Zoom Contact Center 소개

Zoom CX 제품군의 일부인 Zoom Contact Center는 수상 경력에 빛나는 커뮤니케이션 및 협업 솔루션 제품군을 보완합니다. 유명한 UCaaS 플랫폼인Zoom Workplace와결합하면 Zoom Contact Center는 평균적인 고객 경험을 토탈 경험이라고 부르는 수준으로 전환할 수 있습니다.Total Experience는 UCaaS, CCaaS, AI를 통합하고 조직 전체를 연결하여 고객 서비스를 간소화하므로 고객 여정 상호작용이 효율적이고 개인화되며 만족스러워집니다.

음성에만 최적화된 대부분의 CCaaS 솔루션과달리 , Zoom Contact Center는 비디오에 최적화된 최초의 옴니채널 클라우드 컨택 센터 플랫폼으로 음성 및 비디오, SMS, 웹 채팅, 소셜 채널과 같은 강력한 채널 제품군을 의도적으로 지원합니다. 북미, 유럽, 아시아, 오세아니아의 지역 데이터 센터를 통해 전 세계에서 Zoom Contact Center를 사용할 수 있습니다.

Zoom Contact Center는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 그 이상입니다. Zoom CX 제품군의 주력 제품인 Zoom Contact Center는 팀을 통합하고 사일로를 제거하며 여러 채널에서 원활한 상호 작용을 생성합니다. 인간을 염두에 두고 설계된 이 솔루션은 상담원이 고객이 기대하는 경험을 제공할 수 있도록 도와주는 AI 툴을 갖추고 있어 상담원이 제공하는 서비스의 수준을 높여줍니다.

Zoom의 신뢰할 수 있고 확장 가능한 인프라를기반으로 구축되어 기업이 기대하는 안정성과 성능으로 간편하고 기억에 남는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. Zoom Contact Center는 독립형 고객 관리 솔루션으로 사용하거나, 기존 도구와 통합하거나, 더 나아가 Zoom Workplace와 결합하여 사용할 수 있습니다. 친숙한 AI 기반 Zoom 플랫폼에서 모든 커뮤니케이션을 수행할 수 있는 토탈 경험이 바로 여기에 있습니다. 상담원은 백오피스 전문가에게 더 쉽게 연락하고 대화 컨텍스트를 원활하게 공유할 수 있으며, CX 리더는 통합된 분석에 대한 전체적인 뷰를 확보하여 비즈니스 효율성을 높일 수 있습니다. 그 결과 간편하고 개인적이며 인간적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

물리적 컨택 센터는 고객 서비스 상담원을 유지 관리 및 업그레이드가 어려운 고가의 하드웨어와 소프트웨어에 묶어두는 경우가 많습니다. 마찬가지로 원격 팀은 통합되지 않는 여러 가지 이질적인 커뮤니케이션 도구로 인해 어려움을 겪습니다. 기술을 업그레이드하고 정보에 신속하게 액세스하지 못하면 지원팀 내에서 불만이 발생하여 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 

클라우드 컨택센터는 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 허브이며 다양한 모바일 기기, 데스크폰, 소프트폰과 호환됩니다. 기존 전화 시스템에 대한 비용 효율적인 대안인 클라우드 컨택 센터는 인터넷을 통해 호스팅되므로 직원들이 위치에 관계없이 하나의 플랫폼에서 작업할 수 있습니다. 따라서 상담원은 고객 데이터에 쉽게 액세스하고 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

오늘날 모든 연령대의 소비자는 높은 수준의 고객 서비스를 요구하며, 그 중에서도 동영상이라는 커뮤니케이션 채널에 대한 수요가 점점 더 높아지고 있습니다.

2024년 Zoom이 Metrity에 의뢰한 보고서 ' AI를 사용하여 인간적 접촉을 없애지 않고 강화하기' 에따르면 소비자에게 다양한 고객 서비스 상호작용 목적으로 비디오, 화면 공유 또는 둘 중 어떤 것을 사용할 것인지 질문했을 때 90명 이상의% 이 대부분 시각적 채널을 원했습니다. 또한 고객 서비스에서 시각적 참여를 활용하는 기업은 매출이 22%%, 평점이 25%%, 상담원 효율이 18%% 증가한 것으로 나타났습니다. 비디오 툴을 도입한 조직은 고객을 지원하고 공감하는 대화를 통해 고객 경험에서 인간적인 요소를 유지하여 고객에게 기쁨을 주는 순간을 만들 수 있습니다.

Zoom Contact Center는 비즈니스와 함께 성장하는 현대적인 AI 우선 고객 서비스 솔루션에 대한 증가하는 요구에 부응합니다. AI 기반의 올인원 커뮤니케이션 및 컨택 센터 솔루션은 빠르게 변화하는 오늘날의 CX 업계에서 '있으면 좋은 것'이 아니라 '반드시 필요한 것'이 되고 있습니다. Metrigy는 CX Metricast 2024 시장 조사에서통합 UC + CC 플랫폼을 보유한 기업의 절반 이상이 매출 증가(61%), 직원 생산성 향상(61%), CSAT 개선(59.8%), 비용 절감(51.2%) 효과를 보고 있다고 밝혔습니다.

통합된 컨택 센터 환경을 통해 조직은 팀이 사일로에서 작업하도록 유도하는 장벽을 제거하고 대신 직원 협업과 생산성을 높일 수 있습니다. 더 좋은 점은 이러한 통합은 동일한 Zoom 애플리케이션을 배포함으로써 IT 팀의 부담을 덜어준다는 점입니다. 결국, 기업은  고객이 갈망하는 종합적인 경험을제공할 수 있습니다.

