製造業
多様なニーズを抱えるチーム間でのコラボレーション、5～7 種類にもわたるアプリの取り扱い、納期の遵守
売り上げの増加、時間の節約、顧客体験の向上、チームの満足度向上とコラボレーションの強化
Zoom バーチャル エージェントの展開から 1 週間で生み出された、営業取引の収益
Zoom Workplace に統合された個別のツール数
Zoom バーチャル エージェントによるセルフサービス率
Viewrail は、20 年間にわたり、高品質のオーダーメイド製品を制作してきたカスタム階段システムのメーカーです。米国全体で 6 つの工場を持つ Viewrail は、顧客が夢見るマイホームを現実のものとするべく尽力しています。しかし、その裏で Viewrail は、分断されたコミュニケーション システムと煩雑な技術スタックに苦慮していました。
Viewrail CRM 責任者である Colin Johnson 氏は「私たちは、営業、エンジニアリング、カスタマー サポートの各チームにわたるコミュニケーションを管理するために、5 つ以上もの異なるソフトウェア プラットフォームを使用していました。これはロジスティクスの観点から、きわめて効率が悪く、お客様が期待するホワイト グローブ サービスの提供に影響を及ぼしていました」と述べています。
複雑な資材を扱うフルカスタム ファブリケーター、Viewrail は、各地に分散した多様なチームをまとめながら、応答性と顧客満足度を高める方法を模索していました。連絡ミスや遅延は、顧客や収益の損失につながるおそれがあり、同社のシステムが抱えるリスクは高いものでした。
Viewrail の営業部門責任者である Jackie DeMott 氏は、同社が直面していた難題について次のように語っています。「私たちは、サイロ化されたソフトウェアの統合を検討していました。当初は、業務の指標や効率性に関するデータ追跡が不可能な状態であり、最高の顧客体験を構築することもできず、結果的に収益を高めることができなかったためです。」
重要な四半期末のある時期に、すべての問題が顕在化し、システムが 2～3 日間ダウンした後、Viewrail は Zoom の存在を知りました。DeMott 氏は「営業担当として、営業プロセスで起こりうる最悪の事態は、通話が中断してしまうことです」と述べています。
Zoom を検討する中で、Viewrail は、オールインワン コミュニケーションが可能なクラウド コンタクト センター プラットフォームの存在を知りました。これは、Viewrail が想定していた電話ソリューションよりも多くの機能を備えていました。そして Viewrail はコミュニケーション チャネルを統合し、コンタクト センター、営業、エンジニアリングの各チーム全体におけるオペレーションを合理化できることにすぐに気付きました。Zoom Workplace、Zoom Contact Center、Zoom バーチャル エージェント、Zoom Revenue Accelerator を組み込み型の Zoom AI Companion とともに展開することで、同社のオペレーションを変革したのです。
この統合により、すぐに効率性が高まり、Viewrail は顧客に対して迅速な対応と透明性の高いコミュニケーションを提供できるようになりました。DeMott 氏は「私たちは皆、1 つのシームレスなチームとして連携することで、お客様に最高の体験を提供しています。この体験こそが、弊社が企業として継続的に拡大する中で、お客様にリピート購入していただける要素となっています」と述べています。
Viewrail にとって、Zoom Contact Center と Zoom バーチャル エージェントがもたらした最大のメリットの 1 つは、通話、ライブチャット、ビデオ ミーティングなどで、顧客がいる場所を問わずコミュニケーションが可能になったことです。さらに、営業担当が電話やビデオ ミーティングで顧客とつながる場合、チームメンバーと迅速に連携してよりスピーディーに問題を解決し、お客様が期待を寄せる体験を実現できます。
このような柔軟性により、Viewrail はこれまで活用されていなかったコミュニケーション チャネルの機能を試すこともできました。Zoom バーチャル エージェントに徹底したインテント管理システムとナレッジベースを実装することで、Viewrail は 70% のセルフサービス率を達成し、営業担当は、より複雑な通話に集中できるようになりました。
また、Zoom バーチャル エージェントは、収益向上の原動力として予想外の活躍をしました。Johnson 氏は「70,000 ドルのプロジェクトが Zoom バーチャル エージェントを介して実現しました。そのお客様は業務現場にいたため、忙しくて電話連絡ができませんでしたが、チャットからリアルタイムで画像を送信することも、正式な見積もりを取得することもできました」と述べています。
Johnson 氏は、Zoom バーチャル エージェントがあまりにも多くの収益を生み出しているため、もっと早く導入しておけばよかったと語っています。
同氏は「Zoom バーチャル エージェントの使用開始からわずか 1 週間で、営業取引から約 200,000 ドルの収益が生まれました。弊社は、今までお客様に多様なコミュニケーション方法を提供していませんでした。それにより、不利益を被っていたことに気付きました」と述べています。
Zoom は、Viewrail チームによる、きわめて優れた顧客体験の提供を実現しただけでなく、同チームの社内コラボレーション システムにも革命をもたらしました。Zoom Workplace は、Phone、Meetings、Rooms、Whiteboard、Team Chat 全体に組み込まれた AI Companion 搭載のオープン コラボレーション プラットフォームであることから、あらゆる場所にいる従業員のコミュニケーションを容易にしました。
Johnson 氏は「弊社のエンジニアと営業担当は、数秒で Zoom ミーティングに参加して、プロジェクトの詳細を話し合うことができるようになりました。また、Zoom AI Companion によりミーティング要約が生成されることで、誰かがミーティングに参加できなかった場合でも、そのメンバーは状況をすぐに把握できます」と述べています。
このリアルタイム コラボレーションにより、全社的な効率性が劇的に向上し、Zoom Team Chat はすべてのコミュニケーションにおける中心的なツールとして活躍しています。
同氏は「弊社のマーケティング チームは、Team Chat を使用して、ビデオ プロジェクトやフォト ギャラリー上でコラボレーションしています。また、このツールは、弊社の IT チームによる組織のモニタリング、営業チームによる取引についての話し合いに活用されています。ある地域では、新しいお客様が製品に興味を示したときにチームに送信されるアラート通知を設定し、即座に対応できるようにしていました」と付け加えています。
また、Zoom Rooms も分散したチームをまとめる優れたツールとして機能しています。画面を数回タップするだけで、オフィス従業員はミーティング ルームに移行し、国内のチームメンバーと簡単につながることができます。DeMott 氏は「Zoom Rooms はシームレスに機能します。社内ではルームを活用して、さまざまな場所にいる営業担当と画面上で動的にプランを共有できます。おかげで、あらゆるミーティングがより効果的なものになります」と述べています。
Zoom の AI ファースト ソリューションは、営業プロセスを成功に導き、営業担当をサポートするうえでも重要な役割を果たしています。Zoom Revenue Accelerator は、営業チームとそのリーダーが Zoom プラットフォームを離れることなく、営業に関する通話を常に把握できるようサポートしています。
上記の意見には、DeMott 氏も同意しています。彼女は、Zoom Revenue Accelerator のおかげで、営業マネージャーが今までより効率的に業務をこなし、営業担当による迅速な取引締結を実現していることに気付きました。
Viewrail の営業担当も、作業量が削減され、顧客に力を集中できるメリットを感じています。Johnson 氏は「Zoom AI Companion がノートを作成してくれるため、営業担当は通話中にその手間を削減できます。対象のプロジェクトに集中し、お客様が求めるサービス内容について、より正確に把握できるようになります」と述べています。
また、Zoom Revenue Accelerator では、顧客がやり取りしている製品タイプを追跡することもできます。Johnson 氏は「たとえば、追跡からトレンドがガラスフェンスであると察知できます。やり取りを分析すると、まずお客様はガラスフェンスに注目し、それから手すりを話題にあげます。私たちは Zoom Revenue Accelerator のあらゆる機能により、お客様に合わせて戦略を変えることができます。さらにはマーケティング コンテンツの変更も可能です。これまで、私たちはお客様が興味を示す製品について追跡を行っていませんでした」と述べています。
Zoom AI Companion（特にミーティング要約）により、営業チームの枠を超えて、Viewrail 社内のあらゆる部門にサポートが提供されています。Johnson 氏は「ミーティングにおいて、私は多岐にわたる業務処理をメンバーに約束します。今では、ノートを作成する代わりに、ミーティング要約を読み返すだけでその内容を確認できます」と述べています。
Zoom 統合プラットフォームの実装以来、Viewrail は社内の効率性と顧客満足度を大幅に向上させました。
Viewrail にとって、コンタクト センターの変革とは、ただオペレーションを効率化するだけでなく、すべての顧客が誠意ある対応を感じられるように徹底することでした。AI ファーストの Zoom 統合プラットフォームにより、Viewrail は品質、スピード、パーソナライズのコミットメントを達成するための機能を今まで以上に活用できるようになりました。
Johnson 氏は「Viewrail が掲げる文化は、お客様ファーストの文化です。お客様こそが私たちを成功に導いてくれるのです。Zoom のおかげで、最高の顧客体験をすべて 1 つのユニファイド コミュニケーション プラットフォームで実現できるようになりました」と締めくくっています。