheen te leiden. 

Organisaties die zichzelf willen verbeteren, hebben transformatieve leiders nodig, die: 

• De wereld begrijpen als uitgangspunt om opnieuw te bedenken hoe de organisatie waarde gaat scheppen in dit complexe systeem.
• Radicale ambities voor de organisatie stellen, zodat deze gaat bijdragen aan het oplossen van een belangrijk probleem en de organisatie overtuigen een fundamentele transformatie te ondergaan om dit te bereiken. 
• De beloofde resultaten verwezenlijken door persoonlijk betrokken te zijn bij het opnieuw instellen van het systeem, zodat de organisatie een stap verder gaat dan wat ze al kan en haar ambitie waarmaakt 
• Fungeren als katalysator door het aantrekken en samenbrengen van werknemers met de uiteenlopende capaciteiten en talenten die nodig zijn om het gekozen probleem op te lossen.
• Een drijvende kracht zijn, zodat zijzelf en hun teams energiek blijven, groeien en zich ontwikkelen tijdens de hele transformatie.

Meer weten over werknemersbetrokkenheid en cultuur

Bekijk Toni's gesprek met Aparna on demand of bekijk onze andere sessies over de impact van multigenerationele personeelsdynamiek en technologie op de werknemerservaring.

Kies je regio om de opnames te bekijken:

• Amerika
• EMEA
• APAC
• Japan