Zoom Contact Center를 통해 기업은 AI 기반 혁신, 확장 가능한 기능, 직관적인 대시보드, 인기 CRM 및헬프 데스크 소프트웨어와의 통합을 제공하는 원격 친화적 소프트웨어 등 수많은 이점을 통해 새로운 효율성을 발견할 수 있습니다.

Zoom CCaaS는 클라우드에서 시작되었으며 모든 규모의 기업을 지원하기 위해 확장성을 고려하여 구축되었습니다. 조직은 필요한 상담원 지원 비용만 지불하여 사용하지 않는 소프트웨어 라이선스나 빈 데스크폰에 쏟는 리소스 낭비를 줄이면서 비즈니스 성장과 상담원 교육에 더 집중할 수 있습니다.

우리는 지금 컨택센터가 빠르게 변화하는 시대에 살고 있습니다. AI는 CX 리더가 따라잡기 어려울 정도로 빠르게 발전하고 있습니다. 이로 인해 AI에 대한 많은 투자가 이루어지고 있습니다. 실제로McKinsey는 최근 보고서에서 92%(% )의 기업이 향후 3년 동안 AI 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 그러나 Forrester의보고서인'2024 미국 고객 경험 지수 순위' 에 따르면 CX 지수 점수는 8년 만에 최저치로 떨어지고 있습니다. 조직의 AI 도입을 성공으로 이끄는 것은 어떻게 구현하느냐에 달려 있습니다. 

Zoom Contact Center와 Zoom CX 제품군의 모든 제품에 대한 고객 주도 접근 방식은 시대를 앞서가기 위해 플랫폼을 지속적으로 발전시키고 있다는 것을 의미합니다. 그 결과 모든 규모의 비즈니스를 위한 현대적이고 스마트한 AI 우선 CX 솔루션이 탄생했습니다. Zoom AI 컴패니언을 중심으로 Zoom Contact Center는 여러 채널에서 원활하고 빠르며 효율적인 고객 여정을 지원합니다.

원격 근무와 하이브리드 근무는 앞으로도 계속될 것입니다. 더 분산된 팀을 수용하기 위해 적응하는 데 어려움을 겪고 있다고 가정해 보세요. 이러한 경우라면 AI 기반의 올인원 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 솔루션의 이점을 고려할 때입니다.클라우드 기반인 Zoom Contact Center를 사용하면 팀이 물리적으로 어디에 있든 고객과 쉽게 소통하고 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. AI의 힘과 결합된 통합 솔루션은 직원과 상담원이 어디에 있든 비즈니스의 힘을 하나로 모아 고객을 위한 토탈 경험을 만들어내는 강력한 힘입니다.

강력한 CCaaS 솔루션인 Zoom Contact Center는 고급 기술 기반 라우팅을 사용하여 고객의 요구 사항을 검증하고 문의를 해결하기에 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 이를 통해 효율성이 향상되고 통화 해결 시간이 단축되며 고객 경험(CX)이 획기적으로 개선됩니다. 기본 제공 분석 기능은 상담원의 생산성, 통화 시간, 고객 상호 작용에 대한 명확한 인사이트를 제공하여 고객 만족도와 고객 유지율을 높입니다. 한편, 익숙한 Zoom 환경은 새로운 소프트웨어 도입으로 인한 적응 시간과 학습 곡선을 줄여줍니다. 통화 해결 시간을 2분 단축하고 참여 후 설문조사 점수를 90점까지 끌어올린 Zoom 고객Vensure(%)는 Zoom Contact Center를 도입한 후 큰 보람을 느꼈다고 합니다:

모든 Zoom Contact Center 고객은 글로벌 데이터 센터를 선택할 수 있지만 일부 고객은 데이터 위치와 관련하여 특정 요구사항이 있을 수 있습니다. 이를 염두에 두고 이제 유럽 및 중동 지역 클러스터에서 Zoom Contact Center를 사용할 수 있습니다. 그 결과, Zoom Contact Center는 고객에게 혁신적인 솔루션을 제공하는 동시에 규정 준수 요건을 지원합니다. 참고: 초기 릴리스에서는 모든 글로벌 기능을 지역별로 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 

더욱 유연한 접근 방식을 제공하기 위해 글로벌 인프라를 활용하면서 지역별로 데이터를 사용할 수 있도록 기능을 업데이트했습니다. 이 접근 방식은 두 가지 장점을 결합하여 고객이 고급 AI 기반 기능과같은 기능에 액세스하는 동시에 현지 규제 요건을 준수할 수 있도록 지원합니다. 

"Zoom은 유럽 고객의 현지 데이터 요구사항 해결의 중요성을 지속적으로 인식하고 있으며, 지역 데이터 센터는 Zoom의 혁신적인 솔루션이 Zoom 제품 전반, 특히 Zoom Contact Center를 통해 고객의 요구를 해결할 수 있다는 확신을 제공합니다."라고 EMEA 고객 경험(CX) 영업 책임자 Ben Neo는 말합니다.

Morning Consult의 최근 Zoom 의뢰 조사에 따르면 소비자 중 63%(% )가 한두 번만 부정적인 경험을 해도 다른 브랜드로 전환할 가능성이 높다는 점에서 고객 서비스에 가격표를 붙이기는 어렵습니다. 하지만 고객이 탁월한 경험을 하고 만족스럽게 떠날 수 있도록 돕는 것의 가치는 쉽게 알 수 있습니다. 고객인 MLB의 부커미셔너 노아 가든은 다음과 같이 설명했습니다: