テクノロジー
アリゾナ州チャンドラー
グローバル成長のスピード、通話量の増大、分散化チーム、複数のコミュニケーション プラットフォームの混在、限られたチャネル
急速なイノベーション、通話における解決スピードの向上、初回通話での問題解決率の向上、セルフサービス率の向上、手軽なグローバル展開、使いやすさ
Vensure Employer Solutions はグローバルな給与計算ソフトウェア企業です。同社は世界中で 300 万人を超える人々の給与計算について処理を行い、給与計算プロセス全体を終始管理しています。1 つでも誤りがあると、顧客のスタッフに対して給料日に給与が支払われなくなる可能性があるため、このような複雑な業種では、スピード、精度、コンプライアンスが不可欠です。迅速な買収モデルと世界中で 10,000 名を超える従業員を擁する Vensure は、すぐにエンタープライズ グレードのクラウド コンタクト センターの必要性を認識しました。しかし、どのようなソリューションでも効果があるわけではありません。Vensure の成長スピードに対応できるだけの柔軟性を備えながら、使いやすく、管理が容易なうえ既存システムとの連携も可能なソリューションが必要でした。
Vensure の最高情報責任者である Andrew Lindley 氏は、広範な調査の結果、同社に最適なコンタクト センターと音声ソリューションのプラットフォーム パートナーが Zoom であるという判断を下しました。
IT チームとカスタマー サクセスチームの両方が Zoom に精通していたため、Zoom Contact Center と Zoom Phone を迅速かつスムーズに実装できました。同氏は「Zoom のプロフェッショナル サービスチームは、当社がサービスを中断することなく、わずか 1 日で 3,000 名のユーザーの移行を完了できるようプラットフォーム設計を支援してくれました。この成功は、同チームの優れた計画性と支援の証です」と述べています。
このハイペースの変革は続いています。Lindley 氏はさまざまな新機能が毎月、追加されていることを高く評価し、Zoom チームと連携して既存のワークフローを継続しながら数日中にアップデート機能を実装しています。「当社のユーザーは Zoom の実用性の高さをよく知っています。当社が自社ビジネスの変化に即応できる点も、本当に素晴らしいことです。」
Vensure は多年にわたり、別々のプラットフォームで運用する 2 通りの連絡方法（電話とウェブチャット）しか顧客に提供していませんでした。そのため、チャネルの選択肢を広げる必要がありました。クライアントの期待内容が進化し、より便利になることが、いつしか急務に変わりました。クライアントが当社とつながるチャネルを音声、チャット、メール、SMS から選択できるようにすることで、Vensure は顧客対応をレベルアップできます。しかもカスタマー サクセスチームが、1 つのインターフェースであらゆるやり取りを継続的に追跡できます。Nick Smith 氏（クライアント体験部門副社長）は、Zoom のテキスト機能のメリットを次のように指摘しています。「このテキスト機能で非常に素早く質問に回答できれば、大きな支持につながります。当社ではこれが絶対的なゲーム チェンジャーとなりました。」
ただしクライアントにとって、テキストだけが素早く回答を得られる方法ではありません。Vensure の顧客の多くが選ぶチャネルは今も音声通話ですが、Zoom バーチャル エージェントも、クライアントが人間のエージェントと話すまでもなく迅速・即座に回答を得られる手軽な方法として、急速に台頭してきています。Vensure の IT チームは、Zoom バーチャル エージェントにナレッジベースを読み込むことで、AI 機能を使用してカスタムフローを作成し、クライアントの質問に答えることができます。
Vensure 独自の顧客サービスは、顧客がつながるチャネルの選択のみに留まりません。Vensure は世界中に従業員がいるため、24 時間年中無休の多言語サポートも提供できる素地が整っています。Zoom Contact Center と Zoom Phone のシームレスなグローバル展開ができただけでなく、エージェントが顧客の通話を適切なネイティブ スピーカーにルーティングし、支援を要請できるようにもなりました。おかげでこのチームでは、通話中に翻訳するという面倒なタスクが不要になりました。
Vensure はクライアントに可能な限り最高のサービスを提供するというミッションにおいて、適切な担当者に通話をルーティングするスピードが速いほど、1 度の通話による問題解決率が向上することを認識しました。現在はすべての Vensure 従業員が Zoom Phone を使用しているため、どの従業員もクライアントからの Zoom Contact Center 経由の着信通話に参加できます。そのため、クライアントは自分の質問に答えて直接、問題を解決できる SME が社内のどこにいようと素早くアクセスできます。結果として通話時間は短く、2 度以上電話しないと問題を解決できない顧客は少なくなりました。
Vensure は自社が提供しているサービスを常に掌握できるように、通話後に直接フィードバックを求めるアンケート機能を Zoom Contact Center 内に追加しました。
Vensure が以前使用していたコンタクト センター ソリューションは、企業の成長に伴い、すぐに管理不能に陥りました。従業員数が数千人に膨れ上がり、同社はさらなる効率化が必要だと実感するようになりました。Zoom の連携機能により、Vensure は、ID プロバイダーである Microsoft Identity を Zoom Phone、Zoom Contact Center と連携し、シングル サインオン（SSO）でアカウントを自動プロビジョニングできるようになりました。
Vensure は、クライアントとのコミュニケーションを全面的にサポートするプラットフォームを選択するに当たり、信頼できるプラットフォーム上の安定したソリューションを見つける必要がありました。Lindsey 氏は、Zoom Contact Center を見つけたときの感想を次のように述べています。「[Zoom Contact Center] は、これまで当社に盤石のサービスを提供してきました。このソリューションなら確実に充実したコミュニケーションを提供してくれると確信できるので、大きな安心につながっています。」
Vensure チームでは Zoom Contact Center を使用してカスタマー サクセス戦略を計画するとき、目を向けている点がいくつかあります。つまり、Zoom バーチャル エージェントの拡張的な利用から品質管理に至るまで、Zoom Contact Center で活用できるさまざまな機能に注目しています。しかし同チームでは、AI 機能が加わったことにもっとも期待しています。「AI 機能は質問に対し、瞬時に答えを返すことができます。当社ではすでにいくつかの AI サービスが構築され、インパクトをもたらしています。この機能により、世界中のクライアントに一段と迅速な問題解決を届けることができるでしょう。」
今後を見据え、Smith 氏は次のように話をまとめました。
「当社は Zoom Contact Center にたいへん満足しています。Zoom との連携ではいつも、物事をよりよくする方法についてアイデアをもらっています。Zoom Contact Center とは今後も末永くパートナー関係を続ける予定です。」