Perspectives sur l’IA, le leadership et la promotion d’une culture de la confiance au travail

Entre essor exponentiel des capacités de l’IA et de son adoption et autres facteurs externes internationaux, les dirigeants d’entreprise actuels doivent sans cesse répondre à de nouveaux défis. Pourtant, certaines choses ne changent pas : les employés restent la ressource la plus importante de toute entreprise. Or, c’est en travaillant sur l’expérience et l’engagement de leur personnel que les employeurs montrent à quel point il est important pour eux de créer une culture favorable à l’épanouissement des individus.

Antonia (Toni) Cusumano, responsable des pratiques de transformation des effectifs chez PwC, aide des entreprises du monde entier à atteindre leurs objectifs en exploitant le potentiel de leurs collaborateurs. Elle s’est récemment entretenue avec Aparna Bawa, directrice de l’exploitation de Zoom, à l’occasion de notre  Work Transformation Summit à propos de la dynamique du personnel, des coûts tangibles liés au désengagement des employés et des compétences dont les dirigeants actuels et futurs auront besoin pour réussir.

Dans la continuité de cette conversation avec Toni, nous examinerons ici dans le détail :

• Comment instaurer une culture de confiance dans votre entreprise et la rebâtir si vous la perdez
• Comment dépasser les évaluations de performance pour mesurer et nourrir la progression des employés
• Comment l’IA transforme les effectifs et comment les entreprises doivent réagir pour réussir leur implémentation de l’IA
• L’état d’esprit que les grands leaders doivent adopter pour relever ces défis uniques et suivre les mégatendances qui façonnent le monde

Lisez la suite pour connaître ses points de vue.

La confiance est une composante essentielle de la culture d’une entreprise, mais comment procéder pour créer une culture de confiance ? 

Toutes les entreprises souhaitent instaurer une culture de confiance. Cependant, il n’y a pas de recette miracle pour y parvenir. Vous devez avant tout veiller à ce que la stratégie, les opérations et la culture de votre entreprise soient cohérentes, de sorte que tous ces éléments convergent et soutiennent vos objectifs commerciaux.  

Ensuite, vous pouvez hiérarchiser les comportements qui favorisent cette culture et définir des attentes claires et cohérentes quant à ces comportements au sein de l’entreprise.  

Mettez en place des canaux d’écoute active pour recueillir des commentaires en temps réel sur ce qui fonctionne et sur ce qui ne fonctionne pas. Les dirigeants peuvent également communiquer davantage leur confiance en leurs employés, en particulier lorsqu’ils ont de nouvelles politiques ou des changements à mettre en œuvre. Quand ils expliquent clairement les raisons de leurs décisions, les dirigeants renforcent la confiance, et maintiennent la productivité et la motivation à un bon niveau.  

Comment regagner la confiance des employés dans une entreprise qui fait face à une perte de confiance ? 

La perte de confiance du personnel peut survenir de deux manières : à la suite d’un événement majeur à l’échelle de l’entreprise provoquant la défiance ou par le biais de petits incidents pouvant passer inaperçus.  

Les événements qui provoquent la défiance sont plus courants que ce que pensent les dirigeants d’entreprise, et la perception de ces événements par les cadres et les employés est parfois très différente. Selon une enquête de PwC, seuls 20 % des cadres dirigeants déclarent que leur entreprise a connu un événement qui a entamé la confiance du personnel, alors que plus de la moitié des employés (54 %) indiquent avoir vécu un tel incident.  

En cas d’événement majeur provoquant la défiance, la solution est généralement simple : reconnaissez votre responsabilité et présentez des excuses. Ne rejetez pas la faute sur autrui, ne restez pas passif et ne cherchez pas de boucs émissaires. Expliquez clairement les facteurs qui ont conduit à l’incident et indiquez comment vous allez modifier les politiques, les opérations ou les comportements de sorte que cela ne se reproduise plus. 

Lorsque la confiance s’est érodée à cause de petits incidents successifs, les cadres dirigeants peuvent y remédier en s’intéressant aux expériences personnelles quotidiennes qui comptent le plus pour les employés. Identifiez les cas potentiels de favoritisme ou de mauvais traitement, renforcez les mesures d’écoute des employés et incitez-les à partager leurs commentaires à tous les niveaux. 

Quelle différence y a-t-il entre performance et progression, et comment les employeurs peuvent-ils nourrir la progression de leurs employés ?

La performance porte sur ce qui s’est produit dans le passé et sur l’efficacité actuelle d’un employé. La progression porte sur l’avenir, c’est-à-dire sur l’évolution potentielle d’une personne dans le temps. 

Chez PwC, nous mesurons la performance en évaluant les comportements attendus d’un employé à son niveau actuel. Lorsque nous mesurons la progression, nous évaluons les comportements attendus d’un employé non seulement à son niveau actuel, mais aussi au niveau supérieur. 

Pour nourrir la progression de leurs employés, les employeurs peuvent prendre les mesures suivantes :

• Établissez des plans de carrière précis et offrez aux employés la possibilité de s’engager dans plusieurs parcours professionnels selon leurs compétences actuelles et souhaitées.
• Mettez à disposition permanente des opportunités de formation et de développement qui sont pertinentes pour les employés, l’entreprise et les tendances macro-économiques.
• Définissez clairement les conditions nécessaires à la progression des employés et la capacité de progression selon les postes. Cette transparence peut les aider à mieux appréhender leur propre plan de carrière et à prendre des décisions plus avisées sur l’orientation qu’ils doivent donner à leur progression à long terme.
• Organisez régulièrement des entretiens de coaching. Chez PwC, nous avons mis en place le modèle 2+2 afin que les employés bénéficient d’un entretien trimestriel avec leur responsable relationnel (l’équivalent d’un mentor de carrière) pour identifier leurs forces et les points à développer en cours d’année.
• Reconnaissez et récompensez en temps voulu les comportements attendus de vos employés pour progresser. Chez PwC, nous encourageons ces comportements via une plateforme centralisée appelée Rewards Central qui permet de récompenser les employés en temps réel tout au long de l’année lorsqu’ils adoptent des comportements favorisant leur progression.  

Quelles implémentations de l’IA en entreprise sont les plus efficaces ou bénéfiques pour les employés au quotidien, selon vous ?

Les utilisations de l’IA qui facilitent le travail quotidien des employés sont nombreuses. De façon générale, l’IA générative est utilisée pour créer, synthétiser, transformer et interroger du contenu ou des données, et bien sûr pour chatter ! 

L’IA évite aux employés de se retrouver en panne d’inspiration, car elle peut les aider à rédiger une ébauche ou devenir leur partenaire de brainstorming. Elle permet d’automatiser des tâches répétitives comme la prise de notes ou la saisie de données, pour se concentrer sur des tâches plus importantes. L’IA peut analyser du contenu ou de grands ensembles de données et en extraire des informations précieuses qui accélèrent et améliorent la prise de décisions.

Certaines entreprises implémentent l’IA de façon intéressante, par exemple :

• Elles créent des instances spécifiques de chatbots basés sur l’IA générative, comme Chat-GPT, associées à leur base de connaissances pour que leurs employés puissent créer, synthétiser et augmenter du contenu de façon sûre et personnalisée.
• Elles développent ou implémentent des applications IA spécifiques pour automatiser les opérations, l’analyse des données et la création de code.
• Elles déploient des fonctionnalités d’IA intégrées à leurs applications professionnelles existantes, comme Salesforce.
• Elles utilisent des chatbots basés sur l’IA et des assistants virtuels pour aider leurs employés à gérer les plannings, les rappels et les tâches, et améliorer la productivité.

Quelles sont les erreurs courantes commises par les entreprises qui adoptent l’IA (ou toute autre technologie transformatrice) ? Quels sont vos conseils pour éviter ces écueils ?

L’erreur la plus courante des entreprises qui adoptent l’IA ou toute autre nouvelle technologie transformatrice, c’est de ne pas établir une stratégie suffisamment exhaustive. Il faut veiller à aligner les initiatives liées à l’IA sur les objectifs de l’entreprise pour éviter de travailler dans la mauvaise direction et de gaspiller des ressources. Il est essentiel de bien expliquer pourquoi on investit dans l’IA, les objectifs à atteindre et les opportunités que cela peut offrir aux employés. 

Il ne faut pas non plus se reposer excessivement sur l’IA sans supervision humaine, car cela peut aboutir à des résultats biaisés ou incorrects. Vous devez absolument établir des règles concernant l’utilisation de l’IA et adopter des comportements responsables pour limiter les risques et profiter de la valeur ajoutée attendue. 

Une autre erreur courante consiste à ne pas adapter son architecture lors de la mise en place des premiers cas d’utilisation. Prenez en compte l’évolutivité et la flexibilité dès le départ pour éviter des remaniements coûteux à l’avenir. 

Enfin, ne sous-estimez pas l’importance de la gestion du changement et des problèmes d’éthique ou de respect de la vie privée, qui peuvent freiner l’adoption de l’IA. Pour relever ces défis, vous devez impliquer les employés dans le processus, veiller à ce que les responsables comprennent et renforcent l’utilisation de l’IA et régler les questions d’éthique.

Quels sont les plus grands défis des dirigeants d’entreprise actuels ? En quoi les grands leaders se distinguent-ils des autres ?

Le monde se trouve face à une série de défis uniques à relever, et l’impact de ces mégatendances force les entreprises à se réinventer pour pouvoir survivre et prospérer. Entre autres mégatendances, l’IA, l’adaptation aux spécificités locales et le climat bousculent les principes et règles de base du fonctionnement des entreprises et imposent de nouvelles formes de création de valeur, de confiance et de gestion des risques. Elles obligent nos clients à repenser entièrement leurs modèles, propositions de valeur et hypothèses, et les équipes de direction ont un rôle central à jouer dans ce processus.

Les entreprises gagnantes, pionnières de cette réinvention massive, sont menées par des dirigeants qui comprennent la nature de cette transformation et qui ont les capacités de direction requises pour l’accomplir. 

Les entreprises désireuses de progresser dans ce domaine ont besoin de dirigeants transformateurs capables de :

• Comprendre le monde et s’en servir comme base pour repenser les méthodes de création de valeur de l’entreprise au sein de ce système complexe
• Se fixer de grandes ambitions, en s’engageant à résoudre un problème majeur et en imposant à l’entreprise une transformation radicale pour y parvenir 
• Parvenir aux résultats annoncés, en s’impliquant personnellement dans la reconfiguration du système pour permettre à l’entreprise de dépasser son savoir-faire et d’honorer ses ambitions 
• Servir de catalyseur en attirant et en fédérant des employés de manière à réunir toute la diversité des compétences et talents requis pour résoudre le problème envisagé
• Jouer le rôle de moteur pour qu’eux-mêmes et leurs équipes restent motivés, évoluent et progressent tout au long de la transformation

Pour en savoir plus sur l’engagement des employés et la culture

Regardez l’entretien de Tony avec Aparna qui est disponible à la demande ou nos autres sessions qui s’intéressent à l’impact de la dynamique d’une main-d’œuvre multigénérationnelle et de la technologie sur l’expérience des employés.

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