ボストンに拠点を置くProvident Healthcare Partnersは、中堅企業や成長企業向けに、M&Aアドバイザリー、戦略的計画、資本形成サービスを専門とする医療分野の投資銀行です。同社は、ヘルスケアサービス業界の成熟分野と成長分野の両方で豊富な経験を持っています。
以前は、対面でのクライアントミーティングのために頻繁に出張したり、オフィスのデスクで通話することがありましたが、新型コロナウイルスの感染拡大により、Providentではビジネス継続性を維持するためにZoomを活用する必要が生じました。Zoomを使い始めたところ、比類のないコスト削減や、柔軟性、IT摩擦の軽減を実現できることにすぐに気付きました。
Provident Healthcare Partnersのコーポレートディベロップメント担当、Johanna Enwright氏は、Zoomプラットフォームの導入経験、特にZoom Phoneが業務の進め方をどのように変えたかについて語ってくれました。
Enwright氏はProvidentで10年以上勤務しており、受付としてキャリアをスタートさせた後、社内の事業開発やITをサポートするオールラウンドな役割へと成長しました。在籍中には、3回の異なる、時には負担の大きい電話システムの移行を監督しています。
「前の電話システムは、サポートに何度も電話するのが嫌で、自分で覚えなければなりませんでした」とEnwright氏は説明します。「Mitelを使っていましたが、とても不満でした」。あるとき、社員がZoomについて教えてくれた時、Enwright氏はその技術を試してみたいと思いました。
「パンデミックに見舞われる直前、従業員の一人からZoomに切り替えてみてはどうかと打診されました。社員全員がZoomを使用していて、対面での参加がなくなったことに気付くと、会社全体のライセンスを取得するのは理にかなっていました」。
65ライセンスを取得した後、Enwright氏は再び面倒くさい導入手順があること覚悟していましたが、実際にはほとんど手間がかからず、驚いたと言います。
「私が話をしたZoomのスタッフは誰もが、非常に深い知識を備えていました」とEnwright氏は振り返ります。「オンボーディングプロセスはあまりにも簡単で、それが信じられなかったため、Zoom Phoneはすぐに使える状態になっていることを、担当者に10回は言わせたと思います。起動させる必要があると思って、[カスタマーサクセスマネージャー]に65台すべての電話を送ってもらったのですが、実際には自分で何もする必要がないことに気付きました」。
「オンボーディングプロセスは本当に素晴らしかったです。pingやメールでZoomに質問すれば、いつでも、どんな質問にも答えてくれるでしょう」とEnwright氏は太鼓判を押します。
Providentのチームは、ソフトフォンとハードフォンの両方を使用することで、従業員にとって柔軟な職場環境を簡単に実現できることを発見しました。「Wi-Fi電話ならどこでも使用でき、直感的に操作できます」とEnwright氏は言います。
Zoom Phoneの相互運用性は、会社全体の柔軟性を高め、新しいハイブリッド作業モデルへの信頼感を高めます。また、Enwright氏はこうも言っています。「固定電話から携帯電話に移動できる機能を、私の上司は非常に高く評価しています。このような機能はこれまでありませんでしたから。1日9時間もデスクに座り、電話を取り逃すのが怖くて用事も済ませられなかった時代は、もう過去のものです」。
チームはZoom PhoneのSMS機能を活用して、見込み客へのアプローチと従業員のプライバシー保護を同時に強化しています。Enwright氏は、「SMS機能は本当に便利です。社員は自分の携帯番号を見込み客に教えることなく、メッセージを送信できます」と語ります。
ProvidentチームがZoom Phoneを導入すると、コスト削減は簡単に実現しました。Enwright氏は、「[Zoom Phone]によって電話システムの料金が大幅に削減されました。「私の評価も上がり、とても感謝しています。」とEnwright氏は振り返ります。「間違いなく、私たちにとってとても有益です」。
Zoomを使ったクライアントサービスに関して言えば、Providentチームはデジタル形式のほうが医師の多忙なスケジュールに適していることに気付きました。Enwright氏は、「多くのお客様は一日中働いているため、診療後の夜に株主と会う必要があることがよくありますが、家族がいる方にとって、これはかなり難しいことでした」と述べています。
「現在では、株主総会の大半がオンラインで行われています。これにより、医師は家で家族と過ごすことができ、移動する必要も、夜更かしする必要もありません」とEnwright氏は説明します。
Zoomはまた、Providentの従業員が移動や対面でのミーティングの時間を取れない場合にも、お客様との緊密な関係を維持するうえで役立っています。「ビデオ機能があることで、ビジネスに本当の親しみやすさが加わります。これは誰にとって有益です。出張は私たちのビジネスの大部分を占めていましたが、今は出張に出る必要はありません」とEnwright氏は述べています。
Provident Healthcare Partnersが新しいハイブリッドワークモデルを導入する中で、従業員の体験が意思決定の指針となっています。Enwright氏は、「マサチューセッツ州以外に住んでいる社員も多いため、家にいながらオフィスにいる感覚を持つことができるようになりました。オフィスで直接会えると、とてもうれしい気持ちになります」と話します。
チームが分散していても、Providentの社員はつながりを失ったと感じることはありません。これは、新しいビデオ文化のおかげでもあります。Enwright氏は、「以前はビデオを使うことはなかったのですが、今ではスタッフミーティングで気軽に顔を合わせられます。これは、いかなるコスト削減よりも重要なことです」とEnwright氏は評価します。
ZoomミーティングやZoom Phoneに加え、Providentの社員はZoom Team Chatも、コラボレーションや情報共有のツールとして積極的に活用しています。Enwright氏は、「社員はチャット内で検索してファイルを見つけられることを気に入っており、『チャットでファイルを送ればいいので、メールを使う必要はない』と言うことで、Slackを使用することは完全になくなりました」と付け加えます。
Zoomの統合コミュニケーションプラットフォームにより、Providentの社員は日々の業務で敏捷性と効率性を保つために必要な直感的な操作体験を得られています。Enwright氏は、「すべてを一つのプラットフォームで使えるのは本当に便利です。その重要性は強調してもしきれません。社員にとっても作業が楽になり、移行も簡単でした」と述べています。また、管理サポートとITサポートの両方としての同氏の経験もより良いものになりました。
「Zoomを使ってミーティングをスケジュール・作成でき、それが[Microsoft] Outlookと連携できるという点は、管理者である私にとって非常に大きな魅力でした」とEnwright氏は述べます。さらに、従業員がZoomクライアントを介してお互いの状態とオンラインプレゼンス状態を確認できるため、冗長な管理作業は過去のものになりました。「従業員は、誰が電話をかけているのか、誰と話すことが出来るのかを確認するために、私に聞いてくる必要はありません。問題やユーザーエラーに関する電話も、ますます少なくなっています。今では誰もがZoomを使っています。業務をとても簡単にしてくれるからです」。
ProvidentでのZoom Phoneのポジティブな体験は波及効果を生み、Enwright氏は他の人々もZoomの素晴らしさに触れられるようサポートをしています。Enwright氏は、「上司は自動車修理工場も経営しているのですが、今そちらの会社も[Zoom Phone]に移行しています」と述べています。
「このコスト削減の恩恵を他の人にも広げていけることがとてもうれしいです。自動車修理工場を運営しているのは二人だけなので、一日中電話に出ている時間はありません」とEnwright氏は述べています。工場にいるときも外出中でも、自分の好きなデバイスで電話に応答できる方法も伝えたと言います。
そしてEnwright氏の普及活動はそれだけにとどまりません。自身の姉にも会社でのZoom活用について話し、Providentのお客様に対してもプラットフォームの使い方を指導しています。Enwright氏は、「今では誰もがZoomを使っているので、お客様のトラブルシューティングまで私ができるようになりました」と述べています。
Enwright氏は、ProvidentとZoomの関係はまだ始まったばかりだと言います。「プラットフォームのさまざまな機能をどのように活用し、さらに進化させていくのが待ちきれません。すでに当社の成長に大いに役立っています」と述べています。
金融サービス業界がZoomをどのように活用しているかの詳細は、[金融機関向けZoom] ページをご覧ください。
